近年來，網路訂購機票投訴量暴增，東方網記者今天從上海市消保委獲悉，截至上周，2015年網路訂購機票投訴已達到7874件。而根據，日前上海市消保委對滬上4家網路訂票平臺以及5家航空公司的網路訂購機票消費體察結果顯示，低價票“退改簽”成重災區，阿裏旅行、攜程、去哪兒、同程旅遊4家網路訂購機票平臺，存在規則明示不清、優惠宣傳不實、退票暗藏貓膩、套餐低價陷阱，産品捆綁銷售等諸多問題，可謂行業亂象嚴重。

　　

　　

網路訂購機票投訴暴增 兩年增4倍

　　隨著網際網路的發展，網路訂購機票成為人們熱衷的出行訂票方式，然而記者今天從上海市消保委獲悉，近年來，網路訂購機票投訴量暴增，2013年投訴量為1503件，2014年投訴量為4806件，2015年至今為7874件，兩年中增長了4倍。

　　而根據消保委對滬上4家機票訂購平臺和5家航空公司訂票的消費體察，調查結果顯示：消費者傾向選擇銷售代理商平臺購票，其中攜程、去哪兒佔比67%，成為消費者首選的機票訂購平臺。

　　在消費者購票考慮的因素中，機票價格成為首要因素，佔比達79%，其次才是航空公司、退改簽條件以及倉位等。對於票價低但退改簽費用高的機票，多數消費者是認可的，但表示要有明顯的提示。

　　訂票平臺“藏貓膩” 低價票成為“重災區”

　　消費者青睞低價票，而消保委對4家機票訂購平臺和5家航空公司訂票的消費體察後，結果卻令人震驚、網路訂購機票可謂問題諸多，低價票成為“重災區”。“偷吃”航空公司給消費者的退款、亂標機票價格，套餐“綁架”銷售、不提供退票發票、不設置退票按鈕等現象眾多，阿裏旅行、攜程、去哪兒、同程旅遊等知名訂購平臺暗藏貓膩。

　　

　　

阿裏旅行：偷吃”航空公司退款

　　在消保委的體察中，體察人員以普通市民身份購買了一張12月16日，東航延吉飛往上海的機票，顯示最低價格為465元，當工作人員點進去“退改簽”一項時，票面金額變為500元，並顯示：此為特殊倉位，如果退改簽以航空公司為準，若操作退票、改簽請聯繫航空公司和商家進行確認。

　　當體察人員成功下單時，機票價格顯示為472元，再加上燃油附加費、機場建設費50元，最終訂票總金額為522元，當工作人員瀏覽到報銷憑證一欄時，成人票的價格又變成了492元，再加上50元，機場建設費以及燃油附加費，20元快遞費，工作人員最終訂票總金額為562元。

　　票價亂變不説，隨即工作人員進行了退票，根據顯示的“退改簽”規定，2小時前，退票收取實際票面金額80%的退票手續費，2小時內(含)，退票收取實際票面金額100%的退票手續費。然而，工作人員最終只拿回了50元的退票款，退票金手續費高達492元。

　　既然已經提前退票，為什麼還“沒收”了全部票面金額，只退還燃油附加費和機場建設費。阿裏表示，他們並不知道此事，要問航空公司。而東航表示，80%的機票是出售給代理商的，代理商如若不知道退改簽情況，只能説明，代理商有先賣後買的可能。

　　消保委質疑：在購票前消費者並不知道退改簽規則，阿裏拿著消費者的資訊在東航退票，東航把錢退給代理商，代理商從中拿了50塊退給了消費者，阿裏“吃掉”了部分退款手續費？

　　阿裏回應：錢歸代理商 我們沒分成

　　對於阿裏“吃掉”消費者退款手續費，阿裏回應稱，“錢歸代理商我們沒分成”。阿裏工作人員表示，這筆錢，阿里巴巴或者阿裏旅行一直是平臺，從來沒有自己的自營，這筆錢全是代理商在阿裏開的店舖，綁定是它的支付寶賬戶，用戶直接去它那，阿裏中間收支付佣金，如果退款佣金也退出去了，錢進了代理商賬戶。

　　

　　

去哪兒：亂標機票價格 套餐“綁架”銷售

　　而在消保委對於“去哪兒”的體察中，消保委證據顯示，同一航班，同樣的座位，去哪兒的票價為700，南航官網只賣420，就這樣“去哪兒”的産品被打上了所謂“立即促銷”的標簽，而退改簽規則南航也優於去哪兒。同時消保委指出，去哪兒同一班航程票價有372、380、350、287，427、442等多個價格。

