【導讀】消費者在天貓上花5000元購買“皇朝傢俬”真皮沙發，收貨後發現有色差而且貨不對板。想要更換，商家拒絕，但答應補償400元；投訴到天貓，天貓認為證據不足，勸説消費者接受賠償方案，否則就把貨款打給商家。《天天315》本期聚焦：網上買傢具，消費者權益如何保障？

　　網購目前的普及度非常高，很多人日常生活的一些消費都是通過網路來完成。我們節目圍繞網購消費維權的話題也特別多，涉及面很廣，包括服裝、家電、電子産品、食品、保健藥品、兒童用品等等，這些領域都是非常容易發生維權糾紛的。最近我們節目接到了一位消費者張女士的投訴，她網購的産品可是個大傢夥，有關這類産品的維權糾紛我們也是第一次遇到，先來聽聽她的遭遇。

　　張女士剛剛裝修了房子，想要買一套高檔的沙發，正好天貓推出了家居大促銷活動，皇朝傢俬的一套米黃色的真皮沙發，只需要4999元，價格非常誘人。而且，在宣傳網頁上，這套沙發看上去非常高端大氣。張女士覺得，擺在家裏效果肯定也不錯，於是就付了訂金。可是，當沙發送到家的時候，一切都不是她想像的樣子。

　　張女士家裏人身高都比較高，購買沙發的話需要選擇尺寸相對比較大的，她根據網頁上的描述，測量了她收到的這款沙發。結果發現，沙發的長度比網頁描述的要短。最鬱悶的是，沙發的寬度遠沒有商家描述的那麼寬，而是整整短了將近10公分。人坐進去，膝蓋還出來一大截，根本不舒服。此外，沙發的坐墊和靠背也存在比較大的色差。張女士於是找到了皇朝傢俬的客服理論。

　　皇朝傢俬的客服説，沙發存在色差是有可能的，因為坐墊和靠墊的材質不一樣。但是沙發的尺寸就是這樣的，張女士所説的相差10公分，是因為測量方法不對，並把他們認為正確的測量方法發給了張女士。如果不滿意，可以賠償400塊錢。張女士認為，商家前後的説法不一致，還不能換貨，於是投訴到了天貓。

　　張女士按照天貓的要求，把沙發的尺寸等相關照片和證據發給了客服，等待天貓介入調查，可這一等就等了1個多月，然而，讓她失望的是，天貓最終的處理結果仍舊是按照商家給出的方案，賠償400元，如果她24小時之內不接受，就要把尾款打給商家。

　　張女士對天貓的處理結果非常不滿，天貓給出的理由是，她提供的照片不能證明沙發的尺寸不對，只能接受商家的處理意見。而如果對處理結果不滿，也只能繼續的再申訴，還要重復之前的投訴過程。記者於是聯繫了皇朝傢俬的客服人員，客服人員表示，他們給出的400元賠償已經是最上限了，而且沙發的尺寸是沒有問題的。

　　不過，皇朝傢俬的客服也承認，有關沙發的尺寸，網頁上的標注並不明確，沒有説明應該按照什麼方式測量尺寸，但是存在色差等問題都是正常的。

　　記者隨後又聯繫了天貓的客服，有關張女士投訴的調查情況，天貓客服只給出了非常程式化的回答，對於張女士不同意賠償方案的問題，客服表示，可以再次提起申訴，投訴入口天貓是提供的，但是是否支援還要看具體的情況。

　　經濟之聲特約評論員趙佔領、北京潮陽律師事務所律師邵桐對此解讀。

　　經濟之聲：這個案例聚焦的是沙發的尺寸的問題，網上標注的尺寸，和實際收到尺寸是有收入的，商家的理由是消費者測量的方法不對，佔領先生您覺得這個理由是不是能夠站得住腳？

　　趙佔領：這個理由站不住腳。首先，測量方法是否正確不是一家能説的算的，關鍵看商家事先有沒有明確測量方法。這個案例中，商家也沒有告知測量的方法，而事後用自己的方法去測量，當然和消費者理解不一致。這就發生了一個爭議，這種爭議怎麼解決。這就要看這個行業有沒有相關的規範行業標準，説傢具怎麼計算它的長寬高參數的；如果沒有的話，應當按照交易習慣，按照消費者一般的認知、一般的理解。不能直接由賣家單方説消費者測量有問題，這個理由是缺乏依據。

　　經濟之聲：消費者把沙發的照片以及一切的申訴材料都發給天貓，但是天貓給出的理由是無法證明沙發尺寸有問題，本來這種發照片申訴的方式就是比較局限的，那天貓設置的這種投訴方式，從您的角度來説您覺得它是否合理呢？

　　趙佔領：這個投訴方式沒有問題。網購就是無紙化、網路化，交易平臺解決這種糾紛，也要符合效率的原則。實際上天貓、淘寶所有投訴的處理，基本上都要求買賣雙方舉證，通過發照片，拍照的方式。因為沒辦法到現場去調查，如果去調查的話解決效率太低了。

　　 經濟之聲：我們在微信平臺上有一位朋友也説，淘寶客服就是在幫賣家説話的，他説也遇到過同樣的問題。您作為網際網路金融方面的專家，您對淘寶客服的做法，您持一個什麼樣的觀點？

　　趙佔領：淘寶客服也是依據淘寶和天貓的交易規則去處理。無論買方和賣方，都有一個用戶協議，雙方發生糾紛，交由這個第三方平臺，淘寶和天貓去處理。雙方同意用戶協議，説明用戶協議已經成立，關鍵是淘寶和天貓所事先制定的規則，特別是投訴處理的規則，是否合理。另外，淘寶天貓在處理投訴的時候，時限應該有嚴格的規定。實際上天貓也有一點承諾的時限，但是在時限中，往往是超出時限的，處理的效率非常低。

　　經濟之聲：天貓客服表示，如果張女士對現在的結果不滿意，可以再投訴，但是投訴入口是有的，支不支援要看具體情況，這種説法怎麼看？也就是説，你儘管來投訴，處理不處理要看情況，等於是天貓一家説了算，消費者基本上就很弱勢，這是不是有涉嫌霸王條款呢？邵桐律師。

　　邵桐：這種處理方式本身是一種解決機制，但是機制本身存在一個內部操作上的一些不嚴謹的措施。舉一個例子，在法院、或者仲裁機構，在處理相關當事人糾紛的時候，是有嚴格的時間限制的。在多少天之內，要審結這個案子，在多少天之內要提供答辯；如果不答辯的話，代表放棄相關的權利。但是在淘寶、天貓這種第三方平臺上處理的時候，就沒有嚴格這種時間的限制。

　　同時這種機制本身也沒有辦法來核實雙方的投訴或者糾紛産生的原因，是否真實，是否可靠。在這種情況下，它只做一個投訴的受理方，而卻沒有權利或者能力去識別這個投訴是否合理，是否真實。所以，這種機制只能解決一些表面化的東西，並不能深層次，或者代表消費者維護消費者的權利，這一點它是做不到的。所以這種情況下，它的機制的設立、基本上對於消費者是沒有任何保護作用的。

　　經濟之聲：商家也承認了網頁上標注不明，這是否有欺詐消費者的嫌疑呢？消費者根據這個情況到底能不能獲得更多的賠償呢？邵桐先生，您認為400元的賠償是否合理？

　　邵桐：400塊錢的賠償，要從合同法的角度來看，如果消費者購買這個産品不能達到它的使用目的，或者不能完成合同訂立之初的目的，那麼為賠多少錢對消費者都是沒有目的的。所以，這種解決機制，對於消費者來説，是一種權利的侵害。