中消協今天上午公佈了《2016年春運鐵路客運服務體驗式調查報告》。結果顯示，根據各個環節體驗指標設置，142條線路中，有118條線路不同程度地發現了問題，佔比83.1%。

　　中消協于2016年1月底-3月初組織了這項調查活動。據介紹，該調查採用體驗式調查、問卷調查及焦點團體座談會等方式，從秩序、便捷、舒適角度，對鐵路春運的購票、進站、候車、乘車、出站各個環節進行體驗評價。在體驗式調查中，共組織了138位體驗員對覆蓋31個省的142條線路進行了體驗。在問卷調查中，訪問了10個城市火車站的1095個出站旅客。

　　《調查報告》充分肯定了今年鐵路春運在購票便捷性、乘車舒適性、進出站秩序性、志願服務方便性等方面所取得的成績；同時，也指出鐵路春運中在規範管理、軟硬體服務、消費購物等問題方面存在的不足。體驗發現的主要問題有：在規範管理方面，發現黃牛黨、拉客、宰客、禁煙區吸煙等違法違規行為，以及行李架行李危險堆置等安全隱患；在軟硬體服務上，發現售票廳服務窗口開放不及時、自助取票設備故障頻發、候車室垃圾成堆、洗手間被物品佔用，以及未設立綠色通道、乘客求助遭冷遇等問題；在消費購物上，發現非正規渠道“小紅帽”、車站售賣“三無産品”、動車高鐵購買不到2元礦泉水、15元盒飯“藏著賣”、餐車“變相”賣座等問題。此外，體驗中出現了一些因實名制車票途中遺失，鐵路人員要求補票的爭議。

　　餐車座位每個30或35元不等

　　《鐵路旅客運輸服務品質規範》中動車組、空調列車和非空調列車服務品質規範均在第9部分對“列車經營”行為做出明確規定，其中9.1條規定如下：餐車經營“經營項目、收費價格公開，無變相賣座和只收費不服務”。

　　在體驗過程中，52條線路參與了餐車環節的調查。其中，26.9%的線路發現存在餐車直接售賣或以“茶座”形式售賣座位的現象。在價格上，每個座位在30或35元不等，站票的乘客可以在原有票價的基礎上支付一定費用，將站票變成坐票。在這些線路中，有些餐車服務員表示只能在晚間9點或10點後才能購買座位，但也存在不限時間段隨時可以購買座位的情況。

　　15元盒飯只有主動詢問才提供

　　消協的人員在體驗過程中既發現了“明目張膽”的違規行為，還發現了“藏著掖著”或“變相”涉嫌違規的現象，主要問題有：買不到2元飲用水、15元盒飯“藏著賣”和餐車車廂“賣座”。

　　據了解，中國鐵路總公司2015年1月1日正式實施《鐵路旅客運輸服務品質規範》，其中《動車組列車服務品質規範》中明確規定:2元預包裝飲用水和15元盒飯不斷供。但在本次體驗的52條高鐵、動車線路中，體驗員買不到2元飲用水的現象仍然存在，佔比5.8%。1月29日長春-北京-動車D-D20和2月14日圖們-北京-動車D-D22兩條線路中，體驗員不僅買不到2元飲用水，還被列車售貨員告知沒有10元以下的水。

　　體驗過程中，售賣盒飯的45條高鐵、動車線路的體驗員最終都買到了15元盒飯，但有些體驗員的購買過程有些艱辛。如2月16日南寧-廣州-動車D-D3617線路中，售貨員主動叫賣的盒飯價格比較貴，都是30元或45元，乘客主動詢問才提供15元盒飯，且響應速度不夠快。

　　根據調查中發現的問題，中消協建議，鐵路監管部門要會商相關執法部門聯合治理，打擊黃牛倒票、車站拉客、宰客、倒客等違法行為，規範車站內外樓堂館所等場域秩序，營造安全放心的乘車環境；要堅持公共服務屬性，完善服務設施和便民措施，督促企業依法依規做好服務消費者的各項工作，及時回應消費者合理訴求；要完善以實名制為基礎的購票、進站、乘車、出站等各環節服務措施，通過設備投入和技術更新打通各環節服務，儘快解決因中途丟失實名制車票而強制補票等問題。中消協還建議鐵路企業加強人員培訓，要以服務消費者為核心，以乘客滿意為標準，嚴格按照服務標準和流程，做好安全保障、衛生保潔、餐食供應、便民服務等工作。中消協提醒廣大消費者自覺遵守鐵路旅客相關規定，理解、支援和配合鐵路服務工作，爭做文明理性的交通參與者，積極勸阻不文明行為和違法違規行為，自覺維護安全放心、和諧有序乘車環境。中消協還呼籲進一步發揮好我國高鐵建設優勢，提高高鐵運作比重，提高鐵路運輸效率，滿足消費者安全快捷舒適的乘車需求；合理規劃鐵路、航空、公路、水運、自駕車等多渠道客運方式，優化運輸結構，鼓勵通過技術手段、利用網際網路+模式，盤活客運資源，提高全社會的客運服務效率，減緩鐵路客運壓力。