周培駿 製圖

　　據《青年報》報道，“195744元的國際機票因簽證原因無法退款，我們該怎麼辦？”近日，上海外國語大學大三的24位阿拉伯語系的學生因簽證問題無法拿到機票退款犯了難。

　　學生：申請退票苦等90天無果

　　24名同學原定於在2015年10月至摩洛哥參加歷時三個月的國家級交流項目。2015年8月25日，同學們將簽證申請提交至了摩洛哥大使館，並得知9月8日左右預計拿到簽證。與此同時，24位同學共同在同程網上購買了10月5日上海浦東機場出發經巴黎轉機到卡薩布蘭卡、12月25日返程的法航機票，加票價、稅費、保險一共195744元。

　　開開心心準備出國的24位同學萬沒想到，摩洛哥駐中國大使館的簽證系統9月出現意外問題。“當時大使館讓我們先等等。”小組長許寬回憶，他們等了一週、兩周，眼看到了9月底，學生還是沒收到有關簽證的任何資訊。“10月5日前系統無法修好了。”許寬説，同學們得到大使館的這般回應後，全部慌了，第一時間聯繫了同程客服詢問如何處理機票。

　　“當時客服先推薦我們申請改簽，同時讓我們儘快想辦法簽證。但大使館方面無法給出具體時間，於是同程客服又推薦我們進行非自願退票處理。”許寬口中的非自願退票處理，指的是航空公司因乘機者被拒簽可以申請全額退票的服務。學生得知機票有望退款，在9月底連忙委託仲介提交申請。

　　許寬回憶，同程方表示學生必須提交大使館有關的證明。學生連忙將簽證回執單在10月2日發給了同程客服。“但其稱材料不符合要求。”學生又馬上聯繫摩洛哥駐華大使館，請求其出具了書面證明原件，並在10月3日將座位取消，同程也將特殊退票的申請發送給航空公司。10月5日，學生將摩洛哥大使館提供的證明以及所有同學的學生證有效頁照片發給了同程。同學回憶，當時同程客服發郵件告知：由於國慶假日，法航處在非工作時間，沒有受理我們的申請，具體要等到10月8日工作日才會有結果。一般來説，非自願退票至少需要處理90天，成功幾率比較小、損失比較大。

　　為什麼10月的事情拖到現在才著急解決？ 許寬表示，當時同程表示，在向法航申請退票中，需等待90個工作日。毫無疑心的同學們開始申請摩洛哥的落地簽，另一方面重新確定出發時間，再次訂了機票，並踏上了去異國交換學習的路程。“我們以為90天后就可以解決了。”1月11日，約定的時間到了。已回國並放假的學生們想到了還有近20萬元沒退回，便著急了起來。

　　一名同學回憶，1月11日下午，同程客服A稱法航來電回復，非自願退票申請失敗、原因是未在飛機起飛前24小時內提交退票申請。11日晚，同程客服來電稱申請失敗是由於學生的情況不符合法航因拒簽退票的規定。

　　“19萬多不是小數目，24位同學裏有幾位家庭經濟困難的學生，一位同學起先還是借的錢購買的機票。”許寬表示，學生均按照正常流程申請退票，希望同程或法航可以給他們一個明確的説法。

　　同程：已盡力但法航駁回申請

　　“我們已經盡力去做了，但是法航這裡一直駁回退票申請。”青年報記者以學生身份諮詢同程負責該項目的客服時，得到了如上回復。

　　據同程客服陳小姐介紹，學生申請退的票在購買時已經標注“不退不改”，但該生遇到特殊情況且涉及金額多，航空公司有“非自願退票”條款，同程便出面提出了退款申請。

　　由於同程為第三方售票平臺，只得由同程向法航提出，但是如今90天過去，法航僅在10月8日做出了拒絕的回復，理由為提供的資料非拒簽文件。負責該事件的許寬同學回憶，同程並未在8日告知已被拒絕。“三個月後我們回國詢問後才知道很久以前我們就被拒了。如果早告訴我們，説不定更新拒簽資料，我們還有退回票款的可能。”許寬説道。

　　“非自願退票如果不能受理成功，同程只能破例給你們退保險費部分，240元每個人。”若按該同程陳姓客服介紹，每位學生將損失7916元，總計同學們的損失將近19萬。那麼機票費和稅費可以退嗎？ 客服回答：“現在學生可以申請自願退票。估計

　　每位同學只能退500多元。”客服説的自願退票指的是航空公司只退除燃油稅的稅費。這麼一算，每位同學原交的8156元機票加稅費，最後只能退不到1000元。“我們都難以接受這個事情，畢竟退票原因屬於大使館的過失，還是希望能走非自願退票。”許寬同學從青年報記者處得知同程回復後表示道。

　　領館因故障單方面不提供簽證，是否屬於航空公司規定的拒簽？ 記者隨後詢問了法國航空公司客戶服務處。“非自願退票的條例中只規定了拒簽，但是同學遇到的情況規定中並未提及。我們目前也無法決定如何處理。”

　　同程一直負責該事件的陳姓客服表示，同程已盡力申請，學生如果想拿到退款，可以直接聯繫法航請求批准同程的退票。青年報記者以學生身份向法航提出申請時，卻得到“非在法航官方購買的機票，退票操作只能由第三方平臺申請”的告知。“互相推諉應誰來幫學生退票？”許寬同學表示大家都犯了難。

　　目前，同學們又向摩洛哥大使館提交了一份希望出具證明的申請。“希望我們可以通過重新提交有效的證明，申請到退票。”許同學表示道。截至發稿前，學生並未收到大使館的回復。

　　律師：特殊原因退票政策需再了解

　　上海邦信陽中建中匯律所的王智煜律師表示，同程如果當時答應學生該情況可退款並有書面承諾，學生可以憑此向同程要求其協商退款，而學生不需要與法航直接溝通。“學生與同程購買的機票，全程應與同程方協商。”

　　王律師表示，如果當時學生與同程協商時沒有書面的承諾，那學生可發函件給同程。“24位學生可聯署簽名，表示之前你做過承諾退票，並且因為客觀原因造成行程沒有被安排，所以理應全額退款。”王律師表示，之前同程説如果因為簽證的原因可以退，那要看一下有無相關的政策。青年報記者對此諮詢了同程與法航，雙方均表示此政策為航空公司制定，並不對外公佈。