【導讀】多位消費者投訴東風雪鐵龍C4L發動機有異響，4S店卻説屬正常現象。維權長達一年，涉及消費者多達上千，廠家依舊緘口不言。《天天315》本期追問：東風雪鐵龍，能否給消費者一個交代？

　　央廣網財經8月4日消息 據經濟之聲《天天315》報道，上周，我們的節目曾經重點關注了蒙迪歐致勝發動機爆缸事件，引發了廣泛關注。然而一波未平一波又起，上週末，我們的節目又陸續接到了好幾位消費者的投訴，是有關東風雪鐵龍C4L汽車發動機有異響的問題，這次投訴涉及的消費者數量和地區範圍也很大，這些消費者維權的時間長達1年多，但問題還是沒有解決，無奈之下，他們找到了我們節目組，向我們講述了自己買車遇到的煩心事。先來聽聽浙江溫州的陶先生的故事。

　　陶先生：1月6號買的車，買了大概兩三天，我就發現車子有一點點響聲，然後我就給4S店聯繫，他説是不是皮帶有問題，換皮帶，但是沒效果，還是異響，然後他就叫我回去等，他説他去諮詢一下廠家。大概過了3個月左右，我就給他打電話，我説現在怎麼樣。他説要不你先過來吧，我再幫你檢查一下，好我再過去。他説可能是發動機裏面有臟的東西，幫我清洗了一下還是沒有效果，然後我又回來了，又過了大概1個月左右，他又打電話，首先是我給他打電話的，我説這個車子異響沒解決了。他説廠家有變速箱升級，叫我過去升級一下，好，我過去升級，升級之後問題還是沒解決。再給他廠家打電話他廠家一直説他那邊會交給4S店，然後4S店又打電話，我説現在這段時間比較忙，他們就到府，到我家裏來了，又做了一次變速箱升級，效果還是一樣沒改善。

　　4S店的工作人員給陶先生的車做了變速箱升級的處理，結果不只異響沒解決，還出現了新的問題。

　　陶先生：我發現車子加速很慢，比如説我們等紅燈我踩了剎車，然後綠燈來了我要起步，你必須要深踩油門才能走，不像以前輕輕點一下就走了，現在不會了。而且還發現變速箱沒升級之前，就是説我們平時加速的時候一般都可以上兩千轉，它就會自動換檔，現在就是説除非很深踩油門才會達到2000轉，一般在1800轉的時候它就會自動換檔，以前前四次他們幫我維修的時候，他們都承認這個是有異響的，後來現在4S店一直它不承認這個異響了，他説廠家説這是正常的發動機運轉的工作聲音，來來回回去到那裏六次了，他到府也有兩次了，就這個發動機異響的問題一直沒有解決。

　　前前後後維修了6次，還是沒有解決發動機異響的問題，而且，4S店工作人員對於這個問題前後的態度也不一致，先是承認發動機有異響，後來又改口説這是發動機正常的聲音，這讓陶先生很不滿。於是，他開始上網搜索有關東風雪鐵龍C4L發動機異響的帖子，看看是否有其他的解決辦法。沒想到的是，這一找，竟然發現很多車主也遇到和他同樣的問題，甚至還有車主組織了QQ群，大家可以在上面一起討論如何維權，北京的淩先生，就是QQ群的組織者之一。

　　淩先生比陶先生買車要更早，而他的維權經歷也比陶先生更曲折。淩先生是在2013年12月購買的東風雪鐵龍C4L這款車，買了不久之後，就發現發動機有異響，不只如此，隨著開車的里程數增多，各種各樣的小毛病也開始頻頻出現。

　　淩先生也和陶先生一樣，和4S店前後交涉了無數次，可4S店一會升級變速箱，一會修皮帶，就是不承認發動機有品質問題，而廠家更是沒有任何解釋，面對這麼多消費者的投訴，回答只有一個，説是發動機正常做功的聲音，不影響使用和行車安全。儘管淩先生一直堅持與對方交涉，可每次對方都是一樣的答覆，這一拖，就拖了一年多，説到這，淩先生很沮喪。

