10日，四川省保護消費者權權益委員會向社會公佈了2014年消費投訴熱點分析報告(以下簡稱：《報告》)，六大投訴熱點案件中，行動電話售後服務問題投訴量佔比最高，網路購物投訴量增長304%。

　　消費投訴熱點分析報告顯示，2014年四川消委組織共受理售後服務問題投訴3362件，其中投訴行動電話售後服務問題396件，佔11.78%，成為售後服務方面投訴最大的“重災區”。在售後服務方面，主要體現在“三包”期內，經多次催告，經營者仍怠于履行“三包”義務、維修後仍不能正常使用或無法修復、以“人為損害”為由拒絕履行“三包”義務。

　　四川消委會分析稱，以上問題的出現，其原因在於消費者對行動電話性能等方面缺乏專業判斷，處於資訊不對稱地位，經營者往往利用資訊佔有優勢，推卸自身責任。

　　《報告》顯示，受理的生活服務類投訴3024件中，餐飲服務投訴671件，佔22.19%。該類投訴主要反應在“禁止自帶酒水”、“限制最低消費”等格式條款方面，上述條款的規定作為餐飲行業的慣例存在，消費者往往只能被動、默許的方式接受。去年新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》，明確了上述規定為加重消費者責任，設置不公平、不合理的交易條件，侵犯了消費者的自主選擇權、公平交易權等合法權益的行為。

　　2014年，四川受理商品房投訴共598件，與去年同期相比增長52.55%，其中涉及交易合同方面投訴達300件，佔比最大。該類投訴主要表現在“定金”與“訂金”兩個不同法律概念發生混淆，商品房開發商(含銷售商)口頭承諾等方式誤導消費者簽訂合同，未將承諾或口頭約定納入合同，導致現房實際情況與購買時開發商所提供商品房資訊存在不一致而引發的投訴。

　　近年來，一些經營者為了追求經濟利益，利用健康講座、免費服務、義診、贈送小禮品等方式招徠老年消費群體，利用老年人追求健康的心理，誇大其所售商品的功效，誘導老年人購買高價保健品，致使很多老年人上當受騙。

　　《報告》顯示，2014年四川消委組織受理虛假宣傳性質類投訴共882件，其中保健食品類投訴共101件，佔11.45%，其中老年消費者佔絕大部分。

　　汽車已成為消費者外出、工作、生活的代步品走進尋常百姓家庭，去年共受理交通工具類投訴1737件，其中家用汽車及零部件投訴共1158件，投訴呈現增長態勢。消費者投訴反映的主要問題如發動機、變速箱等主要部件在三包期內出現不同程度的品質問題等仍較為集中。新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》增加了經營者對家用汽車等耐用商品六個月出現瑕疵的舉證義務，減輕了消費者的維權成本。

　　四川消委會提醒稱，經營者的舉證責任義務僅限于六個月內，超出六個月的，家用汽車消費糾紛仍適用《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》，國家質檢總局雖然出臺了一些有關家用汽車故障的判定標準，但在實際認定過程中仍存在盲點。

　　另外，去年四川受理銷售服務類投訴652件，呈上升趨勢，網路購物投訴量最大。新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予了消費者網路購物七天無理由有條件退貨的權利，有關七天無理由退貨的投訴也逐漸成為新的增長點。其問題一方面表現在經營者利用格式條款，擅自製定不適用於七天無理由退貨的商品種類，排除消費者該項權利；另一方面表現在“商品完好”界定模糊，無統一標準。

　　商品需拆開包裝，才了解産品的實際情況，但個別經營者利用自身産品的特點，將拆開包裝作為不適用七天無理由退貨的條件。即使商品完好，如果由於運輸導致商品出現碰損經營者不認可，依然會給消費者無條件退貨帶來一定的困難。(完)