四家線上旅遊商搭建“導遊點評獎勵”平臺

　　根據好評差評自己選導遊，你會讚嗎?

　　□本報記者 王楓林

　　即使你沒有暑期，在夏天，一顆想出去玩的心依舊蠢蠢欲動。

　　還記得“五一”小長假期間雲南導遊辱罵遊客的事嗎？導遊行業再次被推上輿論的風口浪尖。近日，攜程、驢媽媽、同程、途牛4家線上旅遊企業共同發起了“尊重服務、體現價值導遊點評獎勵發佈會”。4家線上旅遊商響應國家旅遊局“表彰和宣傳優秀導遊”的倡議，希望通過建立導遊點評獎勵制度，實現遊客、導遊、旅遊服務商三方共贏。以後，你可以在網上挑選自己心儀的領隊、導遊了。

　　借助電商搭建的第三方點評平臺，領隊、導遊在網上拼顏值、拼人氣、拼服務的時代到來了，選導遊，可能會像在淘寶購物一般先看評價再下單，並且在旅遊結束後對領隊、導遊服務進行好評、差評。

　　四大線上旅遊商推“導遊點評”機制

　　最近，白領楊小姐在刷微信朋友圈時，發現以前參團的領隊“大K”發了一則消息，呼籲她的朋友去網上報她的團，給她積攢點人氣。“遇到好的領隊導遊就像是自己的朋友一樣，能經常參加他們帶的旅遊團出去玩也是件很愉快的事。”楊小姐説。

　　原來，攜程、驢媽媽、途牛和同程4家OTA在北京共同發起了一場“尊重服務、體現價值導遊點評獎勵發佈會”，推出了導遊服務點評機制，遊客可以根據評價自己選擇導遊。

　　途牛旅遊網首席執行官于敦德透露，實行“導遊點評”機制將用3年左右的時間覆蓋約1萬名導遊，在這些導遊中視用戶點評的滿意度高低，授予優秀導遊相應的“金牌導遊“、“銀牌導遊”稱號並在網上公佈，同時將給予最高1000元/團的獎勵。

　　攜程網相關人士表示，經過兩年的完善，攜程已經形成了超過5000人的導遊領隊庫，積累的跟團遊客的點評量達到100萬之多。

　　記者在攜程官網看到，點擊跟團遊板塊下的“領隊之家”，共找到247條結果。通過想要去的目的地區域（如國內、歐洲、東南亞等）搜尋可以選擇在該區域口碑最好的領隊。

　　按照傳統的旅遊報團模式，遊客一直要到出發時才能知道領隊的情況，但是，現在，遊客在網上可以先查看領隊資訊，再選産品。比如，領隊的個人照片、姓名、評分、客人評價、帶團時間、出團歷史記錄、即將帶團線路等資訊一目了然，遊客報團不再“兩眼一抹黑”，不僅可以選擇“顏值”高的、“合眼緣”的，還能看是否“人品好”、“素質高”、“專業度高”等。

　　消費者點讚網上自選導遊帶團模式

　　“如果有這樣一個平臺能選擇自己心儀的導遊或領隊，我是肯定會去嘗試的。通常我都是一個人出去玩，偶爾會碰到幾個攝影水準特別棒的領隊或導遊，通過網上公開的點評，能找到一個同樣熱愛攝影的領隊或導遊，不是很讚嗎？”網友“千晶二小姐”説。

　　一位曾經在旅行社工作過的吳小姐則認為，市場上很多常規跟團遊産品幾乎大同小異，沒有特別抓人眼球的地方。旅行社之間的競爭主要放在中高端産品上。既然産品都差不多，導遊服務作為旅遊産品的重要組成部分，也可能是主導遊客購買的關鍵因素。

　　“像我就比較喜歡性格活潑、愛説的導遊，我喜歡去一個地方了解當地的民俗文化，有的導遊私底下也會和我多講講有趣的見聞，這樣的導遊我就很喜歡。”

　　專家提醒“導遊點評”需要統一評判標準、增強公信力

　　中國旅行社協會秘書長蔣齊康表示，導遊是連接旅遊行業上下游的紐帶，他們的付出、回報應該有一定保障。企業通過建立“導遊點評獎勵”機制，有助於導遊打造個人品牌，讓優秀導遊的價值得到體現、推動旅遊業的進一步發展。

　　中國旅遊研究院標準化研究所所長任鳴認為，“看人報團”的模式是“網際網路+”催生的對導遊管理的新模式。通過市場監督和網際網路傳播，有利於提升導遊的個人口碑和所在旅行社的品牌形象。

　　“但是在挑選旅遊産品的時候，消費者還是要擦亮眼睛。我個人看法是，目前網上的‘導遊領隊評價與獎勵系統’是OTA基於網際網路搭建的平臺，是各家旅遊電商的單項行為，公信力還不足。而且沒有發佈統一的優質導遊的評判標準。同時，把領隊、導遊像産品一樣搬到網際網路，身份資訊公開透明化，讓消費者用腳投票是件好事，可是仍然存在競爭對手在網上故意給黑評或自己換個’馬甲’在網上給好評點讚等不真實的行為。導遊服務點評作為旅遊産品一項重要組成部分，遊客可以適當參考，但不能完全信賴。”任鳴表示。

　　從業者稱能促進導遊行業的優勝劣汰

　　近日，有兩條令人唏噓的消息，眾信旅遊組織拜耳獎勵團活動的總指揮王博，帶領著8個團300多名客人，到達布拉格機場時昏倒被送進醫院，半小時後因疲勞過度造成大面積心梗去世；不久前，麗江也有一名導遊帶團遊玉龍雪山時猝死。

　　“每次被曝出哪的導遊撒潑罵人了，導遊就被推上輿論的風口浪尖。但是，導遊的職業問題真的值得深思。”昨天晚上7點多，杭州國旅的資深導遊小潘剛安頓好一個團的遊客入住酒店，還沒吃上一口飯的他，在電話裏接受了記者的採訪。

　　“用我們業內的一句話來説，導遊職業是‘操著賣白粉的心，拿著買白菜的錢’。絕大多數的導遊和旅行社都沒有簽訂勞動合同，相當於‘臨時工’，沒什麼保障，有團就帶，沒團就休息，報酬是一天一結。”小潘説，“絕大多數的導遊都是很認真負責的，甚至用‘賣命’這個字眼也不為過。尤其到旅遊旺季，為了接流水團一天只能睡三四個小時。”

　　小潘認為，現在有了第三方點評平臺對導遊的服務進行點評獎勵，從長遠來看，能促進導遊行業優勝劣汰。“這是大數據時代帶來的一種變化，通過公開的評價體系，通過市場監督，你很有可能會成為金牌導遊，在網上擁有眾多粉絲，很多人都會衝著你的名聲去報團旅行。你不僅擁有好的口碑，你所在的旅行社也擁有了更多的客源，這一切都是將無形價值轉變成有形價值的模式，而消費者也是明明白白消費。接下來，可能會致使一批所謂持證的‘惡導遊’被迫下崗、轉行。消費者的眼睛是雪亮的，那些通過拉客宰客等惡劣行為帶團的導遊肯定日後會沒有生存空間的。”

　　在採訪中，也有導遊認為，這樣的點評獎勵系統也是一把雙刃劍。“當下導遊仍處於旅遊利益鏈的最末端，有可能導遊的收入並未因粉絲效應、口碑傳播等因素明顯增加，反而因市場監督力度加強，其生存壓力會越來越大。”