新華社發

　　針對近日網曝雲南一導遊因不滿遊客消費低而辱罵遊客的情況，雲南省旅遊發展委員會3日通報了調查和處理結果，擬對該導遊作出吊銷導遊證的處罰，擬對涉事旅行社作出責令停業整頓的處罰、對旅行社直接負責人處2萬元罰款，並將涉事導遊及旅行社記入誠信檔案，向社會公佈。

　　□官方通報

　　涉事旅行社已道歉並賠償

　　雲南女導遊因不滿遊客消費低而辱罵遊客、強迫購物事件曝光後，國家旅遊局責成雲南省旅遊發展委員會立即調查，並要求依法依規嚴肅處理。昨天，雲南旅遊委通報了調查和處理結果。

　　據通報，經雲南省旅遊執法總隊和昆明市旅遊執法監察支隊聯合調查，相關視頻曝光的情況屬實。涉事導遊係昆明思遠導遊服務公司註冊的導遊陳春艷。該導遊于4月4日經昆明風華旅行社有限公司委派，承擔“昆明、大理、麗江、西雙版納遊”昆明、大理、麗江段的帶團任務。4月12日，該導遊帶團由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于上午11時許，在雲南密玉珠寶有限公司購物消費後，因遊客購物量較少，該導遊便在旅遊車上對遊客講出侮辱性語言，強迫遊客購物，並威脅取消行程安排，中止旅遊合同，遂被遊客錄影時長5分鐘左右。事後，經部分遊客向相關組團社及地接社昆明風華旅行社有限公司反映後，涉事旅行社已于4月20日向部分遊客賠禮道歉並賠償每人500元。根據《導遊人員管理條例》之規定，擬對陳春艷作出吊銷導遊證的處罰。

　　另外，經調查，風華旅行社還存在涉嫌違反《中華人民共和國旅遊法》規定的情形，“不向臨時聘用的導遊人員支付本法第六十條規定的導遊服務費”“要求導遊墊付或者嚮導遊收取費用”等，擬對其作出責令停業整頓的處罰，並對旅行社直接負責人處2萬元罰款。同時，將涉事導遊及旅行社記入誠信檔案，向社會公佈。

　　目前，雲南省旅遊發展委正向涉事導遊及旅行社發出聽證告知書，之後再依程式作出正式處理決定。

　　□對話當事人

　　不該罵人，但也很“委屈”

　　“當時我真的很衝動，不管怎樣我確實不應該罵人。”這是“當事導遊”陳春艷在接受記者獨家採訪時説的第一句話。辱罵遊客視頻曝光後，她隨即被推上輿論的風口浪尖。在交流中她一直未曾抬起頭來，她沒想到事情會發展到這麼嚴重。

　　罵人當然不對，但陳春艷表示她也有不少“委屈”。在再三表示懊悔後，她説，視頻中展示的只是當時發生的一部分，她也有苦惱。

　　陳春艷告訴記者，當天所帶的團是一個“昆明、大理、麗江、西雙版納遊”的低價團，合同上簽的就是“旅遊購物團”。“我是按合同來帶團的。在回昆明途中，按合同要進幾個購物店。這引起了部分遊客的不滿，説導遊黑心，還罵我諷刺我。本來是要一直帶他們去西雙版納的，因此就沒有再跟了。”

　　陳春艷坦承，像這樣的低價團，只有遊客多多購物消費，自己才拿得到帶團的酬勞。“如果團費是交夠的，咱們導遊應得的報酬旅行社也給了，（那麼）該怎麼玩就怎麼玩，怎麼還會産生這樣的事呢？”

　　“事實上導遊接這種團也是有壓力的。我帶了四五天的行程，最後還要被指鼻子罵，誰願意？”説到這裡，陳春艷把頭埋得更低了。

　　陳春艷入導遊這行時間不短，三十齣頭的她，算算已經在這行當裏幹了六七年了。她説自己當初也是抱著對這份職業的美好願景入行的，但這些年下來，她越發覺得實在太累。

　　□調查

　　導遊群體生存現狀還原

　　無底薪無保障無尊嚴無身份

　　雲南女導遊辱罵遊客事件再次將導遊這一職業推向了風口浪尖。但在一片罵聲中，也有人指出女導遊背後的行業問題，稱其只是引爆這個問題的一根導火索。那麼，是什麼原因導致導遊群體如此“重視”乃至依賴旅遊購物？在頻發的衝突中，導遊扮演什麼樣的角色？這一頗具爭議的職業群體，真實生存現狀究竟如何？記者赴湖南、安徽、海南等地採訪旅遊行政管理部門、多家旅行社及導遊，力圖從另一個視角還原導遊群體鮮為人知的一面。

　　流失

　　“400多位專職導遊，如今只剩16人了”

