京東“黑號”迷局：疑暗中拉黑用戶 不能搶優惠券

　　電商平臺是否有可能在後臺對用戶進行了分級，並對部分用戶的行為進行了限制？法律人士認為，若平臺確有暗中“拉黑”用戶的行為，那麼將涉嫌損害消費者的知情權和公平交易權。

　　

　　

法治週末記者 平影影

　　“真是店大欺客啊！我的賬號被京東‘黑’了領不了優惠券，京東自己還不承認，非説賬戶正常。”時隔一個多月，江蘇消費者徐清的憤怒依然沒有消減半分。

　　一個月前，徐清在京東領優惠券時發現，以前任何時候都能到手的優惠券，卻怎麼也領不到了，經多位有相同經歷的用戶提醒，他才知道：自己使用了8年的賬號被京東“拉黑”了。

　　明明是正常購物，八年來也沒有任何問題，怎麼就突然被拉黑呢？徐清覺得自己非常冤枉，想找京東客服討個説法，但對方在道歉後並不承認黑號的存在。

　　“京東是不是內部有一套對用戶的分類機制？沒法知道。但消費者正常的購物行為卻被限制，並且沒有任何説明，這是不是有點過分？”徐清很疑惑。

　　和他一樣困惑的消費者還有很多。業內人士認為這種情形很有可能與電商平臺在後臺對用戶進行分級有關，並對部分用戶的行為進行了限制；而法律人士則認為，若平臺確有暗中“拉黑”用戶的行為，那麼將涉嫌損害消費者的知情權和公平交易權。

　　京東“黑號”是否存在

　　關於京東黑號，網上的説法是：由於某些原因，一些賬號被京東限制，導致一些活動不能參加，如不能領優惠券、不能參與抽獎、不能下單等。

　　而法治週末記者調查發現，不僅僅是徐清遇到了這事，新浪微網志、知乎、21聚投訴及各大論壇上，都有大量網友在討論京東黑號的問題，甚至還有一個貼吧直接被命名為“京東黑號吧”，專門討論京東黑號的問題。

　　在這些反映的問題中，有網友領到了券，在有效期內卻不能使用；也有網友連續領了10天優惠券，都沒有成功；還有網友下單後，被“無緣由”地取消了訂單。

　　一位名為“長頸鹿的公交車”的新浪微網志網友説，自己的京東賬號連續領了兩百多張優惠券都顯示失敗，但改用另一個京東賬號，卻很容易地領到了各類優惠券。

　　為了證明京東黑號的存在，該網友還在微網志上發了“京東黑號內部細則”及相關圖片，該細則稱京東內網上將賬號標識為綠色、紅色等級別，其中綠色為無風險或者低風險客戶，紅色為最高風險級別客戶，通常由於賠付率過高導致。

　　在此圖規則中，非綠色標識的客戶就不能領券或者搶購；而橙色或紅色客戶無法去京東APP簽到領京豆；此外，後臺還能對賬號進行拉黑處理，若用戶的賬號被拉黑，則無法選擇貨到付款的服務。

　　在知乎上，有網友提出“京東黑號是否存在”的問題後，一位名為“劉冰”的網友作出了類似的解釋。

　　劉冰稱，京東有個叫做“京東衛士”的銷售風險防護系統，其將京東顧客根據購物風險指數分成10個等級，其中5至10級為高風險用戶(黑號)。

　　而高風險等級用戶的判定主要根據下述用戶行為分析準則：多地點下單，有拒收或拆單行為，使用小額京券大量自提秒殺商品等。

　　“即使網上把京東的黑號都扒成這樣了，京東方面依然不承認，並且也不向這些莫名其妙被拉黑的用戶進行解釋，這才是讓我們最氣憤的。”徐清説，“如果京東提前告訴大家有拉黑機制，並且告知消費者具體哪些違反了規定，若真實存在侵害平臺的行為，再拉黑消費者也就認了，現在這樣，我們都不能接受。”

　　助長“代下單”生意

　　到底有沒有京東黑號？京東後臺是否會對用戶進行分級？分級參照的標準又是什麼？

　　帶著種種問題，記者聯繫了京東集團的公關部，截至記者發稿，京東方面並未答覆。

　　此後，記者又以消費者名義諮詢了京東客服，對方表示：根本不存在黑名單，京東也不會“拉黑”客戶，正常下單的用戶，訂單不會受到任何影響；只有惡意下單的用戶，才會被取消訂單。

　　而為何領不到優惠券？對方解釋，因為優惠券數量有限，“領不到”只是概率問題，參與的人數有時並不對等。

　　對於客服的解釋，徐清並不認可。徐清稱：“但自打懷疑我賬號被拉黑後，一張都沒有搶成功過，這還是概率問題嗎？”

　　多位用戶也證實，在懷疑京東賬號被“拉黑”後，為了驗證是賬號的問題，自己會重新註冊一個新賬號，而新賬號領任何優惠券都沒有問題。

　　“我的賬號除了不能搶優惠券外，購買、下單還是沒問題的，但誰在電商平臺買東西不在乎優惠？而現在，沒有了這些優惠，我已經很少在京東上買東西了。”徐清稱。

　　難以解決的問題困擾著大量用戶：一部分人眼看著賬號恢復無望，只能放棄使用多年的老號，重新註冊新號；也有一部分人不願意放棄老號，也不願意放棄優惠，於是他們將目光投向了“京東代下單”的商家。

　　記者在採訪中發現，網友在微網志吐槽自己賬號被京東拉黑時，其微網志的評論中就會有京東代下單的商家前去打廣告。

　　而這些代替用戶在京東下單的商家，手裏擁有大量免運費券、滿減券，他們活躍在微網志、淘寶、QQ群中，用戶只需要將商品編號、家庭住址、收穫電話告知商家，商家就會使用優惠券代其下單。

