共派出196名體驗員，超三成反映導遊有強迫購物等行為；國家旅遊局表示將試點導遊體制改革

　　昨日上午，中國消費者協會發佈《國內部分旅遊線路體驗式調查報告》。報告顯示，本次體驗調查的96條線路中，74%以上的線路存在相對嚴重的問題。其中，超三成的體驗員反映，導遊有安排超計劃購物、強迫購物的行為。

　　對於強制或誘導購物問題，不少導遊表示因為工資太少，收入主要靠購物回扣。

　　對此，國家旅遊局監督管理司副司長余繁表示，目前國家旅遊局正在研究推動導遊體制改革，近期將會選擇一些地方進行試點。

　　96條線路旅遊體驗平均分70分

　　9月11日至10月7日，在中消協組織下，由196名志願者擔任體驗員，以普通消費者身份報團，暗訪96條旅遊線路，涉及國內27個省、市、自治區。

　　中消協消費指導部副主任皮小林介紹，所選線路中，每條線路包含有3-5個獨立景點，主要為5A和4A景區。

　　調查結果顯示，74%以上的暗訪線路存在相對嚴重的問題，體驗員對行程前、行程中服務評價和行程後的評價分別為72分、69分和69分，平均分為70分。

　　行程過程中服務評價方面，東北地區旅遊服務總體較差，特別是在導遊、餐飲、住宿、交通方面均亟須改進。華東地區總體情況相對較好，除餐飲問題是短板外，其餘各方面均處於中等水準。

　　吃住行購等方面問題都較突出

　　皮小林介紹，此次體驗調查中發現，無論是行程前、行程中還是行程後，均存在不同程度的問題。

　　行程前問題方面，合同規範性和效力存在不足。調查數據顯示，有32.6%的體驗員提出旅行社官網上顯示的資訊與工作人員告知的資訊不一致。此外，有1.4%的體驗員表示，與旅行社沒簽旅遊合同。

　　相比之下，行程中的問題表現尤其突出。“吃”方面，團餐品質偏低，1/4的團餐與合同不符，超三成團餐存在飲食不衛生問題。“住”方面，25.0%的體驗員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，合同中所謂“準三星”、“準四星”的説法無標準可循。

　　調查數據顯示，有32.6%的體驗員反映，導遊有安排超計劃購物、強迫購物的行為。在一些“低價團”中，強制消費或變相強制消費問題更為突出，一些導遊甚至變“導購”，不購物便不讓遊客下車。部分導遊還隨意更改行程路線，景點壓縮嚴重，線路行程與合同不一致。

　　行程後的服務方面，有11.9%的體驗員指出旅途中出現投訴旅行社、導遊、景區商家的情況，但能夠及時解決的不足兩成。

　　中消協副秘書長栗元廣表示，旅遊市場亂象背後是利益的驅使，亟待旅遊、工商、物價等有關部門加大監管力度，線上、線下定期監督，嚴厲打擊哄抬價格、侵害消費者權益的行為。

　　同時，中消協將密切關注本次體驗式調查中問題多發的責任主體，約談相關旅行社和企業代表，督促其整改，履行相關責任和義務。

　　強制要求購物、不購物不讓下車、團餐饅頭髮霉……調查報告顯示，國內旅遊路線存在多種問題，主要包括強制消費、擅自更改路線、導遊無資格證等問題。

　　新京報記者也以中消協志願者的身份，參加了此次體驗暗訪，在湖南景區體驗跟團遊時，發現導遊挨個勸説遊客報名自費項目，並收取230元費用。而到達寶峰湖景點後，記者卻發現景區門票實際只有96元。

　　問題1 強制或誘導購物

　　“跟團遊”遭遇強制購物，已成為亟須治理的問題。此次中消協的調查數據顯示，有32.6%的體驗員反映導遊有安排超計劃購物、強迫購物的行為。從地域上看，西南、東北、華南地區較為嚴重，比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。

　　中消協表示，這種“遊購一體”的模式見於行程中的多個景點，一般跟團導遊會先對景點銷售的主要商品進行詳細介紹，到達後先由景點導遊帶著遊客參觀遊覽一段時間，然後帶著遊客進入宣講室，進行封閉式産品宣傳、體驗，隨後帶遊客進入購買區。同時，會給每位遊客發一張胸卡，用於給導遊計算回扣。