　　“我幹了十幾年導遊，如今卻在考慮要不要幹下去。”張家界導遊李春霞告訴記者，艱難的職業生存現狀，讓她和許多同事萌生退意，主動或被動地面臨著轉行或歇業。

　　記者走訪調研時，多家旅行社管理者皆稱人員流失嚴重。三亞春秋國際旅行社總經理王雪琴説，近兩年海南大量導遊流向東南亞地區。“2009年，我們公司有400多位專職導遊，如今只剩16人了。”

　　另一個數據同樣從側面印證了導遊群體的流失：2014年導遊資格考試各地報考人數銳減，江蘇報考人數比2013年減少3000人，福建減少兩成，湖北下降近三成……

　　究竟是什麼原因，讓這份曾經令人羨慕的職業吸引力越來越小，甚至連工作多年的業內人士也留不住了呢？

　　艱難

　　沒有底薪和保險，“帶不到團就吃不上飯”

　　“淡季有的導遊一個月沒有一個團，就沒有一分錢收入。”安徽黃山市導遊協會常務理事、高級導遊胡惠萍介紹，現在絕大部分導遊都是拿計時工資，沒有底薪也沒有保險，“帶不到團就吃不上飯”。還有導遊告訴記者，90％多的同行沒有基本工資，只有約半數有帶團補貼，絕大部分都“仰仗客人消費”。

　　胡惠萍介紹，以國內旅行團為例，黃山帶團薪資約200元一天，平均下來導遊一個月帶3到4個團，“年收入大概一萬五到兩萬塊錢”。過去購物是最主要的收入來源，在《旅遊法》出臺之後，這一塊的收入幾乎全被砍掉，但基本工資、薪酬底線幾乎沒有進行相應調整。

　　除了工資低，缺乏基本的保障，也是讓許多人離開這個行業的原因。旅遊大巴側翻、肢體矛盾衝突等頻發，導遊漸成高危職業，然而，相關保險制度卻並沒有跟上。

　　張家界導遊蔡妮婭認為，這是一份沒有安全感的高危職業。“現在導遊在工作過程中出了事，基本是靠行業協會募捐，沒有什麼人保護我們。”

　　記者了解到，儘管目前行業內一些大型旅遊企業會給導遊提供基本的意外傷害保險，但小公司導遊、兼職導遊等群體大多缺乏基本保險。

　　委屈

　　無論對錯先道歉，“很多時候吃了啞巴虧”

　　“總説遊客是弱勢群體，其實旅行社和導遊也是弱勢群體”。採訪中，絕大部分導遊都向記者表達了缺乏職業尊嚴、遊客過度維權、監管部門處理偏頗帶來的委屈。

　　蔡妮婭説，不少女導遊曾遭遇男性遊客語言和肢體上的不尊重，但監管部門在處理過程中幾乎完全偏向客人，“導遊無論對錯，都要先向客人道歉”。

　　康泰國旅旅行社一位負責人講了一個例子：南部沿海某景點去年發生了一起遊客毆打導遊事件，原因是導遊在休整時間坐下休息，遊客要求“起來，讓我坐”，導遊沒有起身。這件事遲遲未得到處理，因為執法部門不敢管遊客，直到多位導遊聚集起來維權，執法部門才出手。

　　許多導遊反映，“客人辱罵是常事，嚴重的還動手，但我們維權無門”。中部某省旅遊局一位副局長告訴記者，地方管理部門在處理旅遊矛盾時確實存在“不論三七二十一，先罰旅行社和導遊”的情況，在出境遊團隊更加明顯。

　　迷惘

　　職業身份模糊，“為了賠償被認定為農民工”

　　“導遊是旅遊行業的主體，但從業性質卻沒有納入正規的勞動體系，它到底歸屬於誰？不知道。”海南省旅遊局質監部門一位幹部表達了對導遊職業身份認同的憂慮與不平。

　　“為了工傷賠償，我被認定為農民工”，黃山高級導遊葛忠華數年前曾因帶團途中發生意外而受傷，到當地勞動部門進行工傷理賠，在“從業人員”分類一欄，卻沒有任何職業類別與導遊相關。最後，管理部門只好將其認定為“黃山市農民工”，提供每天9.2元最低補助。

　　在記者走訪的其他旅遊城市，還曾出現導遊服務公司為了申請意外保險相關政策，將職業類別填為“高空工作人員”。

　　職業身份的不確定，讓許多導遊感到深深的迷惘。另一方面，導遊等級評定制度確立數十年，至今仍未被納入國家職稱評定範疇。“不算職稱就意味著勞動、人事部門不認可，和福利待遇不掛鉤”，胡惠萍、葛忠華等受訪導遊均告訴記者，因為職稱不受認可，整個行業都缺乏提升從業素質的內生動力。