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保單資訊“失真”的六大漏洞 銷售實名制形同虛設

  • 發佈時間:2015-02-04 10:30:16  來源:東方網  作者:崔啟斌 許晨輝  責任編輯:孫朋浩

  完善保險資訊成為去年壽險業的一項巨大工程,多數險企都在舉全公司之力逐一排查保單虛假資訊,然而漏洞依然存在。保監會于去年開展長達3個月的專項檢查,對63家壽險公司的161.48萬件保單進行抽查,並於近日公佈了抽查結果,客戶資訊不真實的保單佔比4.02%,猶存六大漏洞。

  漏洞1 制度機制待完善

  在63家被檢查公司中,抽查保單數量在1萬件以上的有29家,1000-1萬件的有20家。在抽查的保單中,資訊缺失或虛假現象仍存在,其中客戶資訊缺失保單佔比3.2%,客戶資訊虛假保單佔比0.82%。

  據保監會披露,資訊滯後、工作流程不清晰、照搬照抄、客戶資訊核對系統缺乏以及無懲戒措施是制度機制建立的主要漏洞。據介紹,工銀安盛、恒安標準、光大永明分別於2014年3月、5月、8月才制定客戶資訊真實性制度,檢查組在進駐光大永明人壽天津分公司時,其主要負責人尚不了解監管部門出臺的相關文件。

  有的公司即使制訂了制度,但內容不夠細化,照搬照抄監管制度,缺少必要環節的操作流程和執行標準等內容,在客戶資訊一致性核對、真實性核對等環節,操作規則不明確,核對的具體抽查頻度及抽查比例未確定。正德人壽下發的客戶資訊真實性管理制度內容與《暫行辦法》完全一致,並未結合公司實際情況細化監管要求。工銀安盛河南分公司、國華人壽河南分公司、國泰人壽福建分公司等未制定具體的投保單與業務系統客戶資訊一致性核對制度,以及具體的客戶資訊真實性核對制度。

  漏洞2 系統控制功能待強化

  在加強保單資訊管理方面,雖然多數險企都建立了資訊管理系統,但是在完整性、邏輯準確性、控制嚴密方面以及可疑資訊校驗功能等方面卻並不健全。

  其中,國壽、平安、泰康、太平、生命、國華等多家公司的核心業務系統和銀保通系統對投保人、被保險人姓名為單個字、通訊地址填寫不完整等邏輯錯誤無控制措施。由此可見,行業在系統功能設置方面仍待進一步加強。

  此外,國壽、太保、新華、人保、吉祥等多家公司的核心業務系統和銀保通系統在姓名、證件、電話號碼、地址、親子關係等項目的校驗上還存在邏輯不嚴密的情況,如不能校驗性別與投保人關係之間、地址和郵遞區號之間的邏輯搭配。系統對投保人、被保險人聯繫電話項下輸入錄單工號對應行銷員以外的行銷員電話時不做預警,部分銀保通系統對不同投保單填寫同一聯繫電話號碼不做可疑資訊提示。

  漏洞3 代理機構管控不到位

  在壽險業,委託代理業務仍佔大頭,但與專兼業代理機構的合作方面,不能很好地把控風險,有的合作協議未全面明確雙方在客戶資訊的收集、記錄、管理和使用等方面的義務和責任,未規定銀行限期補充更正客戶資訊和補充更正前不予支付手續費等。

  正是因由險企管控不到位,即使客戶資訊不完整、不真實,但仍可支付手續費。保監會透露,大部分公司均存在這一問題。這是因為目前保險市場競爭異常激烈,很多渠道有限的險企,為了獲得更高的保費收入,對合作夥伴總是採取寬鬆的態度,導致保單資訊缺失,為日後的服務埋下隱患。

  有的險企並沒有正式致函銀郵兼業代理機構,要求其配合開展歷史保單客戶資訊清查和補充更正工作。保監會在檢查過程中發現,涉及的公司有信誠人壽福建分公司、華夏人壽湖南分公司、中英人壽湖南分公司、民生人壽湖北分公司等。

