中秋、國慶雙節期間，很多人選擇網購機票出行。但不少旅客投訴因退改簽機票而被高收費，而且“退票不退款”現象也時有發生。那麼多收的錢進了誰的口袋呢？

　　網購退票費是標準的近5倍

　　8月6日，家住成都的杜先生在手機去哪兒網APP上訂了5張總價5420元的成都至廣州的機票。不到一分鐘後，杜先生發現機票始發城市填反了，於是分別致電首都航空、四川航空。客服人員表示，這5張票均可退改簽，退票費用約為票面金額的10％即542元。

　　然而，杜先生在去哪兒網APP上操作了退票程式後，卻一共被收了2489元退票手續費，佔票面總金額的45.9％，是航空公司退改簽標準的近5倍。

　　網購機票退票費為何這樣高？對此，去哪兒網客服人員回復稱，超出航空公司標準的退票費為代理商收取，“如果消費者不認可代理的退改簽費率，去哪兒將按航空公司退改簽規定退款”。

　　事實上，不少網購消費者在退改簽費用上有此遭遇。

　　記者從多地的消保委了解到，網購機票投訴高發，退票糾紛主要存在三類情況：一是代理商擅改客票退改簽規則。二是代理商假稱出了票不退款，侵佔乘客票款。三是代理商定期“梳理”其網上所售機票的情況，一旦發現沒有乘機和即將到有效期的機票，就擅自向航空公司提出退票，並侵吞票款。

　　網購機票代理管理混亂

　　《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》明確：旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10％的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20％的退票費；在航班規定離站時間後要求退票，按誤機處理。

　　既然退票規則早已明確，為何高收費投訴仍屢禁不止？記者調查發現，由於門檻低監管不足，機票代理商“一張板凳一根電話線”就能經營並可獲得超高利潤，部分第三方平臺網站對旗下代理監管失范，綜合導致了機票退改簽市場混亂。

　　通過某機票網購平臺，記者聯繫到了一家自稱中國航空運輸協會資格認證單位、同時持有國際國內機票一二類代理資質認證的“鵬津機票公司”，其網站頁面直言“機票代理行業具有高利潤零風險的特點”。

　　該公司一名負責代理招募業務的負責人告訴記者，只需繳納9800元並準備好證件，任何人都可以挂靠在其資質下面成為代理，跟航空公司對接。“代理退票給航空公司是按照航空公司的標準執行的，如果想多賺客戶的錢，有時候退票和改簽，航空公司只收100元，你收個五六百元，客戶不去查就不會知道，即使知道了也沒必要跟客戶硬碰硬，協商下錢賠給他，説點好話，客戶基本上也懶得去找麻煩。”

　　業內人士表示，很多消費者超出航空公司標準繳納的退票費實際被代理公司拿走了。一些消費者反映，很多機票代理公司挂靠資質運轉形似“皮包公司”，甚至出現因“要退票找不到人”、“退改簽無門”而票款被侵吞的情形。

　　網購機票代理亂象難禁

　　記者了解到，近年來，網購機票代理仲介平臺快速發展，去哪兒網等平臺為眾多機票仲介提供網路接入服務，大大小小的機票代理再在這些知名大網站上賣機票。由於缺乏監督約束，此類“店中店”現象使高價退改簽等現象多次發生。

　　去哪兒網相關負責人表示，網站作為旅遊平臺，本身不制定機票退改簽標準，而是嚴格要求平臺上的代理商按照航空公司的退改簽規則為消費者提供服務。“消費者在購票後遇到任何問題，可以直接聯繫去哪兒網協調解決。”

　　然而，在實際中旅客卻屢遭維權無門。“網上第三方賣家代理、機票採購銷售方面發生爭議的問題尤為集中。”上海泛洋律師事務所合夥人劉春泉説，網購機票代理商並非和消費者生活在同一個城市，往往也不在消費者所乘航班的始發地或到達城市，一旦遇到問題更是無法得到及時處理，給維權帶來困難。

　　“在網際網路銷售快速發展的背景下，早在1985年1月制定的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》迫切需要重新修訂、完善。”華僑大學旅遊學院院長謝朝武等專家建議，儘快出臺更有針對性和可操作性的法律法規，從根本上消除航空票務代理的違規現象，維護消費者的合法權益。

　　文/新華社記者 張翅 杜放