　　不僅僅票面價格混亂，在退改簽的問題上，也是暗藏貓膩。體察人員在購買了一張12月15日從上海浦東飛往青島的機票，票價顯示為347元，機上機場建設費50，保險費為30元，訂票總額為427元，當體察人員退票時，卻顯示，退票扣費362元，實際退款80元，應退款65元。並在實際退款處附近，有一個藍色按鈕，點進去才能看到：購買航意套餐，享受優惠價格427，原價442，如果發生退款去哪兒網將收回15元優惠。也就是説，本來要退還80元的，由於發生了退票，優惠沒了，只能退回65元。

　　為此，消保委質疑，優惠票價447，原價442，是哪來的？既然15塊錢體現在票面價格上，為什麼會扣在機場建設費和保險費，15塊扣的理由在哪？

　　去哪兒回應：自營實為代理 打包産品需核實

　　對於消保委的質疑，去哪網工作人員也表示，顯示出來的票面金額不一定能買到票，如果不搭配套餐購買的話，票面金額就會發生變動。此外，去哪兒為第三方訂票平臺，自營實則有代理商來完成，因此，機票的價格頁面制訂，多為代理商行為。而針對於打包産品，為何“綁架”銷售，一旦退票，優惠回收，去哪兒表示，要回去核實。

　　

　　

攜程：不設置退票按鈕、退款扣除優惠券

　　除阿裏旅遊與去哪兒，攜程也是此次消保委體察的對象之一，體察人員購買了12月11日，從廣州飛往上海春秋航空機票，準備退票時，竟然發現套餐退訂費不支援産品退訂，在頁面上根本找不到退票按鈕。

　　體察人員還買了一張從烏魯木齊到廣州的機票，裏麵包括一張飛機票1710元，銀行發展基金50元，酒店優惠25元，發票憑證配送費10，總價格為1795元，當體察人員退票時，顯示退票費用為1539元，那麼體察人員應得到的退還金額為256元，而實際上，只拿到了231元，那25元哪去了？

　　消保委質疑：找不到退票按鈕，那麼機場建設費和然後附加費能否可退？沒有按鈕，那麼這筆錢去向是哪？對於1539套餐退訂費，25元有差在了哪？

　　攜程回應：改簽費供應商收 亂扣錢為疏漏

　　攜程表示，所有旅行套餐含有的機票是攜程向供應商採購的，整個套餐規則是供應商提供跟錄入的，之後所有的改簽費用供應商收取。攜程稱，旅行套餐退訂更改期不一樣，有些規定退一部分，有的完全不能退。無論退改規則怎麼樣，要明示給消費者，應該再頁面上做優化。

　　而對於莫名被扣掉25塊錢的問題，攜程稱，這25元為酒店優惠券，既然退票了，優惠券也被扣除了，這是攜程的疏漏。

　　律師：平臺涉嫌欺詐 建議消費者聯合維權

　　名目種類繁多，花樣各異，網路訂購機票的花招讓消費者花了眼，錢怎麼花出去的，為什麼沒退回來，機票價格到底多少，哪些是能退回的，哪些是不能退回的，消費者搞不清楚，那麼該如何維護自己的合法權益？

　　上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，其實上述行為總結起來實為存在，規則明示不清、優惠宣傳不實、退票暗藏貓膩、套餐低價陷阱，産品捆綁銷售五個方面的問題。

　　對此，上海聯合律師事務所律師江憲認為，平臺提供了市場，如果有法律糾紛，平臺有連帶責任。所有的合同，包括條款，都應該符合國家法律法規。《合同法》也規定，條款有侵害一方利益的，可以認定為條款是無效的條款。

　　江憲看來，如果平臺的合同設計有消費陷阱，或者虛假，這個還要嚴重，主觀上是惡意，法律上稱之為欺詐的行為，通過模糊的描述，虛假的描述讓消費者掉進來。

　　江憲説，目前，消費要面臨的是平臺、航空公司、代理商三個主體，因為消費者的地位是弱勢的，缺乏自主選擇權，因此維權的話，還是通過組織維權比較好，這樣每一筆小數額，加起來就是大數額，一起維權有份量。

　　消保委提示消費者：下單前貨比三家

　　陶愛蓮表示：作為消保委來講，我們要提醒消費者，在選擇我們喜歡的平臺的過程中，要貨比三家，核對相關的資訊，做聰明的消費者，去查詢，去對比，再去下單選擇，在這個過程當中，如果發現中間存在一些問題，還是要及時的反映問題，包括從中的設法，要向監管部門舉報。