中國網財經12月21日訊 2015年11月，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2621件，同比上升12.25%，環比上升12.93%。其中，12378熱線電話投訴2338件，佔有效投訴總量的89.20%；信件投訴208件，佔比7.94%；來訪投訴39件,佔比1.49%；網路投訴36件,佔比1.37%。

　　2015年11月，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量31907個，同比上升59.51%，環比上升18.61%，實際接聽總量30038個，同比上升57.50%，環比上升19.44%，接通率94.14%，群眾滿意度98.63%。

　　史帶財險居財險億元保費投訴量首位

　　2015年11月，中國保監會機關和各保監局收到涉及財産險公司的投訴1355件，佔有效投訴總量的51.70%。其中，投訴量居前10位的財産險公司依次為：人保財險(366件)、平安財險(222件)、太保財險(154件)、國壽財險(113件)、中華財險(64件)、眾安線上(58件)、太平財險(43件)、大地財險(36件)、天安財險(28件)和安盛天平(22件)。這10家公司投訴量總和佔財産險公司投訴總量的81.62%。

　　2015年11月，財産險公司億元保費投訴量平均值為2.02件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：史帶財險(20.00件/億元)、現代財險(20.00件/億元)、眾安線上(16.52件/億元)、國泰財險(9.26件/億元)、三星財險(7.89件/億元)、美亞財險(7.69件/億元)、安聯財險(7.14件/億元)、鼎和財險(6.90件/億元)、長安責任(6.49件/億元)和信達財險(6.10件/億元)。

　　2015年11月，投訴指標較差的財産險公司為：鼎和財險(投訴量同比上升400.00%)、中華財險(投訴量同比上升128.57%)、國壽財險(投訴量同比上升121.57%)、民安財險(投訴量同比上升100.00%)、泰山財險(投訴量同環比均上升100.00%)。

　　崑崙健康居壽險億元保費投訴量首位

　　2015年11月，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的投訴1261件，佔有效投訴總量的48.11%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽(305件)、平安人壽(171件)、泰康人壽(147件)、太平洋人壽(131件)、新華人壽(114件)、人民人壽(69件)、富德生命(52件)、太平人壽(43件)、合眾人壽(21件)和平安養老(20件)。這10家公司投訴量總和佔人身險公司投訴總量的85.09%。

　　2015年11月，人身險公司億元保費投訴量平均值為1.25件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：崑崙健康(12.50件/億元)、弘康人壽(11.11件/億元)、泰康養老(7.06件/億元)、英大人壽(6.96件/億元)、北大方正(6.25件/億元)、長生人壽(4.35件/億元)、長城人壽(3.85件/億元)、信泰人壽(3.81件/億元)、陸家嘴國泰(3.45件/億元)和同方全球人壽(3.19件/億元)。

　　2015年11月，投訴指標較差的人身險公司為：泰康養老(投訴量同環比均上升500.00%)、農銀人壽(投訴量同比上升400.00%)、英大人壽(投訴量同比上升166.67%)。

　　投訴反映的問題

　　2015年11月，中國保監會機關及各保監局接收保險消費者反映有效投訴事項2672個[3]，涉及保險公司合同糾紛類投訴2453個，佔投訴事項總量的91.80%；涉嫌保險公司違法違規類投訴214個，佔比8.01%；涉及仲介機構合同糾紛類投訴4個，佔比0.15%；涉嫌仲介機構違法違規類投訴1個，佔比0.04%。反映的主要問題如下：

　　財産險方面，消費者投訴事項涉及財産險的共有1325個。其中，保險公司合同糾紛類投訴1304個，涉嫌違法違規類投訴20個。在保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛1001個，佔合同糾紛投訴總量的76.76%，主要包括定損金額爭議、保險責任認定爭議、定損理賠時效慢、理賠材料不合理等；承保糾紛195個，佔比14.95%，主要反映保費計算爭議、未經同意承保、保單發票送達不及時、電銷擾民及服務態度差等問題。

　　人身險方面，消費者投訴事項涉及人身險的共有1347個。其中，保險公司合同糾紛類投訴1149個，涉嫌違法違規類投訴194個；保險仲介合同糾紛類投訴3個，涉嫌違法違規類投訴1個。在保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛448個，佔合同糾紛投訴總量的38.99%，主要是對退保條件、手續及退保金額的爭議；理賠/給付糾紛342個，佔比29.77%，主要表現為理賠金額爭議、保險責任爭議、拒賠認定爭議及理賠時效長等。在涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規189個，佔違法違規投訴總量的97.42%，其中涉嫌欺詐誤導173個，主要表現在保險銷售人員誇大産品收益、以理財或儲蓄為由銷售保險産品、不如實告知保險期間及繳費期限、未如實講解保險責任及免責條款等。