　　淩先生作為這些維權車主的組織人，一直試圖想辦法用各種渠道來進行投訴，希望能夠引起廠家的注意，以加速問題的解決。可是，4S店的人卻威脅他説，如果不撤掉投訴就要起訴他。這讓淩先生非常憤怒。

　　淩先生：不是建立了QQ群，我就把這些有問題的車主就聚集到一塊了，通過論壇就是讓更多人知道這個事，然後這個廠家就拿群裏面的聊天記錄拿到我家裏説給廠家造成多少損失什麼的，可能會起訴我什麼的，然後我讓他説完趕緊走，我不歡迎你，然後他還賴在這不走，他説不解決就不走。你不把QQ群給我關了，給我解散了，你不把投訴帖子給我們撤了，最後沒辦法然後就報警了，報警了之後他們才走。行業真的需要規範。

　　山西晉城的小陳，也是眾多維權車主之一。他告訴我們節目的記者，消費者投訴，就是想解決問題，而廠家不聞不問，讓人很寒心。

　　小陳：我現在的意思是想尋求讓廠家出面來解決這個問題，咱們就是説平常老百姓，掙那麼點錢，掙幾十萬塊錢買到的車，然後買的這麼鬧心，我想一個人去4S店找，但是勢單力薄，去了就你一個人，你找人家有錢的，開店的老闆都手裏上千萬什麼的，你就是一個小老百姓，你跟人家怎麼鬧，鬧個什麼事，特別為難，然後特別無助。

　　小陳剛剛拿到駕照，就購買了這款東風雪鐵龍C4L 1.8L自動檔的汽車。可是車剛開兩天就發現發動機有異響。小陳告訴記者，東風雪鐵龍C4L這款車一共有三個型號，分別是1.6T，1.6L和1.8L，出現發動機異響的，只有1.8L型號的車，其他兩款都沒有出現類似的問題。

　　淩先生、陶先生和小陳只是眾多投訴的消費者之一，據統計，目前僅兩個維權QQ群的成員就已經有上千人。這些投訴無門的車主來自全國各地，包括北京、上海、遼寧、山東、陜西、山西等省市。

　　小陳：如果是一個人或者兩個人的話那可能就是個別的問題，像最起碼是網上大型的投訴，然後我們加了兩個群，一個群裏面有一千個人，然後另外一個群裏面是五百個人，基本上最起碼我們現在敢説就能聯繫到的，願意出來的就是四五十號人，包括是北京、上海、遼寧、山東、陜西、山西還有四川，它不是一個地方，是全國基本上每個省市都有。

　　記者隨後撥打了東風雪鐵龍的客服電話，諮詢了有關這款車發動機異響的問題，客服告訴我們，之前也有類似的投訴電話，但是發動機發出聲音屬於正常現象，不影響行車安全。

　　客服：女士那您反映的這個問題我們前期也有説接到電話有用戶反映這樣的問題，但是就是通過4S店的處理以及升級的話是有一定改善的。根據您所描述的這個據我們了解它是一個發動機在做功的時候發出的一個聲音，它是不影響您發動機的一個正常壽命和您平時使用的。

　　我們不禁要問，這麼多的消費者都説發動機有異響，而廠家卻偏偏説這是正常現象。究竟應該相信誰的説法？

　　4S店一開始已經承認發動機的確有異響，後來為什麼又改口？如果廠家的解釋---“這是發動機做功的聲音”是事實，那為什麼其他的車沒有這樣的問題？發動機做功到底應該發出怎樣的聲音，像消費者所説，聽起來像拖拉機的聲音，根本難以忍受，這正常嗎？

