在電子銀行渠道替代率不斷上升的同時，不少銀行也開始重新推進物理網點的“智慧化”改革，包括全功能網點、全自助網點、旗艦店等不同形態的“智慧網點”正在大行其道。

　　接受《經濟參考報》記者採訪的業內專家表示，儘管一些樣板化的智慧網點建設短期內看成本無法覆蓋收益，但銀行整體的智慧化網點改造從長期來看具有正面效應。不過，銀行在佈局智慧化網點的同時，也應不忘初衷，避免過度投資，以及智慧化流於形式。

　　股份制銀行積極主動

　　國有大行相對慎重

　　當下，智慧化機具成為不少銀行的共同選擇。比如，華夏銀行北京分行就推出了自助的填單機和發卡機。客戶通過自助填單機的觸摸屏自主選擇銀行業務類型、掃描二代身份證、列印憑證等簡單操作，可自動將身份證的地址、姓名、證件號碼等資訊採集並填寫到業務憑證的對應位置，同時將填單資訊傳輸到前臺櫃員的終端上，這樣就可解決客戶原先由於手動填寫導致的易出錯、耗時長、字跡不易辨認等問題。而運用自助發卡機，客戶可持身份證自助辦理借記卡，據悉，辦卡整個過程不超過5分鐘。

　　恒豐銀行研究院常務院長胡海峰表示，智慧設備不僅可加強客戶體驗，更為重要的是提升業務辦理和服務效率。例如預處理設備，在理想情況下可節省櫃員17%左右的無效工作時間。

　　記者在採訪中發現，包括工商銀行、民生銀行、浦發銀行、招商銀行等諸多國內銀行都在推進其網點的“智慧化”改革。與此同時，而一些國外銀行在智慧化網點的佈局上走得更遠。

　　記者日前在星展銀行位於新加坡的網點採訪時了解到，其位於新加坡的全部100多家物理網點中的一半都已實現全面智慧化。在這類網點中，除了傳統的銀行櫃檯外，設置有大量的自助機具和iPad，很多“非紙化”的業務均可通過這些設備來完成。其中，星展銀行在業內首創了一款現金袋存款機，客戶只需簡單輸入聯繫號碼，且掃描錢袋上的條碼就可進行存款。據星展銀行工作人員介紹，這款機器是專門為一些在銀行開戶的中小企業客戶設計的，由於一些小型企業主每天都有大量的現金收入，若每天都跑銀行來存錢，將耗費大量時間和精力。

　　據德勤管理諮詢金融服務行業戰略與運營諮詢服務業合夥人支寶才介紹，從目前趨勢來看，股份制銀行在佈局上較為積極主動，而國有大行相對慎重，一些城商行甚至農商行在智慧化網點改造上也有所嘗試。

　　泛金融服務化是未來方向

　　智慧網點改造背後的動力究竟是什麼？諸多接受記者的業內人士表示，面對網際網路金融給傳統金融機構帶來的挑戰，智慧化改造可被視為是傳統金融機構反擊的手段之一。

　　支寶才在接受《經濟參考報》記者採訪時表示，銀行網點智慧化的出發點有三：一是降低成本；二是提高效率；三是改善客戶體驗。

　　工行個人金融業務部總監李衛平此前表示，智慧銀行的背後是服務理念的變革和業務流程的再造，這些創新使網點的服務能力較普通網點提升80%以上，促進網點從“交易處理型”向“行銷服務型”轉變。

　　德勤此前發佈的《中國銀行業網點渠道變革的五大趨勢》指出中國的利率市場化改革步伐加速，從國外的經驗數據來看，利率市場化改革將導致銀行業整體利潤水準在短時間內出現大幅下滑，行業競爭加劇。網點作為銀行最為“昂貴”的渠道資源，能否實現有效回報將決定銀行的整體績效水準。另外一方面，網點租金和人工成本上漲、 硬體維護成本和設備更新投資需求也在競爭的壓力下大幅度“被動”上升，進一步加大了網點的盈利壓力。提升網點渠道整體投資回報率以及網點的經營效率將成為銀行關注的核心問題。

　　而在智慧化基礎上載入更多“泛金融”的服務功能，無疑是未來銀行網點改革的方向之一。

　　德勤報告指出，銀行的優勢在於能夠提供一站式的服務，滿足客戶綜合的金融需求。網點作為銀行的重要渠道，需要揚長避短，“長”是網點綜合化的服務能力，而“短”是網點的成本高，服務半徑有限，滿足客戶多重的需求，才能在競爭中保持優勢。在銀行3.0時代，網點不再是客戶獲取銀行産品服務資訊的唯一渠道，客戶對網點的期望是能夠滿足其除了基礎服務需求外的更複雜的需求。

　　以星展銀行為例，記者在其智慧化網點看到，客戶通過操作網點門口大型導航屏，不僅可以查看銀行的相關資訊，且還可以查閱最新的經濟和金融類新聞和查詢附近餐廳和商場的打折資訊。“以前，我們總是在強調賣産品，但強調銷售的時代已經一去不復返了。現在我們看重的是客戶最需要什麼。如果客戶不告訴我們，我們就得自己尋找答案。”星展銀行財富管理部主管陳淑姍説。

　　胡海峰表示，恒豐銀行也在考慮結合不同的地方特色，分別以咖啡銀行、藝術品金融、紅酒金融等形式提供。比如咖啡銀行，客戶在辦理銀行業務的同時，可移步到網點的另一側的咖啡銀行區域，翻看雜誌、圖書，上網沖浪等。

　　警惕“重設備、輕內涵”

　　在支寶才看來，儘管國內的不少銀行都在進行智慧化網點改造，但整體而言，國內銀行還處於一個簡單試點的初級階段，有一些銀行對智慧化投資缺乏合理的規劃，是為了智慧化而智慧化，而背離了智慧化的初衷，“重設備、輕內涵”是不少銀行進行智慧化投資的誤區，智慧化設備的投放也受到了一些設備廠商的遊説。

　　“智慧化投資一定要考慮自身客戶的結構和業務的定位，不要盲目跟風。舉個例子，一些高端客戶平時很少來銀行網點，他們來到銀行網點尋求的正是和客戶經理之間的這種人和人交流的機會，如果在一些私人銀行的網點佈局過多的智慧化設備，反而是犧牲了客戶體驗，忽略了客戶需求。”支寶才説。

　　支寶才同時表示，網點的智慧化改造和銀行內部體系的流程整合只有結合在一起才能發揮其作用，中後臺的系統改造和升級甚至更為重要。“尤其對於中小銀行，比起外向的能夠看到的智慧化設備的投資，內向的流程的整合可能更為重要。相對而言，在智慧化的改造上，中小銀行應優先考慮效率的提高，客戶體驗可以放在其次。”支寶才説。