今日，中國保監會發佈關於2014年客戶資訊真實性專項檢查有關情況的通報。通報顯示，相關機構制度機制有待完善、系統控制功能有待加強、銷售實名制未嚴格落實等問題。從渠道看，銀保渠道問題突出，客戶資訊不真實的保單比例是其他渠道的8-9倍。從公司看，13家公司客戶資訊不真實的保單比例超過5%。

　　通報全文：

　　各人身保險公司：

　　為貫徹落實《人身保險客戶資訊真實性管理暫行辦法》(以下簡稱《暫行辦法》)，提高客戶服務品質，保護保險消費者合法權益，2014年5月至7月底，中國保監會組織各保監局開展了客戶資訊真實性專項檢查，檢查對象覆蓋經營一年期以上個人人身保險業務的全部63家人身保險公司。現將現場檢查情況通報如下：

　　一、檢查的總體情況

　　本次檢查共抽查161.48萬件保單，客戶資訊不真實的保單佔比4.02%。其中，客戶資訊缺失保單佔比3.2%，客戶資訊虛假保單佔比0.82%。63家被檢查公司中，抽查保單數量在10000件以上的有29家，1000-10000件的有20家，100-1000件的有13家，100件以內的有1家。

　　從渠道看，銀保渠道問題突出，客戶資訊不真實的保單比例是其他渠道的8-9倍。抽查銀保渠道保單93.6萬件，其中客戶資訊不真實的保單6.02萬件，佔比6.43%(資訊缺失佔比5.25%，資訊虛假佔比1.18%)；抽查個險渠道保單55.39萬件，客戶資訊不真實保單0.39萬件，佔比0.7%(資訊缺失佔比0.31%，資訊虛假佔比0.39%)；抽查其他渠道保單12.49萬件，客戶資訊不真實保單0.1萬件，佔比0.8%(資訊缺失佔比0.74%，資訊虛假佔比0.05%)。

　　從公司看，13家公司客戶資訊不真實的保單比例超過5%，分別是信泰21.41%、正德17.14%、安邦14.2%、信誠9.03%、中美聯泰大都會8.63%、農銀7.98%、工銀安盛6.68%、吉祥6.03%、生命5.82%、天安5.78%、陽光5.69%、國華5.34%、泰康5.28%。除信誠和中美聯泰大都會之外，其餘11家公司的問題保單都集中在銀保渠道，表現為：地址不完整或缺失，電話虛假或缺失、系統內投保人身份證號碼與投保時留存的身份證複印件號碼不一致、未留存被保險人身份證號碼、系統記錄的電話和地址與投保單上資訊不一致，等等。信誠人壽個險渠道保單未記錄被保險人證件號碼、聯繫地址不完整。中美聯泰大都會電銷渠道保單的聯繫地址不準確。

　　二、檢查發現的主要問題

　　(一)制度機制有待完善。

　　一是制度建設滯後。工銀安盛、恒安標準、光大永明分別於2014年3月、5月、8月才制定客戶資訊真實性制度，檢查組進駐光大永明天津分公司時，其主要負責人尚不了解監管部門出臺的相關文件。二是現有制度不系統。相關規定分散在多個制度文件中，各渠道業務的要求內容不一致，未明確組織協調部門與各相關部門間的工作流程。三是制度內容不夠細化。照搬照抄監管制度，缺少必要環節的操作流程和執行標準等內容，如客戶資訊一致性核對、真實性核對等環節操作規則不明確，核對的具體抽查頻度及抽查比例未確定。正德人壽下發的客戶資訊真實性管理制度內容與《暫行辦法》完全一致，未結合公司實際情況細化監管要求，未明確具體措施以及各部門、各崗位在客戶資訊真實性管理中所應承擔的職責。四是制度建設不全面。工銀安盛河南分公司、國華人壽河南分公司、國泰人壽福建分公司等未制定具體的投保單與業務系統客戶資訊一致性核對制度，以及具體的客戶資訊真實性核對制度。五是考核懲戒機制不健全。崑崙健康北京分公司、前海人壽廣東分公司等未將客戶真實性納入對保險銷售從業人員和公司其他從業人員的考核體系，未明確客戶資訊真實性管理工作的責任追究和監督考核部門，華夏人壽安徽分公司等未將一致性核對、真實性核對等環節管理納入考核體系，無懲戒措施。

　　(二)系統控制功能有待加強。

　　一是資訊完整性控制存在不足。中國人壽、平安人壽、泰康人壽、太平人壽、生命人壽、國華人壽等多家公司的核心業務系統和銀保通系統對投保人、被保險人姓名為單個字、通訊地址填寫不完整等邏輯錯誤無控制措施，民生人壽、華泰人壽等多家公司對投保人除身份證之外的其他證件號碼完整性無校驗，與安邦人壽合作的農業銀行吉林大東支行、郵儲銀行吉林龍潭支行的銀保(郵)通系統對非11位數字的投保人手機號碼能自動核保通過，人保壽安徽分公司在業務系統中未將投保人、被保險人聯繫地址作為必錄項進行控制。二是邏輯準確性控制不夠嚴密。中國人壽、太平洋人壽、新華人壽、人保壽險、吉祥人壽等多家公司的核心業務系統和銀保通系統在姓名、證件、電話號碼、地址、親子關係等項目的校驗上還存在邏輯不嚴密的情況，如不能校驗性別與投保人關係之間、地址和郵遞區號之間的邏輯搭配。三是可疑資訊校驗功能不全。如系統對投保人、被保險人聯繫電話項下輸入錄單工號對應行銷員以外的行銷員電話時不做預警，部分銀保通系統對不同投保單填寫同一聯繫電話號碼不做可疑資訊提示。

