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網購特供家電功能縮水 服務滯後易釀消費糾紛

  • 發佈時間:2015-06-16 09:35:00  來源:中國經濟網  作者:佚名  責任編輯:金瀟

  近來,在網路上購置家電愈發普遍。但網路購置家電真的安全省心嗎?據《廣州日報》日前報道,網購家電一直是消費者投訴的重災區,不僅品質問題嚴重、山寨普遍,還存在著售後服務難、維修費用高等痼疾。與此同時,網路特供家電在外觀上與線下産品一模一樣,價格雖然便宜,但功能卻縮減不少,消費者需對網路特供産品保持理性的消費心態。

  網路特供家電功能“縮水”

  近兩年隨著家電電商的迅猛發展,以及消費者網路消費熱情的提高,網購家電不再是一件新鮮事。但是網購家電也蘊藏著品質風險。據《廣州日報》報道,市民蘇小姐在網路上購置了一台消毒櫃,可是碗櫃的門有品質問題,無法正常關上。而蘇小姐一直與賣家協商無果,遭遇了維權難的尷尬。

  網購家電品質問題屢見不鮮,而網路特供家電逐漸引起了消費者的注意。市民徐小姐表示,線上線下外觀一模一樣的産品但線上産品在功能上卻缺斤短兩。業內人士表示,徐小姐可能遭遇了網路定製版産品。他解釋道,“同一個廠家生産的平板電視、冰箱、洗衣機等産品,供應給實體賣場和電商渠道的貨並不一樣。即使是同一款式的産品,‘電商版’在外觀設計、液晶屏類型、底座選材、能效等級、具體型號的尾數上也都會有不小差距。”

  去年12月底,央視《每週品質報道》的一期《看不懂的網購之惑》讓蘇寧、聯想陷入了“報廢門”。據央視報道,寧波的消費者張先生於去年7月底從蘇寧易購上購買了一台聯想筆記型電腦,但隨後在拆機加記憶體時發現機器內部藏著一張報廢單。聯想企業對此的解釋是,涉事産品是根據訂單進行生産的新品,也就是所謂的渠道“特供”商品。此新聞一齣,消費者對這類商家為讓價格更具競爭力、針對網路平臺生産的特定型號産品吐槽逐漸增多,網路“特供”産品是不是靠譜再度引發了消費者的質疑和討論。

  網路特供存誤導消費嫌疑

  網路特供産品與線下産品品質不盡相同,甚至“偷工減料”,其實是市場環境所致。

  其一,在當下競爭日益激烈的電商市場,價格戰成為了主旋律,而家電市場利潤薄,如何省成本成為了電商頭疼的問題。從其他品類産品來説,“專特供”會給人一種“品質更好,檔次更高”的印象。但家電網路市場恰恰相反,也就是説,電商模糊了概念,讓消費者誤以為是僅是線上線下“差別供貨”。《北京青年報》曾指出,廠家為愛打價格戰的電商渠道單獨定制“專供機型” 在行業內已是公開的秘密。廠家表示,“他們(電商)訂貨時往往直接給我們限定價格,直接就説你給我造出多少錢一台的電視或者冰箱。”

  其二,對家電“特供”概念不明瞭的消費者,在不注意商品細節的情況下就會被電商忽悠。據了解,多數消費者在網購家電時,多關注産品外觀,很少會注意産品的各項參數。更別提拿實體渠道與電商渠道的商品貨比三家。消費者在被網路的優惠價格吸引下,只要看包裝一樣,就會覺得“網購真便宜”,愉快地下單。

  其三,大多數消費者沒有養成網購收貨時先驗貨的習慣,這就給電商留下了“鑽空子”的空間。當消費者指出特供商品品質存在缺陷,或是功能“偷工減料”,此時,電商就會理直氣壯地指出,“我們又沒講商品型號與實體渠道一樣,重量尺寸等細節都是標明的嘛。”,將責任推給消費者。

  網路特供商品雖與實體店專賣的不一樣,雖然是正品,價格也較為優惠,但品質的確會低一個檔次,消費者要慎重。

  亟待制定“特供”服務標準

  中國消費者協會發佈的2015年一季度小家電投訴情況報告顯示,一季度全國消協組織共受理消費者投訴112118件,其中品質問題佔45.0%,是投訴的重災區。隨著消費者“觸網”的深入,如何保障消費者的合法權益成了至關重要的課題。就家電市場而言,不僅需要提高産品的品質,還要在“特供”上明辨概念,勿讓消費者糊裏糊塗地消費。

  首先,明晰“特供”概念。鋻於大多數消費者對“網路特供”概念頗為模糊,因此,商家需在頁面或産品外包裝上標識以明示,如將功能、尺寸等參數、型號明確告知,讓消費者明白消費,以減少售後糾紛。同時,商家應改善售後服務,讓消費者的投訴及時得到反饋,利於快速解決糾紛。而電商平臺應該加大對名下商戶的監管力度,遇到消費糾紛時,要積極協調解決。

  其次,相關部門應當制定相應的法律法規對網路“特供”的概念、範圍、服務標准予以規範,做到有法可依,杜絕給予賣家“鑽空子”的機會。

  作為消費鏈上的重要一環,消費者在買前需要線上線下貨比三家,尤其是購買電子産品,應該對産品的品質以及各項參數有所了解,而不僅僅是關注産品的價格。同時,在電商渠道購買産品,消費者需要將聊天記錄、付款證明等資訊予以保存,以便日後遇到消費糾紛時,可以作為證據以維護自己的合法權益。

  一言以蔽之,“網路專供”不應該是粗製濫造、産品低質,甚至是各類山寨産品的代名詞,否則商家只能是失了民心,搬起石頭砸自己的腳,不利於企業自身的長遠發展。

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