　　通過這種交易方式，商家只收取少許費用，如在淘寶上，一名商家收費標準是一單0.5元；但商家對用戶的要求比較高，如要求後者貨到付款、商家不負責售後、退貨代下單的費用不退等等。

　　即使如此，也有大量用戶去尋求代下單的服務，如淘寶一家京東代下單的商鋪，最近一個月的交易量已達700件。

　　損害消費者知情權和公平交易權

　　北京市律師協會副會長邱寶昌告訴法治週末記者，如果上述用戶能證明不能領取優惠券、不能簽到領京豆等情況，原因是被京東方面限制，那麼此舉可能涉嫌損害消費者的知情權和公平交易權。

　　邱寶昌認為，如果電商網站在推出各項優惠活動時，並未制定明示各種規則，那麼無論消費者是否領了多張券、或者領多張券後沒有使用，行為本身並沒有任何過錯，電商網站不應該在後臺將這些用戶進行限制。

　　“京東可以在不違反法律規定的情況下推出自己的規則，比如説對優惠券的領取進行限制，一星期最多可以領幾張，消費高的用戶可以領得多一些，甚至只有消費了才能領取這樣的優惠券，這樣的規定並不是歧視待遇，而正是公平待遇。”邱寶昌説，但若是沒有設定任何規則，只是開放給用戶去領取，那麼不管用戶領取了多少、領取完是否使用，都是可以的。

　　法治週末記者查詢京東商城頁面發現，其對於用戶領取優惠券、自提貨物、退貨等行為並未作出限制規定，也未對後臺是否會對用戶行為進行分級作出任何解釋。

　　不過記者注意到，《京東用戶註冊協議》第4條規定：用戶不得干擾本站的正常運轉，不得侵入本站及國家電腦資訊系統；若用戶未遵守以上規定的，本站有權作出獨立判斷並採取暫停或關閉用戶賬號等措施。

　　“用戶註冊協議雖然提到了暫停或關閉用戶賬號的情況，但並未定義何種行為才是干擾網站的正常運轉，所以並不能憑此協議來限制用戶的行為。”邱寶昌説。

　　邱寶昌認為，電商平臺在不違反法律規定的情況下，可以設定自己的規則，但前提是要公平對待，公開告知。

　　“比如，不能因為分析到一些用戶屬於低利潤客戶，就在後臺對其選擇限定措施，更何況其中還可能涉及到一些誤判，一些信譽良好的用戶也可能受到影響。長此以往，會影響企業的品牌形象和信譽。”邱寶昌表示。

　　邱寶昌稱，用戶若能舉證其賬戶被“拉黑”是平臺所為，那麼應當要求平臺方面公開公佈對這些客戶限制的原因、證據、以及法律依據，並向那些被無理由限制的客戶道歉，取消限制，將其賬戶恢復正常。

　　此外，邱寶昌表示，若上述用戶不能證明其所受限制是平臺所為，那麼平臺方面也應幫助用戶查明緣由、並積極提供解決方案，開通客戶賬號異常的處理通道，不能放任不管。

　　如何平衡是難題

　　業內人士向法治週末記者透露：其實，電商平臺收集分析用戶資訊、並將其進行分類，甚至對其中的高風險賬號作出限制，都是非常普遍的現象。

　　公開資料顯示，早在2014年，就有網友發現自己的天貓賬號成了“黑號”，搶紅包等優惠活動從此與自己徹底無緣，當時甚至還有測試自己賬號是否已被“拉黑”的軟體在網上流傳；2015年，也有某電商平臺被不少網友吐槽開啟了“黑號”政策，雖然多個電商平臺從未對此進行過官方回應，但“黑號”政策似乎成了大家心知肚明的規則。

　　“平臺這樣做，一方面是處於自身運營的考慮，一方面是出於對大部分用戶的考慮。”電商專家魯振旺告訴法治週末記者，“以優惠券或者紅包為例，電商平臺的初衷是為了刺激更多的用戶來消費，但是有一些用戶，其中還包括黃牛，僅僅是為了搶優惠券，本身並不會用這個來平臺消費，他們或者是搶來不用，或是大批量搶購然後倒手，這對其他真正有能力消費的用戶造成了影響，同時也對企業的成本産生了影響。”

　　魯振旺表示，具體到平臺來説，部分用戶利用其運營漏洞撿便宜，這些用戶很有可能會被後臺歸為低利甚至負利，所以會限制其參加優惠活動，從企業盈利的角度來説，此舉是能被理解的。

　　中國政法大學民商經濟法學院教授吳景明告訴法治週末記者，如果電商企業從盈利角度出發，存在默默限制一些用戶的行為，而從法律層面來講，這些用戶的行為並沒有違反相關的法律規定，那麼電商企業在不告知用戶的情況下對其進行限制，就涉嫌侵犯消費者的知情權和公平交易權。

　　“最好的辦法，就是提前制定規則，並且對可能造成的後果進行告知；並且開通申訴渠道，處理那些被誤判的用戶的訴求。”吳景明説。

　　但也有業內人士認為，如果平臺提前制定規則，並且告知用戶，會極大影響用戶的熱情。

　　“如果平臺告訴用戶：總買便宜薄利的商品，就會被歸為低利甚至負利的級別，並且有可能部分行為會受到限制，我估計很多用戶都難以忍受。”這位人士表示，如何不違反法律規定，又能有效杜絕投機取巧的用戶行為、同時挖掘高利客戶，是一個很難平衡的話題。

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