　　從消費者就發動機異響提起投訴到現在，已經有1年多的時間，作為這款車的生産廠家東風雪鐵龍公司也一直沒有公開正式回應。儘管4S店為車主維修多次，但問題依然沒有得到解決，這是不是産品本身的品質問題？東風雪鐵龍公司何時能向消費者清楚地解釋這些問題？面對消費者對所購買商品提出的質疑，商家應該積極應對和處理，企業如果不重視消費者訴求，最終也會被消費者拋棄。

　　專家：雪鐵龍廠商欺負消費者 建議向中國缺陷汽車品質管理中心投訴

　　

　　經濟之聲特約評論員張彬、北京潮陽律師事務所律師鄭傳鍇兩位嘉賓對此解讀。

　　 經濟之聲：消費者購買東風雪鐵龍C4L這款汽車，購買之後不久就出現發動機異響問題，4S店維修幾次都沒有解決，但是廠家始終給我們答覆説這是發動機做功的正常聲音，不承認有産品品質問題，這事你覺得你有什麼樣的看法？

　　鄭傳鍇：因為首先具體的情況包括具體的發動機異響我沒有聽到，我也沒有親身感知到，所以我不能做一個明確的或者説非常準確的判斷。但是依我個人的經驗來説的話，我個人覺得可能是存在廠商利用消費者高額的維權成本所做的一個拖延，那麼如果説確實沒有存在相應的所謂異響或者所謂的品質問題，或者産品缺陷的話，我們廠商完全有可能或者説有能力，或者也有這個動力拿出相應的動力拿出相應的證據來證明自己的産品是合格的，不存在問題的。

　　經濟之聲：我要是真冤的話那我肯定要申冤要訴這個苦，不可能説我就什麼都不説。張彬你覺得這種事情你有什麼樣的看法？

　　張彬：傳鍇律師是專業的法律人士，説話比較嚴謹，我作為一個普通消費者來講，這件事擺明瞭就是相關的汽車廠商利用自己的強勢地位來欺負消費者。

　　經濟之聲：你覺得這種觀點不武斷嗎？

　　張彬：我覺得一點不武斷，為什麼，因為我們都開車，大概發動機什麼是正常聲，什麼是非正常聲音，我們有一個初步的判斷。第二是既然涉及到上千的雪鐵龍的用戶都出現了這個問題，而且事先4S店也説它確實存在著一些，那這裡面其實我們知道在汽車的銷售當中，這是一個不對等的群體，就是汽車的銷售廠家它作為一個強勢群體對於發動機、變速箱這些專業比較強的東西有沒有問題，是不是異響他應該知道得很清楚。所以我們現行的法律誰主張誰舉證，所以他們充分利用這一條，你不説發動機有問題嗎，那你檢測去吧，你去鑒定去吧，就是剛才傳鍇律師所説的利用了你的時間不行、精力不行、金錢不行，然後玩了一個欺負消費者的遊戲，這就是一個典型的店大欺客。

　　經濟之聲：張彬還是很激烈的觀點，認為這個就是店大欺客，認為就是廠家在這故意推諉。面對消費者廠家各執一詞的情況我們姑且先不把這個事情做一個定論。那麼是不是需要第三方鑒定機構的介入才能夠判定産品到底是不是有問題，屬於什麼問題，傳鍇你覺得是布希應該這樣？

　　鄭傳鍇：肯定是這樣的，因為我們在司法實踐當中遇到的專業問題或者技術性問題的話恐怕都需要一個專家證人來證明它是否存在這樣的問題，因為裁判者包括律師包括相應的代理人都不是專業的專家，所以説我們希望有專業知識的人能夠通過合法的渠道、合法的程式站出來證明它是否存在真正技術上的問題。

　　經濟之聲：那麼其實企業方面是有這個能力的，那麼企業目前來説並沒有拿出一個第三方的機構説這事你看，沒問題。同時現在我們看到儘管現在有2個QQ群，有一千五六百人甚至於更多的人出現這個問題，但是從消費者的渠道來説可能張彬剛才也談到，各種成本的付出，而且大家可能有的嫌麻煩等等一系列，他們可能現在也難以拿出這個東西，那你覺得是不是應該現在這種情況就要求我們這一千五百多有問題的這些投訴的人他們大家湊錢然後咱們去找第三方？

