客戶投訴兩次搜索價差1500元 攜程被質疑大數據殺熟?

    攜程為何又被質疑“大數據殺熟”?

    客戶投訴兩次搜索價格相差1500元 攜程昨日回應稱系統出現故障

　　“取消訂單二次搜索顯示無票、官方App比攜程價格便宜!”隨著用戶陳先生的微網志爆料，攜程又一次被推上了“大數據殺熟”的風口浪尖。昨天攜程回應，平臺並沒有大數據殺熟，歡迎監督。

　　北京青年報記者注意到，在用戶的描述中，“大數據殺熟”一詞仍多次出現。儘管不少專家多次辟謠，北青報記者也曾進行過相關實驗、採訪，但這個詞仍然可以引發許多用戶的“共鳴”。為何線上旅行社(OTA)總被質疑“大數據殺熟”?機票的價格到底如何變化的?OTA網站賺的是航司與平臺售價的差價嗎?

　　事件

　　攜程二次搜索機票價格上漲

　　3月10日晚，用戶陳利人在微網志表示，自己當日10點47分在攜程App購票，首次搜索時，總價格為17548元，“準備去支付時，仔細檢查了下，發現沒有選報銷憑證，然後就退回去修正一下。再去支付卻被告知沒有票了，讓回去重新選擇”。

　　他重新搜索，選擇，價格就變成了18987元，比之前高出近1500元。想到以前看到的網站殺熟，於是，他登出、再登錄，再查，看到的還是同樣的價格。在把應用卸載再重新安裝後，再搜索，價格還是18987元。

　　隨後，他在海航官方App上進行查詢，“同樣的行程，不但有票，而且，價格比它便宜不少!時間是12點24分，價格是16890元。”

　　回應

　　系統故障已影響1300名用戶

　　攜程昨天回應表示，“二次支付顯示無票”確認為程式BUG(故障)。

　　攜程強調，根據陳先生預訂日誌復盤，系統記憶體在陳先生兩個訂單，陳先生僅返回更新了報銷憑證，但系統後臺卻重新為陳先生生成了新的訂單。

　　攜程解釋：全球訂票系統中，每一次點擊“支付”，即便沒有付款，都會暫時佔上預訂的位子。如不付款，這個“佔位”將於40分鐘後釋放回系統。所以陳先生的第一張訂單雖沒有支付，但是“佔位”完成，這導致了陳先生再次搜索出現無票的情況，在無票情況下，系統自動推薦了更高艙位的機票。

　　除了陳先生的訂單，攜程也復盤了此故障可能影響的其他用戶，經過初步統計，該故障只會影響到票量緊張情況下的少部分用戶，約1300名左右。

　　攜程表示，發現該問題後，已于3月10日23點緊急修復了此漏洞。後續攜程也將從技術層面加入更多的報警監控機制，避免此類問題再次發生。對於陳先生及其他約1300名用戶，攜程將逐一主動與客戶聯繫，承擔用戶因此産生的損失。攜程鄭重承諾：平臺絕無“大數據殺熟”現象，如有因産品設計原因導致的用戶誤解，攜程願意隨時傾聽用戶的反饋，並認真改進。

　　調查

　　OTA賺的不是機票差價

　　根據北青報記者此前的調查採訪及實驗驗證，包括攜程在內的國內多個OTA平臺的確不存在所謂的“大數據殺熟”。

　　機票的銷售價格是非常複雜的定價體系。據業內人士介紹稱，機票價格的制定權在航空公司手中，全價票的制定需要通過物價部門的審核，而各種艙位也就是不同折扣的機票也是航空公司專門的定價部門根據歷史情況、市場需求、運力等情況綜合考量而得出。

　　據介紹，航空公司放出的機票會統一進入GDS(全球分銷系統)中，目前中國只有一個GDS“中航信”，全球範圍內還有多家GDS，他們資源互通，OTA網站的價格都是從GDS上“扒”的。

