【導讀】消費者在拍拍網真維斯專營店購買兩件衣服，快遞送到後卻只有一件。賣家堅稱沒有少發，買家只好投訴到拍拍客服。客服採納賣家證據，並將貨款打給賣家，消費者百口莫辯。《天天315》聚焦：莫名消失的衣服。

　　央廣網財經2月2日消息 據經濟之聲《天天315》報道，遼寧撫順的張女士是一位網購達人，平時吃的、用的她全都從網上購買。由於網購時間長，她在淘寶、京東、拍拍等購物網站擁有很高的等級，對於網購可是輕車熟路。然而，網購達人也有遇到麻煩的時候。

　　張女士最近家裏裝修，寬頻還沒安裝，因此她購物都使用手機。一個偶然的機會，拍拍網上的真維斯自營店發給張女士一條促銷資訊，店內購物滿160元減20元。於是，張女士就給孩子挑選了兩件衣服，一件上衣還有一條牛仔褲，兩件加起來價格正好可以享受優惠。幾天后，快遞包裹到了，張女士打開包裝發現，裏面只有一條牛仔褲，沒有上衣。她趕緊聯繫賣家，可賣家卻怎麼也聯繫不上。

　　聯繫不上賣家，張女士就只能跟拍拍的客服聯繫，客服承諾調查之後24小時之內會馬上和她聯繫。不久後，客服打來電話説，聯繫了賣家，對方上傳了發貨前衣服的稱重照片。照片顯示，兩件衣服一共重1.4千克，而物流記錄顯示，發貨物品是1.3千克，因此賣家沒有漏發上衣。可是，張女士對這個重量表示懷疑，既然賣家發貨時衣服重量是1.4千克，加上包裝等最終的重量應該是比1.4千克更重，可是為什麼物流顯示的是1.3千克呢？

　　張女士説，還有一點令人費解。她收到快遞包裹的包裝是一個薄薄的塑膠袋，裏面只能裝得下一條褲子，如果再加上衣服，肯定裝不下。她通過《天天315》的微信平臺發來了照片，從照片來看，袋子的確只能裝下一條褲子。可衣服又去哪兒了呢？

　　公説公有理婆説婆有理，張女士唯一能求助的只剩下拍拍客服。可拍拍客服的回復讓張女士特別生氣。客服認為，從目前雙方提供的證據來看，賣家的更加可信，而消費者這邊的證據則不能採納。

　　張女士告訴記者，其實她網購那麼多次，這種漏發的事情經常發生，但是只要和賣家溝通之後，馬上就會補發或者退款，從來沒有遇到過這樣的事情。這不是錢的事，而是要給自己討個説法。無奈之下，她給我們《天天315》節目組打來了電話。

　　記者隨後聯繫了拍拍網客服，對方表示，由於賣家發來的産品重量數據和物流提供的數據基本一致，因此認定賣家的證據比較有説服力，但由於投訴還在處理中，需要買賣雙方繼續進行溝通。

　　嘉賓觀點：

　　經濟之聲特約評論員趙佔領、北京潮陽律師事務所律師鄭傳鍇就相關問題展開討論。

　　趙佔領：按照網路交易平臺一般的投訴規則，消費者認為買到是假貨，或者説少發貨了，或者説商品品質有問題，消費者需要承擔基本的舉證義務。賣家在接到投訴之後可以提供相反的證據，然後再由交易平臺去判斷，採取哪一方的證據。比如今天這個案例，賣家提供的稱重的照片，顯示的是1.4公斤，這個證據跟物流單上顯示的重量相差100克，拍拍網可能認為這是一個誤差，所以賣家的證據更客觀，採信賣家的證據。這裡邊涉及最重要的問題還是舉證的問題。

　　作為消費者，如果有質疑可以提供其他的證據，比如可以跟快遞公司聯繫確認一下，物流單上這個1.3公斤包不包括包裝的重量。另外也可以自己去測量一下包裝的重量，如果加一起再和賣家提供的照片，重量相差很大的話，就不能認為是誤差了，這裡面還是需要有進一步的證據來證明。

　　鄭傳鍇：剛剛佔領提到了一個舉證責任的問題，我認為目前現有的證據不僅僅是一個舉證責任的問題，恐怕還有一個正常的生活邏輯的問題。目前我們看到賣家提供了兩件商品的總重量是1.4公斤，但是發貨的重量只有1.3公斤，我們可以得出這樣一個結論，按照目前現有的證據，第一可以證明賣家沒有完全履行自己的發貨義務，換句話説，目前的證據無法證明賣家已經充分履行了自己的發貨義務，所以我認為拍拍網就目前的這個證據證明，賣家已經充分履行發貨義務，是缺少一種思維邏輯的，目前這個證據也是無法支援賣家的説法。

　　經濟之聲：拍拍網給出的解決方案是給張女士40塊錢的代金券，而張女士不同意這樣的解決方案，她並沒有收到這個自己想要的貨品，這是40塊錢的代金券解決不了的，這樣的解決方法合理合法嗎？

　　鄭傳鍇：我們不知道張女士購買的上衣具體的單價是多少，但是如果這40塊錢足以覆蓋商品單價的話，我指的不是代金券，而是現金，如果足以彌補張女士的損失，我認為這種解決方式是合理合法的，如果不足以彌補消費者損失，那麼這種解決方案是不合法的，我們也有權利繼續維權。

　　趙佔領：拍拍網是交易平臺，它本身沒有賠償義務，它給了40元，性質是一種補償的性質，或者説是為了讓消費者更多得到一種補償所以採取一種措施，但是這個措施本身並沒有能夠真正的解決這個問題。如果這個金額和消費者所受到的損失相比差距很，那麼問題沒有解決。而且關鍵的地方在於，這裡面是誰的責任，買家的還是賣家的，也沒有查清，所以我認為在沒有查清的情況下給出這樣的解決方案，並不是一個合理的方案，作為交易平臺應當採取措施查清事實，然後按照平臺的規則，看到底是誰的責任？如果是賣家的責任，按照交易平臺的規則給賣家相應的處罰去彌補消費者的損失。