在北京南站，地鐵工作人員在幫助外地來京乘客購票

　　昨日下午，北京青年報記者在北京南站發現，由於地鐵人工售票處經常需要排隊，許多剛下火車的乘客都會選擇自助購票，但多數乘客都在購票機前顯得“迷茫”，需要穿黃馬甲的“地鐵助理”的幫助。就是因為這樣一點小小的不適應，讓一些黃牛有了可乘之機，他們藉口指點外地乘客購票，要好處費，並且私吞乘客購票後找回來的硬幣。

　　爆料

　　“熱心人”幫人買票反收費

　　近日，市民劉女士向北青報記者反映，自己在購買地鐵票時偶遇“熱心人”幫忙，反而被對方拿走1元零錢。

　　劉女士告訴北青報記者，1月2日，她從外地返京，在北京南站自動售票機前準備買地鐵票。劉女士説，由於不清楚具體路線，她就在售票機前猶豫了一下，“這時旁邊來了一個人，説可以告訴我怎麼買票，我雖然覺得有點怪，但以為他是地鐵的工作人員，也沒多想，他拿過我的10塊錢就投進去。”“熱心”男子把找回的零錢和車票給了劉女士後便離開了。

　　劉女士稱，自己的車票費用為5元，當自己數零錢的時候發現少了1元，她以為是丟在票機裏了，但沒有找到，就找到剛才的“熱心人”問是不是少給了她一元，沒想到對方説道：“姐們兒，那一塊錢你就給我唄。”

　　劉女士説：“我告訴他自己並未主動讓他幫忙，但他們又來了幾個男女，把我圍住，我想一塊錢也就算了。”事後，劉女士向地鐵方面反映了這件事。她告訴北青報記者：“我自己不缺這一塊錢，但等到春運的時候，那麼多農民工都等著回家，他們不會操作新的購票系統，如果被這些人坑一塊錢，心裏多難受。”

　　另一位騰訊微網志的網友也發微網志稱自己遭遇了類似的問題：“北京南站地鐵票自動售票機旁有人干預乘客自助購票，在乘客購票時他們在螢幕上操作，最終找零時會少找零錢，前面一人少十元，我的少兩元。望監管。”

　　北青報記者昨日中午和下午在北京南站自動售票機旁觀察，並未發現劉女士所説的那一夥人。售票機附近的地鐵工作人員告訴北青報記者，最近一段時間，就有七八個人總是在此充當“好心人”，他們有時會私吞乘客的硬幣，有的時候提前講好會要求“幾塊錢提成”，但是從前天開始，這些人已經不再在北京南站活動。

　　另一名地鐵工作人員告訴北青報記者，在兩元地鐵時代，經常有“黃牛”提前購買兩元車票，看不少乘客不願意排隊購票，就以高出一兩元的價格出售，“最近地鐵價格也複雜了，他們哪能知道乘客都去哪，也就不再來了”。

　　探訪

　　只有不到四成人能自助順利購票

　　北青報記者觀察發現，在10分鐘之內，地鐵助理回答了20個人的問題，而一個助理的上班時間是從早晨9點至下午5點，按照中午休息一小時一天工作7小時計算，地鐵助理需要解答840個問題。一位地鐵助理告訴北青報記者，不清楚地鐵站所線上、不了解投幣規則、不知道地鐵漲價，是她遇到的最多的問題。

　　北青報記者又隨機觀察了十位購票乘客的購票過程，只有三到四人一次性迅速購票成功，至少6人在購票時遇到阻礙，不能順利購票。

　　按照購票機上的提示，乘客需要首先選擇路線，然後投幣購票。北青報記者體驗發現，從選擇路線、站點，再選定購票張數，到最後投幣，只需要不到20秒鐘。乘客也可以直接在路線圖、票價表上找準站點、確定價格，便可以直接在購票機上選擇不同價格的車票。但多數乘客不會選擇後者，在路線圖前簡單觀察後就來到購票機，但卻不知道自己需要去的地鐵站在哪條線上，在購票機前猶豫不決。

　　於是，“您去哪兒”，成為了地鐵助理説的最多的一句話。北青報記者統計發現，在10分鐘內，一位地鐵助理問了16次“您去哪兒”。“五路居。”一位老先生拿著身份證和10元錢説。“海淀五路居，六號線，購票不需要身份證。”地鐵助理説著，幫老人選擇了6號線，地鐵頁面出現了6號線的線路圖，然後點擊了“海淀五路居”按鈕。

　　一個年輕的女孩子熟練地選擇了4號線海淀黃莊站，但是在投錢時遇到了困難，她手裏拿著幾張1元紙幣，怎麼塞機器也沒有反應——因為購票只能用1元硬幣、5元或10元紙幣，經地鐵助理提示後，她找出了5元錢，但發現購票已經超時交易結束，只能重新開始。還有的乘客拿20元購票，也沒能一次性購票成功，大多數人都在換錢的時候耽誤了時間，購票結束，有時地鐵助理會幫助按著張數，拖延購票時間。

