【導讀】消費者在天貓商城分期付款購買“臺電”品牌平板電腦，才用一個月觸屏就出現問題。臺電售後承認産品存在品質問題，卻返給消費者一台依然有毛病的二手貨。賣家説超過7天退貨期，不給退貨。天貓客服再搬老套路，要消費者自己去弄産品檢驗憑證才能退。分期付款還沒交完，滯納金又給消費者心裏再添堵。本期《天天315》聚焦：網購電子産品陷入“連環套”。

　　央廣網財經12月24日消息 據經濟之聲《天天315》報道，河北的楚先生今年9月份在天貓商城用分期付款的方式購買了一台“臺電”品牌的平板電腦，價值1200多元。才用了40天，平板電腦最核心的零件觸屏就出現了問題。之後，楚先生艱辛的維權路就開始了。

　　楚先生：我9月19號在天貓裏買了一個平板，

　　記者：什麼牌子的？

　　楚先生：臺電。

　　記者：多少錢？

　　楚先生：一共是1229，用了不到40天，觸屏就失靈了。我向天貓投訴，過了三個月給我的回復就是讓我出示什麼檢測證明。我給我們當地的工商打電話，人家説像這種網上購物的東西，不能給出檢測證明。

　　無奈之下，楚先生只能自己找到了臺電在北京的一個售後維修點，把有問題的平板電腦郵寄給他們。沒想到才七八天的時間，臺電就返還給他了另一台同型號的平板電腦，打開一看，卻是個外觀有劃痕，不能使用無線網路的問題二手貨。

　　楚先生：我沒辦法我只能送到全國聯保，它不是賣家提供的全國聯保的抵制，我郵到北京去了，過了八、九天，我給他打電話，他説確實是屏壞了，屬於故障，這個階段就是我給他10號打的電話，他九號就給我發貨了，説重新寄了一台，把我那個給換了。現在完了我回家一看，這個是從型號算是比我那個還要舊，我那個9月份生産的新機子，這個是4月份生産的舊機子，這個機子還有毛病，wifi上不了，我問他你要給我換，起碼換一個新機子，就是因為我這個確實有品質問題，你得給我新機，結果到手之後，還是那個舊機子。

　　記者：你怎麼能看出來是舊的呢？

　　楚先生：因為上面有一個合格證，合格證上面寫的是4月份的，而且外觀什麼的看著也像有輕微的劃傷，不像新機子。我懷疑類似我這種情況，上那返修去了，它就有毛病沒修好，或者説他們修好了就當新機子給寄出來的。

　　這樣的猜測在天貓的賣家“臺電昕煊專賣店”的工作人員那裏得到了印證。賣家説，一般這種電子産品的售後維修點都有一個不成文的規定，就是修不了的。太麻煩的，就直接給消費者再另寄一台機器，但肯定不是新的。如果消費者想退貨，因為已經過了7天無理由退貨期，是不給退的。

　　工作人員：這個關於廠家維修也是有這麼一個説法，就是説有些問題，比如説某些短期內修不好，或者説確實沒法修的機，是直接給換的，但是換的肯定不是新機，但是説這個不是新機，他給你換的這個機會，有一點可以保證就是説，保修時間肯定比你本身的機器要長，肯定比本身的機器要好這個是可以保證的。

　　記者：能不要嗎？能退貨嗎？

　　工作人員：這個9月份買的，這個退是退不了了，時間太長了。

　　記者：那您能幫我協調一下，給我們換一個新的行嗎？

　　工作人員：只能您那邊跟北京的那邊儘量聯繫，我估計他是不會給您換新的了，如果説他想要糊弄你，直接把您這個機器外殼給你換一個新的，你也不知道是新的還是舊的。

　　記者：我是從您這個地方買的，您不用負什麼責任嗎？

　　工作人員：如果説有問題您找我們的，我們也可以幫您找這個維修部，就是説一年之內維修，我幫您維修也是免費。我們幫你找有一個好處有一個壞處，好處就是説你直接把東西給我們寄過來就可以了，你什麼都不用管了，但是如果壞了，您找我們，我們這邊幫您找廠家，時間就稍微長一點。

　　就這樣，楚先生花1200多元買的平板電腦只用了一個多月，卻鬧了一肚子氣。而且，因為他用的是分期付款的方式，才交了兩個月的錢，現在還需要繼續交錢，楚先生認為，産品有問題，所以不想繼續交錢，卻産生了滯納金，這讓他更加不爽。

　　楚先生：然後我就又跟天貓客服投訴，天貓現在給我的答覆就是讓我跟賣家友好協商。可是我現在我跟天貓這麼説，我申訴這麼長時間了，這個賣家從來沒有主動給我打電話，問這個事怎麼解決好，它們根據沒有這個誠信，我通過旺旺跟它們聯繫，它們都是態度愛搭不理的，所以我當時非常不滿意，我當時買的時候，採取天貓分期，我一共交了兩期付款了，第三期我就沒給它交，因為我説你現在問題也沒有解決呢，我現在屬於你的應該是欠你的錢，你都這麼對我權益這麼不當回事，我再每期主動給你交你就更不會理我了，所以我就沒辦法，他這種態度就沒給它交第三期，但是它們現在天貓、支付寶也沒有再跟我過多解決這個問題，人家的態度就是你愛交不交，不交反正扣著我的滯納金。

