翼支付回應被指莫名凍結用戶賬戶：係用戶原因

　　第一次使用翼支付進行充值，結果不但充值失敗，而且賬戶還被凍結了——近日，就“翼支付賬戶被凍結”這個話題，網路上對此吐槽的用戶不在少數。

　　張諾（化名）就是其中一位。“我在賬戶凍結後聯繫過客服，工作人員把責任推脫給系統，還説24小時給我解決，結果好幾天都沒有任何進展，憑什麼這樣亂封號？”張諾質疑。

　　法治週末記者了解到，雖然翼支付表示凍結賬戶是為了“保證賬戶安全”，但仍有許多用戶對此説法並不買賬。

　　充話費失敗繼而賬戶出現異常

　　翼支付是天翼電子商務有限公司主要的産品品牌，而該公司是經中國人民銀行核準的第三方支付機構，于2011年3月成立，是一家基於移動網際網路技術的金融資訊服務提供商，現已成為國內最大的基於安全晶片的近場手機支付服務提供商，也是國內水、電、煤氣、交通罰款等綜合民生繳費的主要聚合者之一。

　　張諾算是翼支付的老用戶了，此前他經常通過翼支付進行網購付款，但進行充值還是第一次，誰知就是這第一次，她“中招”了。“12月19日晚，我通過翼支付給手機充值100元話費，連續嘗試了三四次，都充值失敗，APP上顯示賬戶異常，再無法進行任何操作。”張諾説。

　　第二天，張諾通過電話聯繫翼支付，客服説她的賬戶是正常的，可能是APP存在問題，建議她在重新下載後，嘗試更換支付密碼。而張諾按照客服説法重新安裝APP後，依舊不能充話費。

　　12月22日，張諾再次聯繫到翼支付客服，得到的回應是“賬戶確實顯示異常，可能是翼支付系統有問題，給誤封了”。客服解釋，按照規矩，得向給主管彙報後才能為張諾解封，並在24小時內電話聯繫張諾。但直到現在，問題還沒有得到解決。

　　翼支付稱用戶原因導致賬號凍結

　　法治週末記者蒐羅了用戶的吐槽：2014年11月，一個網名為“青山夢落”的用戶抱怨：“真無語了，用翼支付存錢才半個月不到就把我凍結了。”2015年6月，網友“頑皮又倔強”投訴：“我在宿州路電信營業廳開通的翼支付功能，本來是為了圖方便，誰知道純粹是我自己找事，翼支付賬戶居然莫名其妙被凍結了。”2016年2月，“aoo”反映：“唉，翼支付支付和提現功能被無故凍結了。”……總之，在用戶看來，賬戶被凍結的原因都跟自己無關，而是翼支付“莫名其妙”。

　　但顯然，翼支付不這麼認為——在記者的調查中，無論是其客服，還是該部門的值班班長，都認為封號之舉定是“事出有因”，而且原因肯定在用戶身上。

　　12月22日，翼支付客服人員解釋，翼支付的24小時全天性檢測系統，會去檢測用戶賬戶是否存在風險、是否異常，如果用戶出現與平時消費習慣不符合的情況，系統檢測到賬戶存在異常，那麼就會自動關閉賬戶消費、轉賬、提現功能。

　　“我們部門並沒有接收到‘風控系統出現異常導致用戶賬戶被凍結’的通知，用戶賬戶被凍結、限制，99.9%都是觸碰到系統規則。”12月25日，翼支付客服部、工號為3035的值班班長表示，用戶因充值話費導致賬戶被凍結，可能存在很多原因，比如，用戶操作失誤，或系統出現故障，亦或銀行卡出現被盜刷嫌疑。

　　該值班班長告訴法治週末記者，翼支付為了保障用戶資金安全，通過風險控制管理系統實時監控賬戶安全，也設置了具體規則，如果用戶交易觸碰、違背了規則，風控系統就會作出相應的限制，但規則的具體細節是公司內部商業機密，無法公開，否則會導致不法分子利用規則漏洞實施不法行為。

　　根據他的介紹，翼支付系統判定用戶賬戶出現異常交易進而進行限制凍結，情況主要有四種：用戶交易金額與平時交易習慣不符，比如，日常消費金額從幾十元突然激增到上百元；用戶登陸地址不同，比如，常用登陸地為北京的賬戶，突然在廣州、西安登陸；賬戶交易通過蘋果手機進行，突然改變使用安卓系統手機；第四是有用戶投訴，在非本人操作進行交易的情況下，資金流入到他人賬戶內。

　　“一旦發現用戶賬戶存在異常，翼支付工作人員會主動聯繫相關用戶，在下發短信通知‘賬戶存在異常交易，請用戶致電客服中心解決’的同時，外呼人員通過電話告知用戶。”這位值班班長坦言，由於交易量非常大，所以無法保證聯繫到所有用戶，這類沒有聯繫到的用戶在致電客服中心、客服受理解除申請、用戶提交符合要求的證明資料這幾個步驟後，賬戶一般會在72小時內解除限制狀態。

　　凍結賬戶原因應當列明

　　北京市京都律師事務所律師賈虹傑認為，在用戶不知情的情況下，翼支付是否有權直接凍結賬戶，要看翼支付與客戶簽署的服務協議中，對於暫停凍結客戶賬戶是否有約定。

　　對於翼支付是否應當公佈賬戶限制規則，賈虹傑説道：“有關凍結以及停止服務等內容，包括相關補救措施及處理預案，肯定是要在與用戶簽訂的服務協議中列明，並且在網站公佈。”

　　華中科技大學法學院教授熊琦認為，系統判定用戶賬戶出現異常交易的具體細節並不屬於商業機密的範疇，平臺應該在服務協議中明確標注，在賬戶出現翼支付客服人員舉例的幾種異常情況時，平臺直接採取限制、凍結賬戶並非通常做法，一般而言，上述情況應採取要求用戶輸入驗證碼等方式，防止用戶資金出現問題。

　　法治週末記者在《翼支付服務協議》中，看到關於“您的權利和義務”的規定，“為保護您的翼支付賬戶及其內資金的安全，根據國家法律、法規、部門規章及本協議的相關約定，翼支付公司有權依據自行判斷認為可能對您的翼支付賬戶産生風險的情況，凍結您的翼支付賬戶及可疑交易，即暫時關閉該賬戶部分或全部使用許可權的操作。”

　　網上交易保障中心副主任喬聰軍表示，為防範網路欺詐、利用話費充值等方式進行洗錢，翼支付根據安全規則臨時凍結用戶賬戶，是合理、可行的；但同時，根據消費者權益保護法，消費者享有知情權，所以服務商如果中斷用戶服務，有及時告知的通知義務，在通知用戶時，告知用戶封停原因，並提供解決問題的溝通渠道。

　　賈虹傑表示，翼支付處理限制、凍結的用戶賬戶時，如果處理時間超過合理期限，平臺應該將情況告知用戶，並進行相應補償，否則用戶可以向相關機構進行反映，通過行政部門對其進行管理。

　　喬聰軍認為，對於提供即時服務的網際網路服務商來説，響應用戶投訴的時間設定為72小時，“似乎過於漫長，是很差的消費體驗”。