　　尋因

　　起終點、換乘站讓外地乘客發蒙

　　原來地鐵2元錢就一次性搞定，現在需要核實清楚自己的目的地，生怕搞錯站買錯票多花錢，不少乘客在購票時顯得非常緊張，一緊張就出了更多“亂子”。

　　有哥兒倆手裏拿著一張地鐵圖，一人很有信心地説“先選北京南站，然後選西直門”，但他並不知道購票默認起點就是北京南站，自然是買不出票的。而另一位要到西直門換乘的先生則索性先買了一張到西直門的票，自言自語地説：“是不是還要到轉車的地方再買一次啊。”

　　一位女士在售票機旁邊的地鐵路線價格表前駐足許久，試探著來到購票機前，在北青報記者的幫助下買了一張去東單的票，“我是不是還要換乘啊，如果購票機上可以提示就好了，上海的購票機就能顯示線路的交叉點。”

　　文/本報記者 趙婧姝 攝影/本報記者 鬱驍

　　線索提供/馬先生

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　　地鐵北京西站人工購票排隊成常態

　　地鐵調價之後，由單一票制改為計程票價，票價不同，為單程票的售出帶來一定壓力。與火車站毗鄰的北京西站、北京站、北京南站和熱門景點，由於外埠乘客較多，乘客不熟悉所去地方具體車站名和票價，且大多沒有一卡通，為單程票售出帶來一定壓力。昨天，在地鐵北京西站，北青報記者發現，火車集中達到之後，人工售票窗口30人排隊已經成為常態。地鐵工作人員建議，乘客多選擇自助售票機購票以減少排隊時間。

　　現場：人工售票窗口排隊30余人

　　昨天下午3時左右，北青報記者到達地鐵北京西站。在北京西站北一齣口，每趟火車到站後，乘客就會迅速涌出。大量的乘客迅速聚集與火車站緊密相鄰的地鐵北京西站外面。北青報記者觀察，大部分乘客對車站內設施分佈和到達站的情況都很不熟悉，在買票之前都會進行問詢。乘客多數沒有一卡通，需要排隊購買單程票。乘客在地鐵工作人員的引導下，被分流到站外的臨時售票室和站內的固定售票廳買票。

　　在北青報記者停留的一個小時時間內，幾個地鐵臨時售票窗口和固定售票窗口持續排著30多名乘客。不足10米的自助售票機前，自己購買車票的乘客則相對較少，一台自動售票機前站著三四個乘客，有的售票機前甚至沒有乘客。

　　數據：平均售出一張車票25秒

　　據地鐵北京西站值班站長王濤介紹，從火車站出站的乘客60%-70%會選擇乘坐地鐵，北京西站每天售出單程票在3萬至4萬間。由於外埠乘客較多，購買單程票需求巨大，乘客中60%以上會選擇購買單程票，而購買單程票的乘客大多對票改之後的購票程式不很熟悉，所以多數選擇人工售票窗口。

　　據王濤介紹，由於乘客大多對目的地不熟悉，也不知道票價是多少，十之八九的乘客在購票前都會問路。“票改之前，乘客只需要説買幾張就行了。現在必須説清楚目的地，才能售票。”由於大部分乘客都需要問詢各類問題，售出一張車票也由原來的5秒鐘變成了現在的20秒鐘到30秒鐘。

　　對此，北京西站在乘客排隊處安排兩名志願者，一名負責解答乘客的各類問題，告訴乘客票價；另一名幫助疏散等待購票同伴的乘客。目前，北京西站有24台自助售票機，每六台設備前會有3名工作人員，每個人負責解決2台設備前購票乘客的問題。

　　措施：分流一卡通客流和單程票客流

　　為了應對大量買票的客流，北京西站增設4個臨時售票亭和4個移動售票室，並增加3個補票室，根據客流情況決定當天具體開放幾個窗口。

　　據王濤介紹，目前，北京西站東北口和西北口對應的主要是火車站北一齣口普通列車的乘客，客流比較集中。為此一共開放2個固定售票室和2個臨時售票室。南口則主要是乘坐動車和高鐵的乘客，持一卡通刷卡進站的乘客較多，開放的是2個售票窗口。

　　由於不少乘客到達火車站後離開北京，退卡乘客也比較多，一天甚至能達到上千張。“我們需要將持卡人和購買單程票的乘客分流開。南側的口主要解決乘客充值和買卡、退卡的需求，只有南側的口才可以充值、買卡和退卡。”王濤介紹。