　　記者：扣了多少錢？

　　楚先生：我也沒具體算，發短信我看效果，交的錢多了，但是沒多多少錢。

　　記者聯繫到臺電在北京的售後點，本以為“返還二手貨給消費者”是公司的嚴格規定，沒想到在記者的一再追問下，工作人員松了口，並説，消費者有特殊要求的話，也可以給新的。

　　工作人員：現在WIFI不能用，連上不能反映，

　　記者：對。

　　工作人員：那您再發上來吧，然後運費發到付，這邊我們來承擔，然後你備註上二返，然後機器WIFI無不能用，然後寫清楚原因，把姓名聯繫方式都寫清楚。

　　記者：那麼為什麼給換了還是一個舊的呢？

　　工作人員：它是換的這個良品機，是機器可以使用的。但是它是外觀不是特別好的這種。

　　記者：為什麼是這樣呢？我買的是新的，為什麼壞了給我換舊的。

　　工作人員：因為修的話，您這臺修不了，然後發工廠維修了，所以近期沒那麼快回來的，所以就給您了一個。

　　記者：我的意思為什麼不換舊的。不給我一個新的。

　　工作人員：因為我們售後這邊沒有新品的。

　　記者：你們沒有新品廠家不是有嗎？

　　工作人員：工廠那邊調貨的話是不在這邊的。

　　記者：那我應該找誰呢？

　　工作人員：您現象想怎麼處理呢？

　　記者：我想退貨？

　　工作人員：退貨的話那你只能是找賣家那邊了。

　　記者：那我想要一個新的可以嗎？

　　工作人員：您在買機器的時候有發票嗎？

　　記者：怎麼給你看發票。

　　工作人員：把發票複印件發過來。你備註換新品就可以了。

　　記者：能保證換新的嗎？

　　工作人員：對。

　　不過，消費者楚先生已經心灰意冷，即便再給他一台新電腦，也不能再次獲得他的信任。他現在就希望能退貨，結束這次不愉快的交易。

　　楚先生：原來我沒趕上過這樣的事，但是通過這次購物，我感受挺深的。三個月以來，我基本上這兩個月都在焦急等待，我真有了事，沒有人替我們消費者説話，我希望天天315能為我們消費者真正維權説兩句話。天貓我原來是很信任他們的，我覺得就是這一齣現問題了他們能夠站在消費者的角度位我們説説話，但是真正出現問題了，我覺得他們跟賣家都是一夥兒的，不會站在我們消費者角度説話。維權的時候太難了，你找誰誰也不理你，總是説讓我們提供各種質檢機構開的相關證明，這些東西作為弱勢群體來説誰給我們開呀。我原來最早的想法是什麼，就是它們品質不過關，給我換一台新電腦，我也認可了，但是通過這麼長時間的維權，他們這樣的態度，我現在真的太失望，我的要求就是我不想再和他們有任何接觸了。我想要退貨，哪怕是我做出一定犧牲，我付出兩期的分期了，我分期這個錢我不要了，我現在就把貨退給它，讓它馬上把這個交易結束了。

　　天貓客服對於退貨的解釋是，已經給楚先生做了處理，他必須拿出産品有品質問題的檢測憑證，而且還有48小時的時間限制。

　　天貓客服：這個問題需要在48小時提供貨物相關憑證，因為我它做處理之後會根據就是上傳的憑證作為依據判斷，所以我這邊只能給你暫時提供一個維權連結，您可以再發起這個維權，您這邊的情況，後續確認由我們的工作人員介入處理一下。

　　記者：如果再重新弄一遍，有沒有可能給我退貨，因為我現在還交著分期付款了，我就不想再付錢了。

　　天貓客服：這樣的話，可能還是需要根據您上傳的憑證做一些依據之後才能判斷，現在的話，我這邊無法跟你做一個保證的。

　　記者：這個憑證我讓臺電的售後給我出也行是嗎？

　　天貓客服：只要是證明這個商品出現問題的憑證就可以的。

　　記者聯繫了臺電售後人員，對方説，只能開産品維修説明。

　　工作人員：我只能開一個維修報告單給你，品質鑒定的話，是質監局開的，我們這裡開不了這個東西。

　　記者：那麼上面能寫明這個平板電腦上面出了什麼問題是吧。

　　工作人員：對。

　　眼看著退貨有希望了，記者再次致電天貓客服，可換了一位接線員，這説法又不一樣了。“做不了主”、“你試試吧”成了最後的答覆。

　　工作人員：售後維修報告必須給您顯示它是因為品質問題，所以我不確定您這個維修報告是不是符合我們這邊處理人説的檢測憑證，我也不是很確定，要不您把這個維修報告，先上傳一下看一下，因為我也不知道您這個維修報告…

