中國零售銀行客戶滿意度顯升
- 發佈時間：2015-07-21 15:29:47 來源：國際商報 責任編輯：胡愛善
J.D.Power于日前發佈的2015年中國零售銀行客戶滿意度研究（RBSS）顯示，中國零售銀行客戶滿意度在2015年大幅上升，但隨著消費者可選金融機構種類和數量的增加，金融機構的客戶更易流失，這也預示著新的市場機遇。
該中國零售銀行客戶滿意度研究已經進行了七個年頭，研究以交易/業務辦理、産品供應、賬戶資訊、設施、費用和問題解決六大因素衡量客戶滿意度，旨在促進客戶忠誠度和推薦度的績效提升行動。2015年中國零售銀行客戶滿意度研究基於30個城市的10461名零售銀行客戶的反饋，涵蓋了在中國開展業務的15家銀行，研究數據收集于2015年3月～5月。
研究顯示，2015年零售銀行客戶滿意度平均得分為787分（1000分制），與2014年相比提升了34分。年度增長主要得益於費用（+51分）、問題解決（+37分）和産品供應（+34分）滿意度的大幅提升。
于2014年8月施行的《商業銀行服務價格管理辦法》，要求銀行減免跨行轉賬手續費、年費和賬戶管理費等收費項目，促使零售銀行客戶對“費用”的滿意度上升。同時，各銀行努力提高費用透明度，對客戶了解費用産生了積極影響，71%的客戶表示他們“充分了解”費用情況（2014年為64%），74%的客戶表示費用合理（2014年為67%）。
但是，僅依靠減免費用以及告知費用等措施並不能提升客戶的忠誠度和推薦度，特別是高滿意度的客戶（總體滿意度得分點869分）。研究顯示，在高滿意度的零售銀行客戶中，46%的客戶表示他們“肯定會”在未來12個月裏繼續使用目前使用的銀行，53%的客戶表示他們“肯定會”在未來12個月裏向朋友和家人推薦目前使用的銀行，這兩個比例在2014年分別為54%和57%。
如今，中國客戶具有比以往更多的投資理財選擇，例如點對點借貸平臺（P2P）、網路銀行和第三方理財機構。J.D.Power服務行業總監鄒欣表示，“這對銀行獲得並留住客戶造成了額外壓力。在這種環境中，客戶的期望更高，而忠誠度更低。零售銀行不僅需要提升總體客戶體驗，而且需要創新並提供數字化網點、直銷銀行以及定制産品和服務，從而留住客戶”。
在此次零售銀行客戶滿意度排名中，交通銀行（837分）連續第二年名列第一位，交通銀行在最具影響力的交易/業務辦理和設施方面表現出色，比行業平均水準分別高41分和47分；中國民生銀行（830分）和平安銀行（825分）名列第二和第三位；中國工商銀行在四大國有銀行中的客戶滿意度得分最高。
