工商、消協公佈年度數據 銷售服務類佔比超六成 電信類投訴漲幅達457.1% 網路零售投訴增五成

　　2014年投訴 電信類漲4倍

　　今天上午，北京市工商局和北京市消協發佈2014年度受理消費者投訴情況分析。數據顯示，2014年消費者投訴總量上漲3成多，服務類投訴仍是北京市民投訴的重點。其中，電信服務類投訴數量增幅最高，為457.1%。在商品類投訴中，位居榜首的則是電子電器。

　　此外，2014年涉及網路零售的投訴同比增長51.4%，佔全市投訴總量的59.97%。

　　？發佈 投訴總量增三成

　　市工商局12315和市消協96315兩條熱線的年度數據顯示，2014年，12315中心共登記消費者投訴79694件，同比增長33.5%。挽回經濟損失金額 3584.31萬元，同比增40.46%。

　　投訴量的增加得益於12315在百姓心目中的知曉度在不斷提升，遇到消費者糾紛後主動向工商行政管理機關投訴的維權意願不斷加強。

　　在全年消費者投訴案件中，按投訴性質劃分，因合同、品質、售後服務問題引起的消費糾紛最為嚴重，連續三年所佔投訴總件比例一直“保持”在90%左右。

　　電信投訴躥升 集中在手遊

　　去年接到的投訴主要涉及兩大類：商品品質和服務。

　　其中，服務佔到近8成投訴量，電信服務類投訴數量增幅最高，為457.1%。銷售服務類投訴數量佔投訴總量的比重超過六成，是全市投訴問題比較集中的行業。

　　12315中心副主任郎丹柯表示，電信類的投訴之所以增長4倍有餘，主要是因為手遊類投訴的增長迅猛。目前手遊類投訴集中在運作商無故封號、裝備降級等。

　　從數字上看，銷售服務類投訴基本都是在網路銷售上。“這類投訴會在一些購物集中的時段，如雙十一、雙十二期間集中爆發。”郎丹柯説。

　　新消法實施 網路消費投訴增幅大

　　近年來，電子商務已經成為涵蓋廣泛的商業行為。市工商局表示，2014年涉及網路零售的投訴同比增長了51.4%，投訴主要集中在不履行合同約定、售後服務及品質方面，合計佔比超過八成。

　　此外，新《消費者權益保護法》于去年3月15日實施後，涉及“七天無理由退貨”及“懲罰性賠償”成為投訴熱點。

　　從投訴情況看，消費者根據新《消法》亮點中的“消費者享有七日後悔權”、“欺詐行為可獲得三倍賠償”規定進行投訴要求退貨、索賠的問題比較集中；網路零售中投訴相對集中的商品為手機及手機配件、家用電器、日用雜品。

　　案例

　　充值玩遊戲 道具沒到位

　　去年八月份有消費者反映，付費參與某公司手機遊戲，網站宣傳“充值成功後，可獲得遊戲內道具”，且未限制活動時間。然而當消費者于8月1日和8月2日共充值3000元後，商家到當月月底未提供遊戲道具。消費者要求商家儘快提供遊戲道具，對方卻無故拖延。

　　此外，還有投訴稱消費者付費參與某公司手機遊戲，卻被商家擅自封號，消費者要求儘快解封賬號，對方卻無故拖延。

　　網購機器人 訂單無效

　　消費者王先生向12315熱線反映，2014年10月29日他在某網站以94元的價格購買了一台智慧家用掃地機器人，付款後網站一直拖延發貨，王先生開始沒有在意，以為是商家訂單量太大推遲幾天而已，沒想到等來的結果竟然是網站單方面取消了訂單。王先生很氣憤，多次與網站溝通發貨，對方卻以商品價格標錯為由拒絕解決。

　　此外，消費者陳女士向12315熱線反映，她通過某網站預訂大年初二某酒店的住宿服務，網站承諾“整晚有房”。陳女士付款成功後，實際前往酒店入住時，卻被告知沒有她的預訂資訊，且春節期間客房早已訂滿，沒有辦法再提供住宿，導致陳女士一家白來一趟。陳女士很生氣，要求網站退款，並賠償因解決此糾紛産生的通話費、交通費等直接經濟損失，對方拒絕。