　　【案例】

　　導遊變導購 一天去4購物點

　　“旅遊體驗完全變成了購物體驗！”一名在雲南“跟團遊”的體驗者説。

　　9月25日，這名體驗者參加南昌國際旅行社的雲南遊線路時，在園博園的一天，導遊帶著去了四個購物點，包括翡翠館、黃石館、銀器館、茶葉館。此外，在用餐時間，導遊也多次推銷酸棗膏、牛肉醬、餃子等土特産。

　　行程的第三天，導遊增加了購物點，帶遊客去了螺旋藻物流批發站。去往目的地的路上，導遊還充當起“健康顧問”，在大巴上全程向遊客介紹螺旋藻，稱能治療各種疾病。

　　此次，新京報記者也以中消協志願者身份，參與了湖南旅遊線路體驗。記者在湖南鳳凰古城的上午半天時間內，被導遊帶至特産一條街購物約1個半小時。

　　問題2 強制參加自費項目

　　與強制購物一樣，強制參加自費項目也是“跟團遊”的突出問題，有28.8%的體驗員反映導遊有強迫遊客參加自費項目的行為，其中，東北、華中、華南、西北地區較為嚴重，比例分別為42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

　　調查還發現，這種強制消費背後是獲取回扣等利益驅動，體驗員表示看到或聽團內其他人提到導遊有在景區商家拿提成的情況，西南地區尤為嚴重，比例超過半數。

　　【案例】

　　不買自費景點門票便轟下車

　　10月5日，一名體驗員參加海南航空國際旅行社在北京的跟團遊時，由於沒有購買去十三陵的自費景點門票，被導遊以趕下車相威脅。“你交錢就能去，我收的費用連車票包括在裏面。”導遊稱。

　　類似問題在海南也有發生。一名體驗員跟河北一家旅行社的散客團去海南旅遊時，因不願意參加三亞千古情的自費景點，導遊言語帶有諷刺性地説“你要怕花錢就別出來了！”

　　新京報記者9月在湖南張家界體驗時，導遊也在大巴上挨個勸説遊客報名自費項目。記者到達寶峰湖景點後發現，導遊收取了230元門票費用，實際上景區門票只有96元。

　　問題3 吃住與合同不符

　　不少體驗員表示，部分地區旅行社的承諾無法實現或標準大打折扣。調查結果顯示，有32.8%的體驗員發現此類現象，東北地區尤為突出，比例達到57.1%。

　　其中，“住”方面，主要問題表現為酒店檔次與合同不符。25.0%的體驗員表示，所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。

　　“吃”方面，1/4的團餐與合同不符，超三成團餐存在飲食不衛生問題。

　　【案例】

　　團餐提供饅頭已發黴

　　此次新京報記者參與體驗，9月曾諮詢湖南一跟團遊，當時，旅行社官網和工作人員承諾住宿為“準三星”、“待評三星”酒店。而實際上到達長沙後，記者入住的酒店衛生條件差，綠色地毯上有大塊黑色污漬，被單上有未收拾的頭髮。告知酒店工作人員後，換來的被單也有破洞。

　　此外，一家旅行社線路從雅安到華東五市，酒店馬桶水箱無蓋、無按鈕。

　　“吃”的標準也難與合同一致。某旅行社線路從海口到四川，合同中寫明餐飲標準是12菜1湯，實際卻是8菜1湯。而一名體驗員在山西跟團遊時，團餐提供的饅頭已經發黴。

　　問題4 導遊領隊無資質

　　調查數據顯示，有24.8%的體驗員反映旅行社委派的導遊或領隊沒有相關資格證，特別是東北、西南、西北地區。

　　《旅遊法》第四十一條規定，導遊和領隊從事業務活動，應當佩戴導遊證、領隊證，遵守職業道德，尊重旅遊者的風俗習慣和宗教信仰。

　　【案例】

　　帶團“野導”在景區被查處

　　體驗員在雲南跟團遊時，發現所在旅遊團的帶團導遊是無證的“野導”。在景區遊覽時，這名導遊被當地旅遊局現場查處。

　　景區現場，景洪市旅遊局開出了一份現場檢查記錄，涉事導遊將無證帶團情況一一填寫，並用紅印按壓指紋。

　　問題5 隨意變更路線

　　此次調查發現，不少導遊存在任意更改路線問題，部分線路有削減景點、壓縮遊覽時間的現象。

　　調查發現，有27.4%的體驗員遇到更改路線的情況，以西南和華東較為嚴重，分別為43.2%和35.3%。此外，節假日導遊更改路線的情況更為嚴重。調查數據顯示，平日裏，25.0%的體驗員表示導遊有削減景點、壓縮遊覽時間的情況，該比例在節假日上升至33.3%。