  

保單資訊“失真”的六大漏洞

  

漏洞4 銷售實名制形同虛設

  規範的保單銷售流程中,每一個環節的權、責、利應當清晰可見,然而為數不少的險企保單和核心業務系統未能真實、完整地記錄保險銷售從業人員的姓名、工號及銀郵網點名稱,這很容易在銷售出現問題後,很難追責,這一問題在銀保渠道尤為普遍。

  究其原因,是因為部分代理銀行未向險企提供銷售從業人員的姓名、工號,或者部分代理銀行不積極配合保險公司進行系統升級改造,導致銀保通系統仍不能記錄銷售人員姓名、工號。另外,存在“挂單”現象。多名銷售人員共用一個代碼進入銀保通系統操作,保單記錄的銷售人員與實際銷售人員不一致。陽光人壽江西分公司、中英人壽衡陽行銷服務部等機構還存在個別個險行銷員“挂單”的情況。

  漏洞5 定期核查管控不嚴

  在保單管理方面,保監會要求形成長效機制,定期核查,但是真正執行起來的險企並不多。中國人壽、中美聯泰大都會等多家公司對客戶資訊一致性、真實性定期核查的抽樣規則、抽取比例和頻次、資訊不真實處理以及檔案管理等方面未做明確規定。信泰人壽、正德人壽未要求省級分公司定期核查。中新大東方未規定投保單與業務系統一致性核對工作的首次開始時間,致使分公司截至現場檢查日仍未開展系統的抽查核對工作。人保壽險江西分公司、百年人壽大連分公司、中荷人壽大連分公司等截至檢查日尚未開展客戶資訊真實性核對的抽檢工作。

  另外,值得注意的是,一些公司抽樣比例過低、檢查工作不認真,如天安人壽山東分公司抽查件數僅為同期新單業務的0.92%,中新大東方重慶分公司抽查件數不足2%。一些公司存在核查整改不全面,變更結果不準確等問題。

  漏洞6 客戶回訪留死角

  在去年完善客戶資訊的回訪活動中,有險企對客戶身份確認流於形式、獲取客戶回訪電話方式簡單、書面回訪問卷內容不完整、回訪的基礎管理存在滯後性。華匯人壽遼寧分公司未通過向受訪人詢問身份資訊、保單資訊等方式確認投保人身份;中宏人壽客服中心電話回訪發現客戶聯繫電話不正確,則直接聯繫保單行銷員,由行銷員提供客戶回訪電話號碼以完成回訪,未要求客戶填寫資訊變更書面資料;中美聯泰大都會寧波分公司書面回訪未對投保人身份資訊進行驗證,《新契約書面回訪問卷》無客戶聯繫資訊填寫或確認內容。

  更值得一提的是,個別公司對回訪件的底數不清,回訪能力無法滿足業務增長的需要。國華人壽山西分公司在2013年11月4日至2014年6月30日期間承保101952件保單,但列入回訪清單的只有8521件,兩者相差1674件,總公司無法説明差異原因,且截至2014年7月24日,山西分公司回訪清單中尚有27.6%的新單未回訪。安邦人壽黑龍江分公司截至現場檢查日尚有9613件保單未完成回訪。

  北京商報記者 崔啟斌 許晨輝/文 賈叢叢/製圖

  監管聲音

  嚴肅認真整改。對於整改工作走過場、敷衍了事的公司,保監會將酌情考慮將其納入2015年現場檢查重點對象。

  強化源頭管控。進一步完善制度建設和系統建設,修訂業務操作規程,在“總對總”層面建立健全客戶資訊真實性工作機制。

  提交整改報告。各人身保險公司應對照檢查中發現的問題,逐一整改,並形成整改報告,于2015年4月30日前上報監管部門。

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