超標數倍的退票費付給了誰？——網購機票退改簽費用畸高現象調查

　　新華網重慶9月28日電（“新華視點”記者張翅、杜放）中秋、國慶雙節期間，很多人選擇網購機票出行。但不少旅客投訴因退改簽機票而被高收費，而且“退票不退款”現象也時有發生。那麼多收的錢進了誰的口袋呢？

　　網購退票費是標準的近5倍，消費者遭三類“霸王條款”

　　今年8月6日，家住成都的杜先生在手機去哪兒網ＡＰＰ上訂了5張總價5420元的成都至廣州的機票。不到一分鐘後，杜先生發現機票始發城市填反了，於是分別致電首都航空、四川航空。客服人員表示，這五張票均可退改簽，退票費用約為票面金額的10％即542元。

　　然而，杜先生在去哪兒網ＡＰＰ上操作了退票程式後，卻一共被收了2489元退票手續費，佔票面總金額的45．9％，是航空公司退改簽標準的近5倍。

　　網購機票退票費為何這樣高？對此，去哪兒網客服人員回復稱，超出航空公司標準的退票費為代理商收取，“如果消費者不認可代理的退改簽費率，去哪兒將按航空公司退改簽規定退款”。

　　事實上，不少網購消費者在退改簽費用上有此遭遇。

　　記者從重慶、上海等地的消保委了解到，網購機票投訴高發，退票糾紛主要存在三類情況：

　　一是代理商擅改客票退改簽規則。在去哪兒網退款的一位消費者告訴記者，其預訂了2015年7月廈門－廣州的機票，由於日期差錯馬上要求改簽日期，結果，1736元的票款僅退回燃油附加費及保險。聯繫航空公司才得知，這筆退票費絕大部分並不是航空公司收取的。

　　二是代理商假稱出了票不退款，侵佔乘客票款。記者從上海市消保委空港辦了解到，有一些消費者預訂機票後退票，去哪兒上的代理商稱由於已經出票，無法退票，只能退稅費和保險。但事後經向航空公司證實，其實並未出票。

　　三是代理商定期“梳理”其網上所售機票的情況，一旦發現沒有乘機和即將到有效期的機票，就擅自向航空公司提出退票，並侵吞票款。

　　上海市民陳小姐説，她在某網上購買了一張上海浦東至深圳的機票，由於誤機未能乘坐原訂航班。事後，她向航空公司查詢有關機票改簽和退票規定時，發現該機票已被代理商利用她購票時所登記的資訊退掉，退票款被侵吞。

　　網購機票投訴爭議明顯增多，機票代理管理混亂

　　近年來，網購機票高額退票費飽受消費者詬病。上海市消費者權益保護委員會官網今年4月披露：2015年一季度，僅當地消保委共受理有關航空票務預訂的投訴1286件，投訴主要集中于退改簽費用過高。從消費者投訴情況看，八成以上的票務類投訴涉及票務代理服務，特別是因網上第三方賣家採購、代理銷售機票失當而引發的消費爭議明顯增多。

　　中國政法大學航空法研究中心主任張起淮説，《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》早已明確：旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10％的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20％的退票費；在航班規定離站時間後要求退票，按誤機處理。

　　既然退票規則早已明確，為何高收費投訴仍屢禁不止？記者調查發現，由於門檻低監管不足，機票代理商“一張板凳一根電話線”就能經營並可獲得超高利潤，部分第三方平臺網站對旗下代理監管失范，綜合導致了機票退改簽市場混亂。

　　例如，通過某機票網購平臺，記者聯繫到了一家自稱中國航空運輸協會資格認證單位、同時持有國際國內機票一二類代理資質認證的“鵬津機票公司”，其網站頁面直言“機票代理行業具有高利潤零風險的特點”。

　　該公司一名負責代理招募業務的負責人告訴記者，只需繳納9800元並準備好證件，任何人都可以挂靠在其資質下面成為代理，跟航空公司對接。“代理退票給航空公司是按照航空公司的標準執行的，如果想多賺客戶的錢，有時候退票和改簽，航空公司只收100元，你收個五六百元，客戶不去查就不會知道，即使知道了也沒必要跟客戶硬碰硬，協商下錢賠給他，説點好話，客戶基本上也懶得去找麻煩。”

　　《航空運輸銷售代理企業監督管理辦法（試行）》和《航空運輸銷售代理企業資訊公示辦法（試行）》明確規定“不得出租、出借和轉讓資質認可證書”。但上述負責人還表示，可以提供該公司在去哪兒、攜程等網站的銷售號租賃，即可冒用代理身份銷售機票。“獲得銷售賬號本身有門檻，你個人入駐比較困難，但作為我們的代理只需五萬元押金，六七千元月租金，你就可以開始出票賺錢了。”

　　業內人士表示，很多消費者超出航空公司標準繳納的退票費實際被代理公司拿走了。一些消費者反映，很多機票代理公司挂靠資質運轉形似“皮包公司”，甚至出現因“要退票找不到人”“退改簽無門”而票款被侵吞的情形。

　　多項法規政策為啥難禁網購機票代理亂象

　　記者了解到，近年來，網購機票代理仲介平臺快速發展，去哪兒網等平臺為眾多機票仲介提供網路接入服務，大大小小的機票代理再在這些知名大網站上賣機票。由於缺乏監督約束，此類“店中店”現象使高價退改簽等現象多次發生。

　　張起淮指出，目前，我國與旅客機票銷售及其退改簽事宜相關的法規、政策多達9項，包括《關於堅決杜絕航空客運銷售代理企業違法加價銷售行為的緊急通知》《關於重申嚴格執行航空公司規定的通知》《關於進一步規範航空客貨銷售代理市場的意見》等，但沒能解決現實中機票代理糾紛頻發狀況。

　　旅客該如何維權？去哪兒網相關負責人表示，網站作為旅遊平臺，本身不制定機票退改簽標準，而是嚴格要求平臺上的代理商按照航空公司的退改簽規則為消費者提供服務。“消費者在購票後遇到任何問題，可以直接聯繫去哪兒網協調解決。”

　　然而，在實際中旅客卻屢遭維權無門。“網上第三方賣家代理、機票採購銷售方面發生爭議的問題尤為集中。”上海泛洋律師事務所合夥人劉春泉説，網購機票代理商並非和消費者生活在同一個城市，往往也不在消費者所乘航班的始發地或到達城市，一旦遇到問題更是無法得到及時處理，給維權帶來困難。

　　張起淮認為，代理仲介、銷售網站平臺等各層級的利益劃分不清，是導致監管難、維權難的根本原因。航空公司作為合同規定的承運人，應對票務代理的售後服務進行約束，物價管理部門和工商管理部門要真正落實好退改簽收費標準。“作為目前票務代理的批准、審批、成立機構，中航協應對目前這一市場的混亂現象開展集中治理。”

　　法律人士指出，網購機票退改簽超標收費損害了消費者的合法權益，也損害了航空公司信譽，旅客和航空公司均可向有“貓膩”的票務代理索賠。

　　“在網際網路銷售快速發展的背景下，早在1985年1月制定的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》迫切需要重新修訂、完善。”華僑大學旅遊學院院長謝朝武等專家建議，儘快出臺更有針對性和可操作性的法律法規，從根本上消除航空票務代理的違規現象，維護消費者的合法權益。