中質協:銀行業客戶抱怨率增長15% 滿意度小有提升
- 發佈時間：2015-03-30 16:56:00 來源：中國經濟網 責任編輯：羅伯特
中國經濟網3月30日訊 為了持續監測我國銀行業的服務品質，中國品質協會組織開展了2014年度銀行業客戶滿意度測評。這是中國品質協會連續第四年開展此項測評。調查于2015年1月至3月進行，由中國品質協會用戶委員會、卓越用戶滿意度測評中心組織實施。測評對象為業務活動區域和市場份額較大的15家銀行。調查採用網路調查方式，以北京、上海、深圳等13個樣本城市各家銀行的個人客戶為主要訪問對象，以營業廳服務、網銀、理財、信用卡業務以及總體滿意度為主要調查內容。被訪者中，男性佔57.6%;銀行普通客戶佔54.3%;28-37歲人群佔52.7%。城市選取充分考慮了經濟發展水準、規模和地域分佈，可以反映全國水準。調查結果顯示，銀行業客戶滿意度與去年相比提升4.7分，提升幅度較大，但客戶抱怨率也有大幅增長，高達15%。
中國經濟網記者了解到，2014年度我國銀行業客戶滿意度83.2分，比去年提升4.7分。銀行業客戶滿意度的提升主要得益於各家銀行服務模式的進一步創新和服務品質的改進。網上銀行、電話銀行、智慧自助終端設備的更多應用，提高了效率，加上銀行收費的進一步規範，都提升了客戶的體驗水準。
15家銀行客戶滿意度均有不同程度的提升，其中，平安銀行提升幅度最大，提高9分;工行提升幅度緊隨其後，提升8.6分。招行、浦發、平安的客戶滿意度水準佔據15家銀行前三甲的位置;工行在四大行中客戶滿意度排名第一。
2014年度銀行業客戶抱怨率為40.8%，較2013年度大幅增長了15個百分點。其中，33.8%的客戶因營業廳等候時間長而産生抱怨，8.4%的客戶因服務態度而抱怨，6.6%的客戶抱怨業務辦理速度慢。招行和平安客戶在服務態度和服務效率方面達到了零抱怨。
數據分析顯示，銀行形象對客戶滿意度的影響最大，其次是營業廳服務。這表明，提升和維護銀行的品牌形象對銀行業同樣十分重要，銀行必須去除“官氣”，站在市場化的角度加強品牌建設。線上上交易和自助辦理業務比重增加的同時，一些特定業務和特定客戶在營業廳辦理業務的需求仍然很大，銀行仍需合理配置資源，保證服務品質。 （涵汀）
