近日，消費者冷女士向京華家居編輯部投訴，6月19日，其在宜家四元橋商場位於順義的外倉提貨，貨運到家後發現少給了一件書櫃。但宜家給出的調查結果是沒有少發貨，且消費者已經簽字確認，所以責任自負。冷女士多次往返宜家四元橋商場及順義外倉無果，無奈報警調取提貨監控顯示，工人確實漏發了一件書櫃。“為什麼自查沒有查出？我要宜家給一個合理的説法！”京華時報記者介入後，宜家承認工作存在紕漏，並表示會努力提升消費者的購物體驗，避免類似事件的發生。

　　>>事件重現

　　外倉提貨 少了一件書櫃

　　冷女士介紹，6月19日她在宜家四元橋商場買了數件傢具。四元橋商場面積有限，冷女士購買的商品要到位於順義的外倉自提。冷女士請了一位朋友幫忙，當天傍晚6點多，冷女士心儀的傢具就順利運回了家。但興奮勁兒還沒過，冷女士發現，少了一件價值1299元的書櫃。

　　冷女士馬上給宜家客服打電話反映問題，宜家給出的答覆讓她吃了顆定心丸：“我們會調取工人提貨的監控，如果發現確實漏發貨，會及時補給您的。”

　　但第二天，宜家的資訊反饋是：經過內部清點，冷女士購買的傢具已經顯示全部出貨，沒有遺漏任何貨品。“是不是在搬運過程中出現遺漏呢？只要掃了碼就會顯示出貨，但實際上沒有搬到我的車上呢？”對於冷女士的疑問，客服無法解答，只是表示外倉回饋資訊是沒有遺漏。如果有疑問可去四元橋商場找當班的客服經理。

　　提貨單不清 消費者難清點

　　提貨時需要確認貨品齊全才能簽字，這個道理冷女士也清楚，但她表示，作為普通消費者真的很難點清被拆解的傢具。冷女士提供的提貨單顯示，其中只標明瞭書櫃的個數，但沒有顯示該書櫃被拆成幾個包裹。“提貨時，就是把提貨單給工人，然後他把貨搬過來。作為消費者，我怎麼知道一個書櫃被拆成了多少部分，所以也沒法清點，只能他給我什麼，我就收什麼了。”

　　報警查監控才找回遺漏傢具

　　6月22日，冷女士來到宜家四元橋商場找到當班的客服經理，敘述了事情經過後，該經理表示，既然冷女士已經簽字確認收貨，就只能自己負責了。“接待我的值班經理説得最多的一句話就是：對不起，我幫不了你。”他告訴冷女士，外倉和宜家是供應商關係，那裏的事他管不了。“也不能給我調取當時的監控錄影。”該值班經理甚至還懷疑幫冷女士運貨的朋友弄丟了傢具。

　　冷女士又驅車趕到順義，找到了當時為自己提傢具的工人，但也沒問出有價值的資訊。她無奈返回四元橋商場，思索再三，她選擇報警。警方隨後調取了當天搬運傢具的監控錄影，其中明確顯示，工人把傢具交給冷女士朋友時，就少了這件書櫃。“我當天買了兩大一小三個書櫃，一個大書櫃被拆成兩個包裝，小書櫃單獨一個包裝，因此應該是四大一小五個包裹。監控顯示，工人只給了我們兩大一小，三個包裹，明顯就是少了一個書櫃！”鐵證之下，當時在場的值班經理表示會儘快和冷女士聯繫。第二天，宜家方面打來電話，説貨找到了，“你自己來提貨吧。”冷女士十分氣憤地拒絕了：“折騰了這麼久，連一句道歉都沒有，還要我自己跑到順義去取貨！”

　　服務有漏洞宜家自查了嗎

　　6月26日，宜家把遺漏的書架送到了冷女士家，事情告一段落。但冷女士心中始終有個疙瘩，她又致電宜家客服，敘述了事情的來龍去脈，希望宜家將自查的過程以及事情發生的原委告訴她：“為我自己討個説法！”但一直沒收到任何反饋。

　　冷女士好奇：為什麼宜家自查沒有查出漏發貨物？他們到底查沒查監控？是不是僅用一句“貨品都出貨了！”來搪塞消費者？“如果不是我較真，這事是不是就不了了之了呢？”冷女士表示，她需要宜家態度誠懇的解釋。

　　>>宜家回應

　　承認漏發表示整改

　　宜家方面向京華時報記者表示，幫冷女士提貨的“朋友”在宜家有大量退貨記錄。

　　宜家對於漏發貨事件以及給消費者帶來不便深感抱歉。“北京外倉的發貨流程是由第三方員工交接給宜家客服員工，再由宜家客服員工交接給顧客簽字確認。因宜家部分商品一個商品編號對應若干平板包裝，所以才會導致出現漏發貨的情況。”

　　至於為什麼“自查”沒有查出問題，宜家承認工作存在紕漏，並表示會努力提升消費者的購物體驗，使用移動終端即時監控商品流轉，精細服務流程，避免類似事件的發生。

　　>>消費提示

　　務必清點清楚再簽字

　　傢具自提或郵寄到府的情況越來越多，傢具被拆解後分包也是商家常用的方法，這樣就給消費者清點數量帶來很大困難。宜家此次也表示，漏發是由於一個商品編號對應多個平板包裝所致。京華家居在此呼籲傢具商家，最好將提貨單細化到包裝的具體個數，比如：100㎝×130㎜包裝2個之類，這樣就可以有效避免類似的糾紛。

　　而作為消費者，點數貨品也必須認真。記者了解到，只要簽字確認收貨，一旦發現商家缺貨等問題將會很難解決。記者以冷女士的案例致電12315諮詢解決方法，熱線服務人員表示，雖然她很願意相信是商家遺漏發貨，但商家懷疑是消費者把貨弄丟也很正常。“一旦簽字確認，要證明商家貨沒有給全，那消費者就必須提供證據證明。”記者提出，可否請工商局介入調取監控等證據，但該工作人員建議類似情況直接走司法渠道。“工商局只接受書面證據。錄音、錄影等證據，在這裡是不能使用的。”冷女士的案例中，雖説查看監控動用了警方力量，但幸運的是找到了證據，但如果接貨時沒有監控設施，那想要提供證據就難上加難了。