線上APP被訴運營混亂 屈臣氏全渠道融合遇難題

　　線上APP被訴運營混亂 屈臣氏全渠道融合遇難題

　　屈臣氏官方APP，即“屈臣氏中國”被集中投訴，出現在了黑貓2月《紅黑榜》的黑榜上

　　《投資者網》陳宣

　　“屈臣氏”APP從2011年6月在各APP store上架，不過，這看起來並不是一款已經運營成熟的應用軟體。一些用戶通過相關渠道抱怨其糟糕的購物體驗，主要包括：發貨慢、客服效率低、缺件少件、申請退款遲遲不到賬等問題。

　　運營混亂

　　網友“Krystal”在“屈臣氏”APP上有過一次令他印象深刻的購物體驗。 2月份的時候，他在“屈臣氏”APP上下了單，當時有一件商品遲遲未發貨，在好不容易找到退款按鈕之後，Krystal將該商品申請了退款。不過最後，該APP的工作人員像是沒看到他的退款申請一樣，還是發了貨。 隨後，Krystal將該商品拒收。但是“過了快一個星期屈臣氏都沒有人來接收這件東西。”Krystal説。

　　Krystal向《投資者網》表示，他收到該商品退款的時間大概十天左右，但他認為，相比較而言，這退款速度已經很快，因為他在網上看到很多人一個月都收不到退款。 在黑貓投訴平臺上，申訴屈臣氏未及時退款的投訴條數在50%以上。有一位網友在微網志稱，客服承諾的退款時間是在1-2周，但2月25已被商家簽收的退貨商品，到3月3日仍未退款。 因為害怕像大部分的人一樣收不到退款，Krystal在退款請求得不到客服回應的第二天，便將情況投訴到12315，之後，屈臣氏很快進行了處理。不過，Krystal感覺到該APP內部管理的混亂，因為屈臣氏先後有三個不同的客服打電話詢問他是否收到退款。

　　“感覺他們自己內部都沒溝通好。”Krystal説。 網友小橘遇到的情況不同，他在“屈臣氏”APP下的訂單所顯示的電話號碼是錯誤的。聯繫不上快遞員的他最後靠運單號在驛站找到了快遞。除此之外，小橘向《投資者網》説到了APP客服效率低的問題，他稱，“每次諮詢至少排隊半小時”。 該APP的線上客服端口並不容易找到，打開客服對話方塊之後，一直顯示“當前排隊人數較多，請耐心等待”的提示，過了一個小時，《投資者網》仍未與客服對上話。而該APP所提供的客服電話，也是兩次撥打均忙線無人接聽。

　　Krystal稱，自己從未打通過全國客服電話，每次都需要對方打過來。 此外，發貨慢是另一個被消費者集中反映的問題。有網友的訂單將近一個月也沒發貨。 據《投資者網》了解，“屈臣氏”APP一共有“閃電送”、“門店自提”、“普通快遞”三種送貨方式，系統根據消費者地點的遠近選擇送貨方式。“閃電送”是屈臣氏與菜鳥等企業合作，將線下門店變為“前置倉”，騎手接單到門店攬收包裹再送貨到府的方式。該送貨方式主打“快速”、“便捷”，兩小時就能收到貨。 但Krystal表示，自己並未體驗過號稱“兩小時到府”的“閃電送”。

　　雖然他家距離最近的屈臣氏商店只有三公里，但系統顯示不在配送範圍。屈臣氏APP上也並沒有“閃電送”的配送範圍説明，此外，並不是所有商品都能進行“閃電送”服務，大部分依然是採用“圓通”“中通”等第三方合作物流配送。 一位在知名物流公司任職人士告訴《投資者網》，出現無法及時發貨原因，可能是電商部人手不足，資訊處理慢，或者倉儲部配貨慢、庫存不足、流程效率慢等。 事實上，屈臣氏線上渠道所涉及的平臺，包括：屈臣氏網上商場、屈臣氏京東旗艦店、屈臣氏天貓旗艦店、以及“屈臣氏小店”小程式都在百度貼吧等論壇網站被訴消費體驗不良，理由均大同小異。

　　全渠道融合了嗎？

　　同一商品在“屈臣氏”APP上的價格便宜於實體店的價格，且線上的優惠折扣也並不完全與同步于實體店。實體店銷售人員對《投資者網》表示，線上渠道跟線下渠道是兩個不同部門負責，自己並不太清楚線上銷售的事宜。當被問及APP上的商品是否與實體店品質相同，由同一供貨渠道進貨時，該銷售人員回答“並不能作出保證”。

　　對於消費中遇到的問題，有消費者懷疑屈臣氏線上線下可能是不同的供應系統。有消費者表示其2018年12月8日的訂單由供應商代發，故無法自行取消，需要供應商處理。但該消費者聯繫客服多次均無法妥善解決問題，12天之後，訂單仍顯示“取消中”。 對於線上採用何種供應模式，是否存在部分商品由供應商發貨？屈臣氏並未對此予以置評。

　　不過，APP客服人員向《投資者網》表示，商品的供應與實體店相同，從屈臣氏國內大倉發貨，而一些品牌則由合作的供應商代發貨。 據可查詢到的資料，“屈臣氏”APP在2011年6月上線，但當時該APP並不承擔線上銷售的功能。2017年3月，屈臣氏入駐淘寶，宣佈與天貓合作，打通線上線下渠道以及天貓旗艦店與屈臣氏的會員積分系統。2018年5月，旗下美粧問答購物平臺“萵筍”改名，“屈臣氏中國”成唯一官方APP。 新任CEO高宏達希望實現供應鏈體系線下線上打通，線上APP被委以通過定位服務，幫助屈臣氏海量會員及時了解周邊門店優惠資訊，反向為門店引流的重任。

　　有評論認為，屈臣氏在發展電商上有優勢資源，可以憑藉品牌知名度、會員體系、成熟的供應鏈和全球採購能力開闢另一番風景。不過目前看來，良好運營仍一段路要走。（思維財經出品）■