　　記者：現在還沒給出呢。

　　工作人員：我這邊屬於諮詢熱線，我不確定它維修報告到底能不能符合它這個條件，但是我建議您先試一下嘗試一下看看可以嗎？

　　今天我們請到了：經濟之聲特約評論員張立棟、中國消費者協會律師團律師胡鋼兩位律師一起來討論。

　　經濟之聲：天貓稱要消費者自己出具品質檢驗報告才可以來討論到退貨的問題？張立棟先生您作為一個消費者如果您聽到這樣的説法，如果需要您自己來舉證，您的內心感受是什麼？

　　張立棟：類似的問題遇到很多次了，所謂的出具報告實際上就是商家為了免責而設置一道障礙。雖然廠家出於免責這樣的原因，出具品質報告能夠更加的準確反映這個産品是不是真的出現問題，表面上是有道理的，但是實際上它對於消費者來説，造成了很大的困惑。因為這裡是有一些前置條件，就是天貓或其他一些交易平臺，讓消費者出具品質報告的時候，它往往是限定某家檢測機構，而這個檢測機構，和商家存在利益關係。所以這個檢測機構也往往處於這樣的利益關係，不給出具符合標準的檢測報告。從以往的案例來看的話，更多是給消費者設置了一個障礙。

　　經濟之聲：從法律的層面，胡鋼律師，天貓要消費者自己出具品質檢測報告，才可以考慮是否退貨，這符合法律的要求嗎？

　　胡鋼：一般來説，民事訴訟中確實有一個原則叫做誰主張誰舉證，既然在本案中消費者主張所購的商品存在品質的缺陷，那麼舉證責任應當是由消費者承擔的。但是這種糾紛的情況下，相關的産品品質法，還有消費者權益保護法相關法律法規，都完全要求相關的市場監管部門包括工商局和質監局，都有義務接到消費者投訴進行查處，查處的內容顯然就包括進行産品品質的檢測。所以産品品質檢測應當是行政機關，在行政案件查處過程中一個必備的程式，這個責任應當是監管機構的責任，而不應當由消費者單方承擔。很多的産品的檢測本身就非常複雜，耗時耗力，甚至要耗費大量的金錢，這方面應當由國家統一包下來。

　　經濟之聲：臺電的售後點在接收了消費者有問題的産品後，自作主張給消費者返還了一台二手貨，這是行業慣例嗎？

　　張立棟：這或許可以把它稱為所謂的業內潛規則，但是對消費者來説，這是明顯不公平的。因為他買的機器是新的，或者次新的，但是因為産品本身出現了問題，而在它的售後點換成了一個舊機器，我認為對消費者是嚴重的一種權益的損害。

　　經濟之聲：從法律層面上來説，這樣一個不合理的行業潛規則它合法嗎？

　　胡鋼：顯然是不合法的，因為消費者當時購買的是一個新的産品，出現了産品的品質，最後有一個換貨的過程，換貨顯然應該是嶄新的、未啟封的、合格的並且符合相關性能要求的産品，而不應該是一個二手貨。這裡面我們注意到郵寄這個二手貨的主要是它的所謂的維修機構，而維修機構説我手裏並沒有廠商提供的全新的機器，所以生産商和它的維修商之間應該存在巨大的法律缺陷，沒有依法履行其職責。生産商應該給相關的維修商配備足夠數量和好的品質的嶄新的機器，切實維護我們消費者權益。

　　經濟之聲：事情發展到了現在的階段，在記者的幫助下，消費者楚先生距離自己的維權成功已經又近了一步。張立棟先生您認為在這個複雜的維權過程當中，消費者最應該注意的是什麼？

　　張立棟：實際上我們在節目中反覆提醒消費者注意什麼，包括取證、堅持維權到底等等的。今天我想説中國消費者實在太辛苦了，取證維權都需要自己單打獨鬥，而且是要時時處處設防，才能免予被侵害。所以消費者保護機構其實可以做更多的事情，如類似這樣一些小額商品的維權，千百塊錢這樣一些商品出現問題之後，如果讓消費者自己維權，會造成很大損失，而且這些損失沒有人給你維護。如果成立一個小額商品維權平臺，把這些小額商品的問題，全部交由這個平臺進行處理，而這個平臺是辦公益化的，只收一些成本的費用，交一些保護基金或者説保險基金這樣的形式，消費者未來在類似的情況中，維權才會處於一個主動的地位。

　　胡鋼：我們可以在金融制度方面做一些創新，如美國1974年的城市信貸法就明確規定，如果消費者通過銀行卡付款購買商品，如果出現相關糾紛，舉證責任都是由賣家承擔。所以在這種情況下，美國幾十年以來，這種遠端購物，無論是傳統的郵寄或者現在的網路，出現糾紛的消費者或生産商都會發現這種溝通的成本很高，最後的結果往往是只要消費者有投訴，它的直接進一步提供新的産品給消費者，以此來了結相關的糾紛。所以這種金融制度方面的創新，強化金融機構這種職責和強化銷售者生産商的職責，恐怕也是亟待建立的。