中消協發佈“3.15消費者調查報告”：保健品、醫療類成投訴重災區

　　中國網財經3月15日訊(記者 段思琦)今天上午，由中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)主辦的“2019年3.15國際消費者權益日主題活動”在京舉行，活動主題為“信用讓消費更放心”，中消協副會長兼秘書長朱康橋在活動上做主題發言。

　　朱康橋表示，加強消費領域信用體系建設，營造更加安全放心的消費環境，不僅是促進經濟社會高品質發展的必然要求，也是億萬消費者實現美好生活嚮往的共同期盼。中國消費者協會將繼續認真履行《消費者權益保護法》賦予的公益性職責，以改革創新激發維權潛力，以制度規範提升維權水準，以問題導向破解維權難題，以科學專業提升維權成效，始終堅持“以人民為中心”發展理念，牢記“讓消費者少一分擔心，多一分放心”的責任重托，始終和廣大消費者在一起！

　　活動上，中消協同時發佈了《信用消費與消費者認知調查報告》(下稱“《報告》”)，報告顯示，消費者對保健品類産品的不滿意率高達28.6%，成為今年消費者投訴的重災區，此外，醫療類(包括醫療類商品和醫療類服務)也是消費者投訴的集中領域。

　　《報告》同時顯示：從消費趨勢與消費信心來看，受訪者對當前生活水準比較滿意，預期消費水準總體向好，超過六成的受訪者對未來一年消費總體充滿信心。

　　“品質不如意”是受訪者對商品/服務不滿意的主要原因

　　48.5%的受訪者認為對當前商品/服務不滿意的主要原因是“品質不如意”，排在各類原因的第一位。此外，“産品資訊不真實”也是受訪者較為集中的反映，佔比超過30%。“商家信譽差”(21.1%)、對個人資訊的過度收集(19.6%)等“信用缺陷”也是造成受訪者對現有消費商品和服務不滿意的重要原因。

對當前商品/服務不滿意的主要原因

　　保健品和醫療類為消費者不滿意的重要領域

　　相比服務領域，受訪者對商品類消費的不滿意率整體更高。對保健品類産品的不滿意率達到28.6%，在各類消費商品和服務中最為突出；對醫療類商品(19.8%)和醫療服務(14.7%)的不滿意率分別在商品類和服務類消費中排名第四和第二。不難看出，醫療保健是讓受訪者難以“放心消費”的重要領域。近年來，醫療保健相關的負面輿情較為多發、醫患矛盾糾紛等時有發生，應當引起重視。

受訪者認為不滿意的消費類型

　　誇大宣傳、假促銷等失信或違法行為線上線下均較多

　　調查結果顯示，當前線上消費的失信或違法情況較線下實體店消費更加多發。其中，受訪者認為“誇大宣傳，實際效果與宣傳內容不符”和“促銷活動中假降價”是線上線下消費均普遍突出的失信或違法行為。“低價誘導消費”、“産品/服務資訊不透明”等，也是線上線下都存在一定比例的失信或違法行為。此外，“信用偽造”、“山寨抄襲”和“貨不對板”等問題情況，線上上消費中的發生率明顯高於線下實體店消費；“捆綁消費”則是線上下實體店消費時發生的幾率高於線上消費。

實體店消費和線上消費主要的失信或違法行為

　　信用支付成為消費者日常消費的重要選擇

　　調查結果顯示，受訪者在日常消費中的支付方式呈現多元化趨勢。在受訪者常用支付方式中，第三方支付(如微信支付、支付寶、快錢等)方式佔比22.7%[ ]；平臺信用消費(如螞蟻花唄、京東白條等)和信用卡刷卡支付的合計佔比為28.9%。由此可見，以“信用”為基礎的支付方式已經成為消費者日常消費的重要選擇。

消費支付的情況分析

　　消費者普遍關注線上“買家評價”

　　調查表明，受訪者在進行消費時普遍都會參考相關評論資訊。97.7%的受訪者在進行線上消費前都會查閱或參考相關評論。而且，他們中的大多數(68.3%)會關注各類評論資訊，並不局限于某一類型。相對而言，好評比差評更受關注些。

線上消費前對評論的查閱和參考情況

　　在經常參與評價的受訪者中，25~44歲是評價參與最活躍的群體，女性相比男性而言更願意在網購後參與評價。調查數據顯示，分享網購後的商品和服務體驗是促使受訪者參與評價最主要的動力(62.6%)。這説明大多數受訪者已經意識到口碑對於消費的重要性，並且已經有意識地為了營造線上良好的信用消費環境而貢獻自己的一份力量。

　　線上消費後參與商品和服務評價的動力與障礙

　　超七成參與評價的受訪者遭遇“默認好評”

　　在參與過評論的網購受訪者中，91.0%在評價後會遇到各種各樣的問題。其中，最主要的問題就是會“被好評”(即平臺或商家默認好評，72.4%)。此外，商家主動聯繫要求撤銷或修改評價(35.6%)、評論會被隱藏或刪除(34.2%)等，也是他們較常遇到的問題。

線上消費後參與商品和服務評價後遇到的問題

　　98.3%的受訪者面對經營者失信或違法違規行為會採取維權行動

　　在遇到失信或違法違規行為時，受訪者會同時採取多種方式進行維權。其中，最主要的是找經營者協商解決；同時，也會以實際行動抵制(如不在該經營者處再次消費)，或將遭遇到失信或違規違法行為的情況傳播出去(如提醒身邊的親戚、朋友不要上當)。而在網路評論日漸活躍的今天，在商品或服務頁面發佈差評也成為他們重要的維權方式之一。不採取維權行動“默默忍受”的比例僅有1.7%，説明面對經營者失信或違法違規行為，被訪者普遍有較強的維權意識。

　　與2017和2018年的調研情況相比，可以發現如下變化：1)受訪者的維權意識有所提升，在與經營者協商解決的同時，還有更多的人會採取抵制行動；2)有更多受訪者願意將此類不良行為傳播出去，以免更多消費者遭遇此類情況。

遇到失信或違法違規行為的維權方式

　　《報告》顯示，超七成受訪者對維權結果表示滿意。對於嘗試過維權的消費者，77.6%表示，對於維權的最終結果“比較滿意”或“很滿意”，説明社會各方面提供的維權舉措發揮了重要作用。但仍有21.3%的消費者因投訴後無反饋，不了了之。

　　消費者生活水準的改善離不開消費水準的提升，而消費水準的提升又離不開信用消費環境的建設。為促進信用消費體系建設，讓消費者放心消費，中國消費者協會表示，鼓勵消費者參與評價，加強對網路平臺的信用監督。一方面，有關部門要進一步強化反炒信機制聯合懲戒和行動綱領，探索建立網路“水軍”“黑名單”和消費者投訴公示制度，在推動建立健全消費領域信用體系中，引導和鼓勵廣大消費者積極參與，依法主張自身權益；另一方面，網路消費平臺要充分尊重消費者的隱私權和參與權，讓消費者敢監督、願監督、能監督，完善消費者意見收集評價機制，讓消費者對經營者消費後評價資訊更加透明、客觀、真實，並善待消費者的評價意見，形成有效的信用約束和激勵機制，促進平臺企業提升品質、改善服務。