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銀保亂象仍存:風險測評流於形式 系統存漏洞

  • 發佈時間:2015-02-04 10:30:41  來源:東方網  作者:崔啟斌 陳婷婷  責任編輯:孫朋浩

  自2014年4月起,銀保新規正式實施,在承保流程、投保年齡、告知事項、猶豫期等諸多方面立規矩。然而,這一被市場稱做史上最嚴的銀保規定,在執行過程中卻顯得“雷聲大雨點小”。保監會最近曝出,去年8-9月專項抽查19家險企的51家分支機構發現,險企執行態度表現不一,消極怠工、流於形式、陽奉陰違……因此,監管層再下限期整改令,敦促險企今年4月底前上交整改報告。

  風險測評流於形式

  銀保新規:銀行應當對投保人進行需求分析與風險承受能力測評,根據評估結果推薦保險産品,把合適的産品銷售給有需求和承受能力的客戶。

  違規表現

  部分銀行網點根本沒有進行風險承受能力測評,險企也未將測評問卷作為投保資料要件保存。如農行錦州一支行銷售銀保産品時,並沒有對客戶進行需求分析和承保能力測評,生命人壽廈門分公司僅要求對高齡投保人進行測評。

  還有險企測評內容不完整,太平洋人壽統一製作下發提供給銀行的《新型産品經濟承受能力測評問卷》中,並沒有包含投保人需求分析內容。也有險企的測評內容並不適合,如有的只測試投資偏好,但忽視甚至缺失了對投保需求的分析。依保監會看來,評估結果的準確性、有效性值得商榷。而且,有的測評資訊並不真實,客戶填寫的收入狀況等個人資訊真實度不高,險企人員為了快簽單,就睜一眼閉一眼。

  保險專家提醒客戶,風險測評是防範後續退保的有效措施,忽視這一環節將放大後期糾紛産生的風險。

  銀保通系統存漏洞

  銀行應當具備與管控保險産品銷售風險相適應的技術支援系統和後臺保障能力,建立完整的銷售資訊管理系統。

  當系統還沒有完全建好時,各險企、銀行為了搶業務就開始上線運作了。

  保監會在抽查時發現,部分系統缺失客戶收入水準校驗功能,沒有要求客戶輸入個人或家庭收入,當投保人年收入低於當地每人平均純收入時,系統不能提示復核並轉由險企核保後出單。如合眾人壽廣西分公司有173份銀保保單在系統中記錄的投保人收入為空值或為“0”,出單渠道分別為交行、農行、工行和郵儲銀行。

  除此之外,險企也沒有嚴格執行特定人群保單人工核保制度,國壽、新華、生命、農銀等多家公司的銀保保單仍存在60歲以上期繳業務、65歲以上躉繳業務未經人工核保就由銀保通系統直接出單的情況。

  對保單利益不確定的保險産品,未根據客戶收入水準、年齡及保費預算進行提示復核的也存在問題,甚至部分承保保單沒有按要求取得投保聲明。部分外資銀行和地方中小銀行還沒有建立銷售資訊管理系統,如東亞銀行廈門分行,部分銀保通系統不具備保存、傳輸投保原始文件掃描件的電子文檔等管理功能,如郵儲銀行只能通過傳統方式傳輸投保資料,低時效性引起部分客戶的不滿。

  宣傳冊內容不合規  

  險企應合理設計保險單冊樣式,保險單冊封套及內頁裝訂後應為A4紙大小,保險單冊封套在顏色、樣式、材料等方面應與銀行單證材料有明顯區別。

  此前的銀保宣專彩頁、宣傳冊樣式不一,有的甚至與銀行資料雷同,導致客戶無法識別是銀行理財産品還是保險産品,統一規格是為了更明顯地做出産品區分。

  而國壽、國華、泰康等多家險企的保險單冊封套及內頁裝訂、字體、風險提示語句等不符合要求。人保壽險寧波分公司投保聲明設計不合理,與投保風險提示語抄錄欄列在一處,字跡不突出,沒有可供投保人簽字的地方。光大永明、長城人壽、人保壽險、太平洋人壽、信誠人壽、安邦人壽等多家保險機構未調整投保資料中猶豫期時間,或僅在保單冊中註明猶豫期改為15日,保險條款、産品説明書、投保提示書中仍為10日。沒有及時更新宣傳頁,在某種程度上也折射出險企在各地的分支機構對銀保新規的重視程度。

  提示短信不規範  

  險企應當在劃扣首期保費24小時內,或未劃扣首期保費但在承保24小時內,以險企名義向客戶的手機發送提示短信。

  此前,很多銀行客戶都反映,在繳完錢後都以為是存在了銀行,直到第二次險企打電話催繳保費時才發現,自己將存款買了保險産品,這就是市場上常説的“存單變保單”的違規現象。

  為了規範銷售行為並及時提醒客戶,以便在猶豫期內做出更正確的選擇,銀保新規要求在一天內進行短信提醒。而太平洋人壽廈門分公司、信誠人壽廣西分公司等部分保險機構發送的短信未包括保險期間、期繳保費及頻次、猶豫期起止日期等內容,未提示投保人仔細閱讀保險合同條款;太平人壽天津分公司採取手工出單的保單提示短信缺少猶豫期許可權和權利等;泰康人壽深圳分公司僅對續期客戶進行短信提示。

  

新規之下的銀保亂象

  

糾紛應對不力  

  銀行和險企應在發生投訴、退保等情況時第一時間積極處理,不得相互推諉,並及時採取措施,妥善解決。

  此前,銀保銷售誤導、退保糾紛時有發生,而當危機發生時,往往都是銀行脫離干系,損失由險企自己來買單。銀保新規要求,各司其職,如果在銷售環節出現問題,應當問責銀行,而險企協助不力或服務不到位,將追究責任,並且合作雙方的責權應當在合作協議中明確體現。

  然而,有的險企與銀行簽訂的合作協議內容並不完整,如幸福人壽運城中支、光大永明晉城中支、人保健康大同中支與銀行的合作協議中沒有明確在投訴處理過程中,對客戶損失進行賠償時如何劃分雙方責任。有的險企向合作銀行提供客戶退保、滿期給付等資訊,但問題依然普遍存在。

  不授權而自動轉賬  

  銀行在銷售時通過銀行扣劃收取保費的,應當就扣劃的賬戶、金額、時間等內容與投保人達成協定,並有獨立於投保單等其他單證和資料的銀行自動轉賬授權書。

  試想一下,當自己的存款沒有得到授權就被銀行轉出去了,是不是很可怕。而在銀保市場,就存在這樣的現象。保監會在專項檢查過程中就發現,有的銀行自動轉賬授權書不規範,如農銀人壽益陽中支未要求躉繳客戶填寫授權書,國華人壽郴州中支的授權書只列印一聯留存于銀行網點,投保人沒有留存,部分授權書上客戶“轉出賬戶”為空白。工行、農行、中行、建行、交行、光大銀行等6家銀行天津分行、天津市郵政公司均未使用獨立於投保單的銀行自動轉賬授權書。

  此外,部分銀郵機構未公示代理保險産品清單,未完整、真實記錄代理銀行網點名稱及網點銷售人員姓名或工號。同時,部分險企總公司財務制度未明確可否報銷基層機構處置非正常滿期給付與退保事件、處理客戶投訴的相關費用和補貼,或規定的報銷額度較低,導致基層機構採取虛列招待費、宣傳費、會議費、銀保專管員佣金等違規手段套取資金,用於處置客戶糾紛。

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