　　(三)對銀郵兼業代理機構管控不到位。

　　一是合作協議約定不全。合作協議未全面明確雙方在客戶資訊的收集、記錄、管理和使用等方面的義務和責任，未規定銀行限期補充更正客戶資訊和補充更正前不予支付手續費等相關內容。二是客戶資訊不完整不真實仍支付手續費。實務中，大部分公司均存在這一問題，即便發現代理銀行存在客戶資訊不完整、不真實，仍繼續向合作銀行支付手續費。三是個別公司未正式致函銀郵兼業代理機構，要求其配合開展歷史保單客戶資訊清查和補充更正工作。涉及信誠人壽福建分公司、華夏人壽湖南分公司、中英人壽湖南分公司、民生人壽湖北分公司等。

　　(四)銷售實名制未嚴格落實。

　　一是保單和核心業務系統未能真實、完整地記錄保險銷售從業人員的姓名、工號及銀郵網點名稱。該問題在銀保渠道尤為普遍，有些只記錄銀郵網點和櫃員代碼，無法顯示網點名稱和櫃員姓名，有些只記錄銀行網點資訊，無銷售人員姓名和工號。原因是部分代理銀行未向保險公司提供銷售從業人員的姓名、工號，或者部分代理銀行不積極配合保險公司進行系統升級改造，導致銀保通系統仍不能記錄銷售人員姓名、工號。二是存在“挂單”現象。多名銷售人員共用一個代碼進入銀保通系統操作，保單記錄的銷售人員與實際銷售人員不一致。陽光人壽江西分公司、中英人壽衡陽行銷服務部等機構還存在個別個險行銷員“挂單”的情況。

　　(五)定期核查管控不嚴格。

　　一是定期核查制度不健全。中國人壽、中美聯泰大都會等多家公司對客戶資訊一致性、真實性定期核查的抽樣規則、抽取比例和頻次、資訊不真實處理以及檔案管理等方面未做明確規定。信泰人壽、正德人壽未要求省級分公司定期核查。二是未開展定期核查工作。中新大東方未規定投保單與業務系統一致性核對工作的首次開始時間，致使分公司截至現場檢查日仍未開展系統的抽查核對工作。人保壽險江西分公司、百年人壽大連分公司、中荷人壽大連分公司等截至檢查日尚未開展客戶資訊真實性核對的抽檢工作。三是定期核查不認真。一些公司抽樣比例過低，如天安人壽山東分公司抽查件數僅為同期新單業務的0.92%，中新大東方重慶分公司抽查件數不足2%。一些公司存在核查整改不全面，變更結果不準確等問題。

　　(六)客戶回訪管理工作有待改進。

　　一是回訪時對客戶身份確認流於形式。華匯人壽遼寧分公司未通過向受訪人詢問身份資訊、保單資訊等方式確認投保人身份。 二是獲取客戶回訪電話方式簡單。中宏人壽客服中心電話回訪發現客戶聯繫電話不正確，則直接聯繫保單行銷員，由行銷員提供客戶回訪電話號碼以完成回訪，未要求客戶填寫資訊變更書面資料。三是書面回訪問卷內容不完整。中美聯泰大都會寧波分公司書面回訪未對投保人身份資訊進行驗證，《新契約書面回訪問卷》無客戶聯繫資訊填寫或確認內容。四是回訪的基礎管理滯後。個別公司對回訪件的底數不清，回訪能力無法滿足業務增長的需要。國華人壽山西分公司在2013年11月4日至2014年6月30日期間承保10195件保單，但列入回訪清單的只有8521件，兩者相差1674件，總公司無法説明差異原因，且截至2014年7月24日，山西分公司回訪清單中尚有27.6%的新單未回訪。安邦人壽黑龍江分公司截至現場檢查日尚有9613件保單未完成回訪。

　　(七)其他問題。

　　一是投保單未增加相關提示內容。信泰人壽、中韓人壽等公司的個險、銀保渠道投保單中“投保須知”未增加客戶資訊項目和有關要求的條款文字，也未增加客戶不提供真實、完整客戶資訊可能帶來的後果的條款文字。陽光人壽吉林分公司等公司新版投保單未修改到位，舊版投保單仍在使用。泰康人壽截至現場檢查日仍未按《暫行辦法》要求修改投保單。二是保全環節隨意變更客戶資訊。農銀人壽寧波分公司銀保客戶經理通過電話或口頭形式告知公司，即可進行客戶資訊保全變更，無需客戶填寫《保險合同申請變更書》，也未就變更事項與客戶進行確認，存在業務人員擅自變更客戶資訊的情況。

　　三、整改要求

　　(一)嚴肅認真整改。各人身保險公司應高度重視客戶資訊真實性管理工作，針對現場檢查發現的問題，深入剖析制度缺陷和深層次原因，制定整改計劃，明確整改責任人，確保整改落實到位。對於整改工作走過場、敷衍了事的公司，我會將酌情考慮將其納入2015年現場檢查重點對象。

　　(二)強化源頭管控。各人身保險公司總公司應進一步完善制度建設和系統建設，修訂業務操作規程，統一客戶回訪執行標準，落實銷售行為實名制，加強與銀行總行的溝通協調，在“總對總”層面建立健全客戶資訊真實性工作機制，同時加大對分支機構落實《暫行辦法》的督導力度。

　　(三)提交整改報告。各人身保險公司應對照檢查中發現的問題，逐一整改，並形成整改報告，于2015年4月30日前以公司正式發文形式，通過保監會電子文件傳輸系統報送至中國保監會。

　　附件：1.客戶資訊真實性管理工作存在的主要問題

　　2.客戶資訊真實性抽查結果統計表

　　中國保監會

　　2015年1月25日