三年前，當一家以“服務基層、服務三農”為己任的保險公司落戶遼沈大地時，很難想像，他們如何將服務迅速拓展至全省13個地市40個縣(市)1300余個網點，服務客戶超過20萬人。

　　三年前，當一種特色保險發展模式融入遼寧保險市場時，很難想像，他們如何一步一個腳印，快速成長壯大，累計保費收入超過35億元，規模穩居全省壽險業前十位。

　　三年前，當一張張中郵保單走進遼寧城鄉百姓家庭時，很難想像，他們如何能走村入戶、到府服務，客戶訴求解決率和理賠結案率高達100%。

　　三年間，一個個意想不到，在他們的埋頭苦幹中成為現實；一項項發展數據，在他們的開拓進取中刷新；一張張開心滿意的笑臉，在他們的真誠服務中綻放。

　　作為中郵保險全國第6家省級分公司，2011年1月12日，中郵保險遼寧分公司全體員工手捧著來之不易的保險牌照，開啟了風雨兼程的創業征程。他們繼承傳統、銳意創新，潤耕“三農”沃土，夯實特色模式，強化專業能力，以百年郵政的使命感和責任感，全力服務地方經濟社會建設和百姓生活，不斷開創郵政自辦保險的光榮與夢想。

　　秉承傳統，用心服務民生

　　“人民郵政為人民”，這是所有郵政人孜孜不倦、殷殷不悔所追求的人生價值和力量之源，無論在城市、鄉村，還是大漠、林海，到處都有郵政人綠色的身影。這種追求和情懷正是中郵保險所繼承的寶貴財富。

　　眾所週知，遼寧是東北老工業基地，共和國工業的“搖籃”。近年來，隨著棚戶區改造和新農村建設的深入推進，各級黨委、政府高度重視保險在其中發揮的重要作用，對保險服務經濟社會建設和“三農”工作提出了更高要求。這對剛剛成立的遼寧分公司既是挑戰、更是機遇。

　　能不能邁開步子，敢不敢趟條路子？這道難題擺在了遼寧分公司領導班子面前。經過認真調研和仔細研究，他們深刻分析農村保險市場規律形勢，著力將服務網路迅速延伸到基層，集中力量增強基層郵政網點的保險服務能力。同時，發揮郵政投遞員服務好、信譽佳、深入基層的優勢特點，積極嘗試流動保險宣傳隊伍建設。充分利用郵政網路優勢，以“中郵保險村”為觸角，深入一線為農民提供保險服務，宣傳講解保險知識，進一步拓展服務範圍和深度。

　　截至目前，遼寧分公司服務基層和農村的客戶數量累計近10萬人，試點建立了瀋陽新民五十家子“中郵保險村”，組建了錦州黑山投遞員流動行銷宣傳隊伍，更多、更實在的保險服務走到了基層和農村百姓身邊。

　　大災面前彰顯企業的責任擔當，公益面前考問企業的社會良知。在這一點上，遼寧分公司從沒有辜負自己的責任使命。

　　2013年8月16日，遼寧撫順地區遭受百年一遇的洪災，造成了嚴重的人員傷亡和財産損失。“當時的情景非常慘，許多人失去了親人和房子”，撫順市中郵保險局的工作人員至今還能記清當時的情景。

　　面對危險，在道路尚未完全搶通的情況下，遼寧分公司和撫順中郵保險局的工作人員，第一時間進入災區，現場搭建理賠服務點，成為災區第一個展開服務的保險企業。通過詳細排查，“一對一”進行實地走訪，第一時間為受災客戶到府提供理賠服務。同時，根據災區實際，組織採買了急需的生活用品送到受災客戶手中，以解燃眉之急。

　　“災區很危險，也很辛苦，有的客戶住的很遠要反覆到府，但看到他們感激的淚水時，再累也值得”，遼寧分公司理賠人員王靖勃有感而發。

　　遼寧分公司堅持將服務延伸到底，在重大災害面前，反映迅速、應對及時，積極回饋社會，多次開展愛心書包捐贈、送書、送電影下鄉等公益活動，以“民生為重”的使命感和責任感，踐行著“信送到哪，中郵保險就到哪”的不變承諾。

