好大夫線上用戶無權刪除就診記錄？回應稱“保護隱私前提下醫患交流是公開的”

　　中國網財經3月13日訊(記者杜丁)花5000元求推薦權威專家卻被推薦了一位不會手術的醫生？近日，有消費者在黑貓投訴平臺吐槽稱，好大夫線上推薦的醫生造成其家屬病情延誤加重，要求退款卻遭拒絕。

　　記者發現，在黑貓投訴平臺上的40起投訴好大夫線上案例中，大部分都是因為線上諮詢未達到理想效果，要求退款。也有消費者投訴稱，無法刪除就診記錄，認為好大夫線上侵犯了自己的隱私。

　　花5000元求推薦知名專家

黑貓投訴平臺截圖

　　3月11日，有患者家屬在黑貓投訴平臺上稱，2018年自己老公意外摔傷腦部後，腦積水伴顱內感染，病情嚴重。看到好大夫線上上有全國各地的醫生後，去年8月花了5000元辦了一張鑽石卡，網站工作人員稱，會根據患者家屬的病情推薦全國最頂尖的知名專家，但事後他們發現這位醫生只是一位副主任醫師,“最重要的是他根本不會動手術！”

　　家屬稱，治療十五天后患者病情加重，現已轉入他院繼續治療。“我給好大夫網站反映情況，要求退款，客服開始同意把5000元退回，後來又説給安排過醫生了拒不退款。”

黑貓投訴平臺截圖

　　對於這位家屬的投訴，好大夫線上回復稱，家屬反饋的問題不屬實，平臺為患者推薦的醫生，在全國顱腦、神經方向排名最高的公立三甲醫院的重症醫學科工作了18年。針對家屬質疑的“不會手術”的問題，好大夫線上稱，患者當時的病情需要的是系統治療，而非單純的手術，平臺推薦的醫生是專門從事系統治療的醫生，而非單純做手術穿刺的醫生。

　　根據家屬患者提供的資訊顯示，平臺推薦的這位醫生為民航總醫院重症醫學科主任鄭某。好大夫線上資料顯示，鄭某，副主任醫師，原北京天壇醫院重症醫學科醫師，在天壇醫院工作18年，2016年調民航總醫院任重症醫學科主任。單就好大夫線上提供的資料看，這位醫生的背景與其承諾的“推薦全國最頂尖知名專家”有些不符。

　　記者在民航總醫院官網並沒有查詢到“重症醫學科”以及鄭某的相關資料，隨後致電民航總醫院，收費處工作人員稱掛號沒有這個科室，但門診辦公室表示確實有這個科室以及鄭教授。

　　患者無權刪除就診記錄？

　　在黑貓投訴平臺上的40例投訴中，大部分都是因為線上諮詢未得到想要的效果，要求退款。在這40例投訴中，好大夫線上回復了37例。

　　記者注意到，今年1月份，有消費者投訴無法刪除歷史訂單記錄，認為好大夫線上客服干擾使用者隱私。無獨有偶，去年也曾有消費者在好大夫線上的百度貼吧投訴同樣的問題，這位消費者稱，之前看病應醫生要求在好大夫網站發表了一次評論，之後想把就診記錄刪除，居然發現自己沒有權利刪除評論。這位消費者稱，之後聯繫客服，聯繫了3、4次才刪了一部分資訊，“還有一部分資訊被告知永遠保留在好大夫線上的網站，是刪除不掉的。”

　　對此，好大夫線上回復稱，涉及個人身份的資訊，包括且不限于姓名、電話、身份證號、上傳的圖片等，均會進行隱私處理，其他用戶不可見。但是與醫生的交流內容對其他患者是很好的參考，因此，在保護用戶隱私資訊的前提下，患者與醫生的交流是公開的。

　　北京市盈科律師事務所刑事控告與執法監督部主任王貝貝律師表示，就診記錄屬於個人資訊，個人資訊依法受到保護。“根據《民法總則》及其他相關法律的規定，個人資訊依法受到保護，應當依法取得並確保資訊安全，不得非法收集、使用、加工、傳輸、非法買賣、提供或者公開。”王貝貝律師稱，如果平臺收集、使用資訊涉嫌違法，則消費者有權要求刪除。

　　針對好大夫線上是否有權公開患者與醫生交流內容的問題，王貝貝表示，《全國人民代表大會常務委員會關於加強網路資訊保護的決定》(以下簡稱《決定》)第2條以及《合同法》第39條至41條的規定，商家是可以通過格式條款的形式與用戶訂立《用戶協議》，進而收集、使用用戶資訊的，但是涉及用戶利益的重要條款需明確表示。

　　“‘明確表示’必須採取合理的方式提請對方注意。包括：合理運用足以引起注意的文字、符號、字體等特別標識。不得以技術手段對合同格式條款設置不方便連結或者隱藏格式條款內容，不得僅以提示進一步閱讀的方式履行提示義務。”

　　王貝貝表示，患者在接受線上諮詢服務之前，需要進行註冊、登陸，註冊的時候會被要求勾選“已閱讀並同意《好大夫線上服務條款》”(勾選設置為默認形式)，該條款中明確好大夫線上“不對外公開或向第三方公開”。同時，還規定了好大夫有權對患者資訊進行分析處理。“如果《好大夫線上服務條款》在就診記錄的收集、使用條款上並沒有採取合理的方式提請患者注意，那麼可能涉嫌非法收集、使用、加工公民個人資訊。情況嚴重的，可能涉及刑事犯罪。”

　　資料顯示，好大夫線上隸屬於互動峰科技(北京)有限公司，創立於2006年，2016年，好大夫線上全面轉型做網際網路醫院。