　　在消費者搜索機票時，網站會上GDS獲取一份機票價格，當消費者確定購買機票下單時，OTA網站會再次與GDS確認最新票價，並將該價格返回給消費者。

　　早在2016年2月，民航局就曾下發通知，要求這些OTA網站、網際網路訂票平臺等，都不能加價銷售機票。

　　那麼OTA如何賺錢呢?一位業內人士坦言，OTA的機票業務“幾乎不賺錢”，主要是“賺流量”，這些機票為其帶來了目標用戶，再向其推銷其他佣金較高的業務，由此獲得盈利。

　　不過，代理機票也並非完全“免費”，航空公司還是要向這些網站支付手續費，根據民航局規定，手續費是“按每張客票定額支付”。也就是説，每售出一張機票，網站賺取的錢是固定的，不會因“大數據殺熟”或其他原因帶來的機票上漲而增加。

　　機票查詢價格支付時為什麼會變

　　其實不止是攜程，飛豬、去哪兒等OTA網站幾乎無一倖免，都被公眾扣上過“大數據殺熟”的帽子。

　　飛豬平臺也曾解釋過，實際上航班價格變動通常由於兩種原因造成：一是航司變價導致的，尤其對於國際航班，由於全球旅客均在搜索預訂，艙位和價格變化更為頻繁;二是由於搜索暫存造成的，用戶刷新搜索通常便可消除這一情況。

　　北京外國語大學文創産業研究中心研究員劉思敏博士對北青報記者説，全球各家GDS“吐數”的準確度在80%到95%之間，存在10%左右的變價概率，這主要由數據傳送的暫存問題引起。“你下單的時候別人已經下單了，搶先被鎖定了，那麼你看到的價格就上漲了;但別人可能沒支付成功，過了一會兒這張票又回來了，那可能你買完高價票後又發現了低價票”。

　　在上述案例中，就是因為座位的釋放需要時間，在消費者兩次下單的過程中，價格較低的已被佔用，尚未釋放，系統認為特價票已售完或被調整，僅剩價格較高的艙位，因此價格上漲。

　　另一種情況是，航空公司在GDS上更新不及時，造成消費者查詢與購買時的價格不一致，只有在真正下單時，才可以最終確認價格。

　　財經觀察

　　屢次聲明“不殺熟”

　　為何“寧可信其有”

　　“大數據殺熟”的説法去年年初進入大眾視野，指的是網際網路行業的一種區別定價模式。用這一説法，似乎可以解釋許多價格“貓膩”，因此被許多消費者推崇。

　　不過，OTA網站的“殺熟”，如今被證明一場謠言，但網友們似乎難以被説服。那麼大家為什麼寧可信其有?

　　一是機票的價格的確比較“亂”，網民“對這張機票到底應該是多少錢”心裏沒譜。機票的價格經常變化，不同平臺、不同時間、不同航班的價格都不一樣，航空公司有權利根據市場變化隨時調整票價和數量，同航班鄰座兩人的購票價格可能差出許多。

　　二是因網際網路公司的各種“前科”，許多網友對網際網路公司的誠信持懷疑態度，不願相信這些網站。不論是OTA網站的票價問題，還是其搭售“套路”，或者是假貨問題，搞活動時的“先漲價後降價”等問題，都降低了網際網路公司在消費者心中的信用分。

　　三是網際網路公司濫用大數據的問題普遍存在。在OTA領域不存在大數據殺熟的現象，不代表在其他領域就不存在類似問題。此前有大數據專家曾介紹，利用大數據區別定價等現象是真實存在的，例如一些電商網站會向新用戶派發大額優惠券，而老用戶則看不到這些優惠。

　　這些問題如何解決?專家表示，不僅需要整個社會營造一種誠信的氛圍，需要網際網路企業的自律，也需要監管部門對企業進行大力監管，杜絕損害消費者利益情況的發生。而這一切，都非一日之功，需要用時間來打磨，不斷修正網際網路企業在消費者心中的形象。