7·8全國保險公眾宣傳日丨水滴保推出“三增三減”適老化服務舉措

　　中國網財經7月8日訊 2022年7月8日，是第十個“全國保險公眾宣傳日”，今年的主題為“奮進新征程，保險守護穩穩的幸福”。結合這一主題，水滴保險經紀有限公司(下稱“水滴保”)組織員工在微信小程式“78健步走”中積極參與保險公益健步走活動，共同助推鄉村振興，服務老年群體。此外，水滴保還推出“三增三減”服務舉措，積極踐行保險服務適老化。

　　科技創新賦能保險服務，尤其是在疫情防控的背景下，保險科技帶來的便捷性和獲得感實實在在體現在人們的生産生活中。通過保險科技實現的“諮詢、購保、申請理賠”等多個流程線上化，能打破空間限制，讓數據多跑路，用戶少跑腿。

　　但值得關注的是，數字化帶來的“數字鴻溝”也讓部分老年人感到不便，影響了他們的體驗。

　　水滴保用戶調研顯示，不會用智慧手機的老年用戶，對外界幫助有較大依賴性，超1/3老年用戶需要由親友幫助完成線上操作。一些無法獲得親友幫助的老年用戶，傾向於尋求客服協助完成線上操作，也有少部分老年用戶表示只能等待或“放棄使用”。

　　因為在使用智慧手機方面對外界有較大依賴性，“貼心服務”對於年齡層偏大的保險用戶而言變得至關重要。水滴保用戶調研還顯示，60歲以上老年用戶最看重的保險服務TOP5中有3條關於客戶服務——“售後服務好，聯繫客服方便；保險客服專業，態度好；有1對1線上客服”。

　　通過深入調研老年用戶的需求，水滴保推出“三增三減”適老化服務舉措，其中包括：增加老年人專屬綠色通道，減少各項服務等待時間；增設1V1專屬顧問服務，及時為用戶解答疑問，重要資訊同步親屬，減少誤差；增加理賠關愛服務，協助上傳理賠資料，減少難度。

　　在沒有親友幫助、材料又多達幾百張的情況下，是不是就不能完成線上理賠了？水滴保的一名老年用戶曾經就遇到了這樣的困難。

　　60多歲的高大伯於今年3月不幸遭遇火災事故，眼睛燒傷造成視力受損，就診後通過水滴保申請理賠。就醫過程長達3個月，就診材料達300多張。高大伯表示沒有親友可以幫助，能操作手機的年輕人都不在身邊，300多張資料讓他犯了難。

　　水滴保服務人員放慢語速溝通了解情況後，耐心協助高大伯聯繫了列印店工作人員，將就診資料拍照並通過郵件形式發送至水滴保理賠顧問工作郵箱。

　　經過跟蹤及回訪等多次連線溝通後，水滴保服務人員終於協助高大伯完成了300張材料的上傳。最終，高大伯順利拿到了理賠款。在徵詢高大伯需求後，水滴保服務人員也將重要資料同步給了他的親屬。

　　水滴保服務人員將堅持“三增三減”適老化服務舉措，不斷優化老年用戶體驗，為用戶守住穩穩的幸福。