　　發揮特色，傾力打造品牌

　　開業以來，遼寧分公司始終將服務作為打造品牌的落腳點和著力點，狠抓細節、優化流程，一切為客戶著想，一切以客戶為重。沒有鋪天蓋地的宣傳，沒有隨處可見的廣告，但中郵保險的品牌形象，已實實在在地深入人心。

　　走進遼寧分公司的客戶服務中心，第一眼看到的就是墻體上的“視客戶為親人”的標語。這裡的電話是最繁忙的，人氣也是最旺的。“我已經記不清接了多少個電話，接待了多少客戶，但他們都對我很信任、很滿意”，客戶服務中心謝文月自豪地説。這只是遼寧分公司打造品牌服務的一個縮影。

　　面對業務量大幅攀升而帶來的客戶服務壓力，“保費規模上來了，服務必須跟得上”，遼寧分公司全體員工立下了“軍令狀”。他們從制度入手、從細節考核，制定下發了客戶服務制度及服務操作手冊，暢通諮詢、投訴處理渠道，建立“首問負責制”和“綠色通道”機制，對總公司呼叫中心轉辦的投訴件全部在3日內結案，確保客戶回訪滿意率100%。積極開展“客戶電話慰問”、“理財知識講座”、“形象期刊贈閱”等客戶回饋活動，廣泛進行客戶滿意度調查，不斷傾聽客戶心聲。

　　“現在到郵局買郵政保險，咱們不用怕，他們管到底”，家住丹東鳳城的王大姐在村裏逢人便講。這是中郵保險入駐遼寧以來，整個郵政代理保險所呈現出的一個新變化。得益於自辦保險的專業引領，郵政保險不僅要賣好産品，更要做好服務。“雖然給我們增加了一些工作量，但相比以往，客戶對我們的信任增加了，業務反而更好辦了”，營口鲅魚圈縣局的一名支局長告訴我們。

　　其實，這只是中郵保險遼寧分公司爭創一流服務的一個方面。依託遼寧郵政網路資源，遼寧分公司打造了郵政自辦保險的特色服務模式。本著方便客戶和就近原則，客戶既可直接向中郵保險反映需求，又可向郵政網點提出意見，“家門口享受保險服務”成為遼寧中郵保險的響亮名片。

　　開業以來，遼寧分公司建立了理賠案件分類分級管理機制，制定了理賠應急處理預案，形成了完備的理賠處理流程和操作方案，確保快速響應、理賠及時。截至目前，累計受理理賠案件375件 ，未發生任何理賠投訴。

　　2014年3月7日，《遼沈晚報》的一篇“快速理賠170萬，中郵保險贏讚譽”的報道在鞍山當地引起了廣泛關注，有的客戶甚至拿著報紙前往當地郵政網點了解情況。

　　這是中郵保險展業以來發生的單筆最大賠案，可是很少有人知道，遼寧分公司在接到報案後迅速開展工作，理賠人員加班加點，多次陪同客戶收集材料，並趕在農曆新年前將賠款送到客戶家中。像這樣的理賠案例還有很多，遼寧分公司客戶服務中心裏張挂的一面面錦旗，充分證明客戶對他們的信賴和褒獎。

　　對標一流 ，夯實管理基礎

　　現代商業保險發展十分迅速，對經營組織、營運管控、風險防範等各個方面都提出了更高要求。什麼樣的管理能夠支撐中郵保險的特色發展模式呢？“對標一流”，遼寧分公司全體員工堅定地做出了選擇。

　　早在籌建初期，就組織公司骨幹人員到同業標桿保險公司學習先進經驗，為展業後能夠迅速進入角色、較好地適應保險經營管理工作奠定了堅實基礎。展業後，繼續對標省內一流壽險公司，遵循現代商業保險公司發展規律，不斷創新、夯實特色管理模式。

