近期，多個品牌面膜因含有防腐劑引起過敏在網上熱議而備受消費者關注。自3月5日，商週刊開設“時尚産業消費者投訴曝光平臺”後，收到不少消費者投訴，記者整理髮現，因化粧品而産生的消費糾紛較多，而快消品面膜引起過敏也成投訴熱點。3月9日，記者從廣州市消費者協會獲悉，2014年共收到面膜投訴案件51起，其中，屈臣氏、瓷肌公司被點名最多。面對如此多的消費糾紛，消費者該如何維護自己的合法權益？化粧品連鎖店又將如何監管産品的品質問題？

　　快消品面膜成投訴熱點

　　近日，市民曲小姐向《資訊時報·商週刊》投訴稱，去年8月在天河又一城的卓越化粧品專賣店購買了12貼某牌面膜，支付100元左右，不過購買後與真品對比，發現其購買的産品，沒有正品的標識(R外有個圈)，沒有“時間是流動”這樣的字樣，包裝後面沒有標注注意事項。曲小姐認為商家銷售假冒産品。不過，卻由於當時沒有留小票而無法證實該面膜是在卓越購買而作罷。

　　而隨著消費者對面膜需求的日益增加，該品類已成為各大品牌爭相追逐的熱點，其品質問題也備受關注。市民程小姐在購買面膜時也上了當，她告訴記者，經朋友介紹，了解到“歐蒂芙”面膜的效果不錯，于去年11月，在網上搜索“歐蒂芙”面膜的微信代理商，通過微信加到代理商鄭先生，隨後購買了10包“歐蒂芙”面膜，共計金額1000元。不幸的是，程小姐收貨後，經官網查詢是假冒産品，最後，與鄭先生協商退貨無效後，立即向當地工商部門立案。遺憾的是，經實地調查，被投訴地址為一棟居民樓，沒有找到出售“歐蒂芙”面膜商家。

　　面膜引起皮膚過敏 屈臣氏被多次點名

　　除了假冒産品外，在面膜品類中，消費者還遇到過怎樣的消費糾紛？3月9日，記者從廣州市消費者協會獲悉，消費者在工商局和消費者協會投訴中，關於面膜品類共投訴51起，其中，屈臣氏、瓷肌公司作為被投訴單位，投訴次數最多，屈臣氏為4次，消費者因敷在屈臣氏內購買的面膜而引起皮膚過敏為主要投訴原因；瓷肌公司為3次，化粧品引起皮膚問題以及産品郵寄過程中缺貨為主要投訴原因。

　　市民王小姐去年5月18日，在荔灣區黃沙大道大道8號的屈臣氏化粧品連鎖店內購買了韓束的透白平衡爽膚水、乳液、晚安面膜各一份，總值308元，當晚使用後臉部有不適感覺，就不再繼續使用。第二天，王小姐發現臉部出現浮腫、瘙癢、發燙的問題，於是馬上就醫，醫生開據檢測報告證實，該皮膚問題是使用以上化粧品導致其面部出現過敏反應。王小姐拿著保留的單據于5月20日要求商家作出賠償，不過，對方只同意退款，並未給消費者報銷其他費用。王小姐立即向消費者協會進行投訴，經調解，屈臣氏已退款308元給消費者並按消費者指定醫院支付費用化驗皮膚。

　　除此之外，投訴者肖先生於8月28日在南沙區珠電路4號華匯國際大廈一樓的屈臣氏購買一盒美肌面膜，價值99元，存有POS機小票，8月24日在使用後出現紅色斑點並且帶有痕癢現象，其到醫院就醫，有醫院收據，病歷中註明面部因使用面膜後出現過敏。當天肖先生到醫院診斷後致電商家追訴，沒想到，商家並不予理會。

　　另外，在白雲區機場路1111號鴻麗購物中心首層屈臣氏于4月7日售賣的嘉人面膜，白雲區京溪大道廣州大道北梅花園28號梅花園商業廣場1樓屈臣氏售賣的花印保濕補水面膜均出現過産品品質問題，被工商局調查並追究責任。

　　消費者糾紛時經營者承擔誤工費

　　記者調查發現，在日常生活中，有一大部分消費者遇到消費糾紛時都會怕麻煩而放棄維權，不會追究責任。實際上，消費者追責是有法可依的。記者翻閱發現，根據《中華人民共和國權益保護法》第四十一條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。”

　　有業內專家建議，消費者在購買、使用化粧品或接受美容院(店)服務時，一定要記住索取購物憑證或服務收據，如化粧品發票、化粧品使用説明書，接受美容服務的票據等。若出現皮膚問題，要保存好反映皮膚傷害事實存在的證據，如鑒定材料、就醫診斷書、檢驗報告。

　　同時，也要保存好能夠證明經濟損失情況的證據，如損失清單、醫療處方、醫療發票、交通票據、誤工證明等。“必要時，可請有資質的醫院進行斑貼實驗，斑貼測試結果可做為消費維權的法律依據。”

　　加大對進駐産品的抽檢頻率

　　作為化粧品連鎖店，如何保證店內商品品質至關重要。市民吳先生對於屈臣氏、卓越等知名化粧品連鎖店出現品質問題和消費糾紛極不理解。“大型的化粧品連鎖店為何會出現假冒偽劣，皮膚過敏等現象？不是應該有很高的入駐門檻和監管機制嗎？”對此，昨日上午11時28分，記者致電屈臣氏公關負責人劉曉鈺，被告知明日前才可以得到回復。記者表示，“明日報道將出街，明日回復來不及”，見遲遲未得到回應後，記者多次致電、短信劉曉鈺，截止發稿截止，仍未得到任何回復。

　　有業內相關專家認為，日化連鎖店可對入駐産品加強抽檢頻率，積極主動收取消費者投訴資訊，對投訴産品進行檢查，防止産品出現品質問題。日化行銷專家馮建軍則認為，面膜等化粧品時常出現品質問題的原因，歸根結底是這個行業不夠健全。例如，前幾年福建屈臣氏面膜讓人休克致死的現象。“這些都是由於化粧品法制建設不完善所導致，無法可依，行業部門的歸屬問題，執法部門的執法力度等問題都導致行業中出現漏網之魚。”

　　不過，馮建軍也表示，一個人的投訴也無法定義為面膜的問題，因為可能與投訴者的皮膚結構，生活習慣等有關。

　　Tips

　　面膜實用小竅門

　　使用面膜前可小面積試用

　　針對消費者使用面膜等化粧品引起皮膚過敏的現象， 南方醫院皮膚科醫生劉鳳岩建議，市民在購買面膜時應選擇正規廠家，在使用時，先可小面積試用，如放到手上觀察皮膚不敏感後再大面積使用，以防皮膚過敏。

　　佛山貝豪生物科技有限公司總經理梁宏麗則提醒消費者，購買的面膜如果不確定使用的材質或者原料是否安全，可以採用焚燒法。具體方法是，將面膜自然晾幹或用風筒吹乾，然後用打火機焚燒，如果面膜在燃燒的過程中冒黑煙並伴有刺鼻的塑膠味，且燃燒後的殘留物為一團黑色物狀，則該面膜使用的材料肯定比較差。而反之，如果燃燒的過程中冒白煙，且沒有任何異味，而且殘留物為類似紙張燃燒後的灰燼，則該品牌的面膜是安全放心的。