　　【案例】

　　壓縮遊覽時間 一天變半天

　　9月24日，一名體驗員在雲南旅遊時，導遊未跟遊客提前商量便直接取消了金塔景點。“是這樣，那個景點的話，你們的行程單上清清楚楚寫著是一個贈送景點。贈送景點主要是為了你們去那邊消費，如果你們不去燒香，去那裏確實沒什麼意思。”導遊説。

　　而實際上，金塔是行程單中的一個景點，並非贈品，導遊取消該行程前並未提前告知遊客。

　　此外，不少景區還存在景點壓縮的問題。一名體驗員在青海跟團遊時，導遊將上午和下午的兩個景點(塔爾寺、坎布拉地質公園)壓縮在一起連續遊覽，導致下午兩點遊客還沒吃上午飯。飯後遊客自由活動，導遊休息了半天。

　　問題6 投訴無人理睬

　　售後服務方面，不少體驗員反映，在旅遊過程中遇到問題進行投訴後，不能得到及時解決。

　　此次中消協發佈的數據顯示，有11.9%的體驗員指出旅途中出現投訴旅行社、導遊、景區商家的情況，但能夠及時解決的不足兩成。

　　【案例】

　　遊客被馬踢傷 旅行社不管

　　一體驗員體驗內蒙古旅遊路線時，在景區內被馬踢傷。旅行社一直説會反映問題，但遲遲未給回應。

　　“這已經是回到常德的第十天了。”該體驗員家屬表示，已多次給旅行社工作人員打電話，但對方仍未説怎麼解決，只表示“這個事情我也只能説向經理反映……”

　　- 追訪

　　國家旅遊局：對購物街景區旅行社須註明

　　國家旅遊局監督管理司副司長余繁表示，這次調查反映出的問題都是執法部門的重要線索。國家旅遊局將按照執法程式調查、取證，對違法違規行為將嚴格查處，限期處理；對服務品質問題，將指導、督促經營者整改。

　　余繁同時表示，目前在導遊管理上還存在不少問題，國家旅遊局正在研究推動導遊管理體制的改革，包括勞動合同、薪酬等內容。在調查研究基礎上，將儘快提出導遊管理機制改革的方案和思路。同時，將於近期在國內選擇試點實施，試點後將在全國範圍內推廣。

　　購物街為主題的景區須註明

　　余繁表示，從目前的景區設置情況來看，旅遊景區和購物點成“一體”關係的情況為數不少，例如浙江的義烏商品城，是作為景區評定的；還有雲南最繁華的街區螺螄灣，是雲南最大的日用百貨批發商業中心，已被評為“四星級中國品牌市場”，這些購物區都已成為景區。

　　從監管角度來説，旅遊監管部門需隨時監督景區，旅行社向遊客推銷景點時，必須提前註明是以購物街區為主題的景區，以便於消費者識別和選擇。

　　正研究措施保障遊客等人身安全

　　對近期引發熱議的“內地遊客在香港未購物被毆打身亡”的問題，余繁表示，旅遊安全是旅遊産業發展的生命線。以前遊客的人身安全事故，多集中在交通意外、自然災害等不可抗力因素，而現在變成了與經營者、從業人員發生衝突帶來的傷害，這是很惡劣的問題。

　　目前，正協同相關部門研究制定對經營者和從業人員的相關保障措施，包括遊客、導遊及旅行社等。

　　景區商品漫天要價可撥12301

　　38元一隻的青島大蝦“火”了一把，也讓不少遊客擔心景區商品的漫天要價問題。

　　對於這類問題，余繁表示，景區商品的定價均是根據市場來決定，同時由物價監管部門來監督，要求經營者必須明碼標價。

　　“青島大蝦”問題並非沒有明碼標價，而是標價的計量單位上使用模糊概念，誤導消費者，這類問題需要相關部門加大監管力度。

　　他表示，遊客在旅遊中遇到問題，可及時撥打12301旅遊服務熱線，旅遊服務平臺會及時受理，並轉送相關負責部門處理。