　　建立完善了“兩核集中、保全分級”的營運管理模式，嚴格規範了各項營運環節，制定了《業務運營品質考核暫行辦法》、《中郵保險局規範化管理工作要點》等制度，優化了契約管理、檔案管理、續期管理等流程，不斷提升管理效率。

　　“無論業務發展有多大，都要堅持先合規再發展”，這已成為遼寧分公司全體員工的長遠共識。展業第二年，就被遼寧保險局評為風險防範A類公司。

　　完善體系、嚴盯死守、聯動排查、廣泛宣傳，是遼寧分公司合規管理的四大法寶。從內控體系入手，加強制度建設，健全內部責任制，定期對一線網點進行巡查。同時，認真開發完善風險地圖、客戶洗錢等級劃分等風險預警系統，逐月通報各地監管行政處罰情況和行業熱點資訊，大力開展各層級合規培訓，累計達1645人次，全方位風險防範網路逐步形成。

　　堅持向管理要效益，在經營組織、營運管控、風險防範上向一流看齊，在財務管理、技術升級、企業文化建設等方面形成了規範高效的管理機制。對標一流，讓中郵保險遼寧分公司全體員工切實收穫了成長的喜悅。

　　聚焦專業，鍛造過硬團隊

　　企業發展能力的競爭歸根結底是專業人才的競爭。遼寧分公司市場部高娜每當想起當年籌建時全體同事夜以繼日、加班加點時的場景，都會感到振奮，“那個時候，許多同事不管是生病的，還是上有老下有小的，誰也不願早下班，有時一直工作到深夜，為的就是早日讓中郵保險在遼寧落地生根”。

　　在這種強大精神力量的支撐下，他們從保監會批籌到通過監管驗收僅用了22天，到取得工商營業執照僅用了36天，實現了每5天一個新臺階，為順利展業奠定了基礎。

　　然而，當真正接觸到專業保險的運作管理時，專業知識的短板愈發顯現出來。是坐吃山空，還是迎難而上？“建設一支高素質的保險專業隊伍”成為他們確立的目標。

　　遼寧分公司堅持“兩手抓”，一方面加強專業知識學習和同業先進交流，迅速提升自身專業能力；另一方面加速引進一流專業人才。

　　“班子是一面旗幟，提升專業知識，這面旗幟先要飄起來”，這是遼寧分公司領導班子對自身專業能力提升向全體員工作出的承諾。“每週請員工上講臺”是日常培訓體系的重要功課。“員工當老師，老總當學生”，這在遼寧分公司經常能看到。持續加大自主學習和培訓力度，創新學習形式，聘請遼寧大學專業教授進行授課，充分利用郵政網路學校等網路學習資源開展自我學習，深入基層開展網點實踐，進一步搭建起專業成長、能力提升的重要載體。截至目前，遼寧分公司全員“高級壽險管理師”資質持有率高達80%，在全國郵政系統“行銷創優”勞動競賽中，連續兩年獲評“優秀行銷團隊”。

　　與此同時，不斷加強市、縣機構和基層網點人員的素質提升。採取集中培訓、走訪基層培訓、遠端培訓等方式，對全省13個地市、40個縣市的中郵保險管理人員及一線業務人員開展專業培訓，累計達 23521人次。建立培訓講師隊伍，組織開展優秀講師大賽，發揮專業優勢，盡全力、創條件支援一線人員能力素質深造，組織保險代理人資質考試培訓達2923人次，全面提升了各級行銷人員的業務能力和業務素質。

　　咫尺應須論萬里。隨著《國務院關於加快發展現代保險服務業的若干意見》的出臺，保險業迎來了新一輪的改革發展良機。面對新形勢、新挑戰，中郵保險遼寧分公司全體員工豪情滿懷，意氣風發！

　　三年來的執著、拼搏，培育起他們披荊斬棘的毅力和勇氣。

　　三年來的“靜水深流”，積澱起他們踏實、鑽研的底蘊和品質。

　　三年來的“百姓信任”，更加堅定了他們“服務基層、服務三農”的信心和決心。

　　行者無疆，他們已然背上行囊，嶄新出發！