安邦人壽低投訴 客戶滿意創佳績

　　近日，中國保監會通報了2016年保險消費投訴情況，安邦人壽表現搶眼。

　　全年投訴總量僅2件，同比下降77.78%；億元保費投訴量為0，萬張保單投訴量為0.01件，上述兩項在此次公佈的63家人身險公司中均為最低——這是安邦人壽2016年在投訴處理方面交出的一份成績單。

　　事實上，自2012年以來，安邦人壽的投訴量一直都保持在業內最低水準，公司多年創出此項佳績，秘訣何在？

　　安邦速度：1小時響應、1天內反饋、3天內結案

　　近幾年，發展迅速的安邦人壽業務量激增，但公司的客戶服務品質卻一直保持在高水準，這和公司高效的投訴處理機制密不可分。

　　呼叫中心負責安邦人壽的投訴管理，一個客戶投訴處理的閉環流程在此高效運轉著。95569呼叫中心接單、個案屬地的機構客戶中心響應、客戶經理處理、95569呼叫中心回訪是閉環流程的關鍵節點，投訴案件在此間流轉。在最後的回訪環節，若客戶不認同處理結果，呼叫中心重新下單，重新處理投訴案件，直到客戶滿意為止。

　　完善的工作閉環保證了投訴案件件件有落實，日日有進展。但投訴客戶也十分關注案件的處理速度，能否在最短時間內處理好投訴案件？安邦人壽給出的答案是“1小時響應、1天內反饋、3天內結案”。

　　“1小時響應，1天內反饋”的實現，歸功於安邦人壽持續、全面的客戶權益保護制度的建設與優化。95569呼叫中心接到客戶投訴後，第一時間通過郵件、電話、微信溝通，安邦人壽的下屬分公司最快可在1小時內啟動響應流程，成立投訴應急工作組，由客服、銷售、合規、法務等部門參與，及時討論確認工作方案，有效應對並解決投訴問題，當天內會給客戶一個妥善的反饋。

　　“3天內結案” 的承諾遠超行業標準。根據保監會13年11月開始實施的《保險消費投訴處理管理辦法》，保險機構對於事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應當自受理之日起10個工作日內作出處理決定，情況複雜的投訴應在30個工作日內做出處理決定。

　　記者獲悉，安邦人壽已將簡單案件的結案時間壓縮在3個工作日之內，複雜案件在10個工作日之內。

　　“公司的投訴結案時間遠超行業標準，這種高效的處理速度將大部分投訴問題在萌芽期就得到解決。”安邦人壽客戶服務部負責人説。

　　提升服務：一切以客戶為中心

　　以零投訴作為客戶服務的目標，安邦人壽在客戶服務制度建設上打出一套由首問負責制、多部門協同聯動機制、投訴處理前置機制組成的組合拳。

　　公司在監管投訴、櫃面投訴案件上實施首問負責制。首先接觸到客戶投訴的人，有責任跟進整個處理流程，並與客戶隨時保持溝通。如此一來，投訴問題就可以在第一時間進入處理流程。

　　多部門間協同聯動機制是安邦人壽創造低投訴量佳績的強大“武器”，多方聯動使投訴處理進入良性迴圈的快車道。安邦人壽建立了多部門間的協同聯動機制，前、中、後臺員工均被納入客戶關係管理的體系中。前臺部門嚴格進行銷售環節的培訓與管理，杜絕銷售誤導風險。投訴案件發生後，中後臺確保投訴處理時效，與客戶有效溝通後，在公平公正的原則下及時結案。

　　投訴處理前置機制在解決投訴問題上功不可沒。安邦人壽有一支投訴處理隊伍，他們提前介入可能上升為投訴案件的處理當中，採取有效措施，及時恰當地解決客戶異議、抱怨，有效化解投訴風險。同時，負責銷售環節的前臺人員扮演“第一道防線”的重要角色，安邦人壽銷售人員經過系統而嚴格的培訓與管理，杜絕虛假推銷等各種形式的不當銷售。此外，根據監管規定，每一位購買安邦人壽一年期以上産品的顧客都會接到電話中心95569的回訪電話，確保客戶對自己購買的産品是了解的、認同的，力爭杜絕銷售誤導的現象。

　　安邦人壽董事長姚大鋒曾表示：“安邦一切以客戶為主導。客戶擁有的是一份有價保單，享受的卻是‘傳統保險服務+無限增值服務’。”不管是服務的提速，還是保證服務品質的制度建設，都體現了安邦人壽“一切為客戶為中心”的理念。

　　未來，隨著人工智慧在保險業多個環節的深度運用，客戶還有望得到個性化定制的保險方案，客戶服務模式也必將創新，為客戶定制出更符合需求、更貼心的保險服務模式。

　　值得一提的是，安邦人壽今年將引入人工智慧技術，“教”人工智慧系統學習人工核保的案例，逐步讓人工智慧在核保環節發揮積極作用。

　　産品設計：化繁為簡，讓客戶明明白白買産品

　　在保監會機關及各保監局接到的投訴案件中，涉及合同類糾紛案件數量龐大。消費者需要簡單易懂的産品，從了解、購買到售後服務、續保、理賠等環節，“簡單”是消費者對保險産品的基本訴求。

　　“簡單易懂的産品是我們一直堅持的。”安邦人壽相關負責人説，“不能因為複雜生澀的條款或術語，讓消費者對保險産品‘望而卻步’。”

　　安邦人壽的低投訴量佳績，與公司的産品設計息息相關。

　　自成立之初，安邦人壽就探索如何讓産品和服務最大程度地化繁為簡。據安邦人壽一名員工介紹，在産品設計和銷售前端，公司的要求是要體現“5分鐘內講清楚”的原則，化繁為簡，讓客戶明明白白購買産品。

　　安邦人壽董事長姚大鋒曾公開表示，安邦人壽在設計産品的時候完全遵循商業共贏理念，會對渠道的一線銷售人員和客戶進行大量的訪談和市場調研。既要充分結合渠道的銷售特點，同時充分考慮國內老百姓現階段對保險的消費需求習慣，量身定做縣域産品、地市區産品、大城市産品。

　　在設計産品的時候，安邦人壽會針對渠道的一線銷售人員和客戶進行大量訪談和市場調研，既要結合渠道的銷售特點，也要充分考慮滿足不同地區、不同層次消費者對保險的個性化需求和消費習慣，同時還必須要確保設計出的産品簡單易懂，保險責任清晰明瞭，確保避免産生歧義。安邦人壽推出的“久久特定防癌險”和“百萬安駕險”，就憑藉上述特點在市場上獲得廣泛認可。

　　保險企業只有用優良的服務和優質的産品，才能獲得客戶的滿意和信賴，才能更好地實現“保險姓保”。這也是安邦人壽投訴量連年最低，成為行業標桿的根本所在。