　　張彬：我覺得第三方是這樣，涉及到兩個層面。一個就是第三方的這種鑒定應該由汽車廠商來證明，首先來講對於汽車這種專業性很強的機械設備的話，你有義務提供你沒有責任的證明，你也沒這個異響，像拖拉機一樣，你覺得是你雪鐵龍就是這麼響，那你去找鑒定去，那我們以後消費者可以不買你的拖拉機。如果你認為你沒問題，你也應該出具鑒定。現在還有一點，即便是這些車主自己湊了錢去鑒定的話，那麼鑒定的公信力到底足不足？

　　經濟之聲：那麼傳鍇我們目前來説國家有沒有相關的鑒定機構，比較能夠拿出一份比較各方能夠認可的，同時鑒定發動機是否有異響這個難嗎？

　　鄭傳鍇：應該説還是存在難度的，就鑒定機構本身來説其實是不難的，我們中國汽車召回網上，曾經兩個批次認定了22傢具有專業資質的，分散在全國各地的這種汽車品質的鑒定機構。但是我們目前可能存在一個巨大的問題就是這些鑒定機構很有可能不會面向社會接受委託來進行鑒定，也就是説我們的消費者湊了錢組織人之後把車送到鑒定機構門口他不能不接收，不去給你做這樣的鑒定。所以，目前我們廠商能夠有恃無恐去這樣對待消費者，目前在鑒定這個環節實際上是很傾向於廠商的這樣一個制度上的設定。所以我個人還是希望我們相應的主管機構能夠調整我們的職能，能夠把我們的鑒定機構真正它的職能能夠落實下來。

　　經濟之聲：張彬你覺得這種鑒定機構現在這種局面有沒有改變的可能？或者説什麼時候能夠改變？能夠説真的面向我們消費者，你廠家不鑒定我們自己去也能辦。

　　張彬：這其實也是跟國際接軌的一種好的趨勢，我們看到最近在各地也都設立了獨立的第三方鑒定機構，包括專家諮詢庫的設立，但是在中國來講目前我們比較麻煩在於，你的這些設立的機構往往都挂靠在比如汽車行業協會下面，然後跟著車企還有著千絲萬縷的聯繫，所以它的公信力可能會打一個折扣。那其實我們知道這樣一類汽車的隱患應該説是每年在投訴，特別是你比如每年的315晚會，包括我們《天天315》揭露汽車的缺陷應該説比例是比較高的，那在這樣一種情況下，國家是不是應該出臺一些更加具有強制性的措施和標準，這恐怕還要從立法層面進行一個頂層設計。

　　經濟之聲：其實我們在汽車召回方面已經做了很多的工作，相關的一些部門，那麼咱們説到這個問題，就是如果發動機確實存在缺陷，東風雪鐵龍是不是應該發起這種召回？鄭傳鍇，相關的規定怎麼説的？

　　鄭傳鍇：是這樣，按照安全缺陷汽車召回管理規定的話，如果存在某一批次性的問題，同一型的話，廠商是一定要對相應批次進行召回的，那麼如果是單個問題的話，那麼實際上是符合三包條件的。那麼我們鑒定一個是是要看它是否屬於品質問題，第二個還要看這種品質問題是否屬於批次性的問題還是單一性的問題，如果屬於批次性問題的話那我們的廠商是要被強制啟動召回程式的。

　　經濟之聲：那麼已經一年多了。

　　張彬：這個之所以沒有召回就存在一個問題，根據我們國家規定你必須存在重大的安全隱患或者環保不達標這是兩個硬性的杠桿，然後是不是違反國家的相關標準。我們現在看噪音這個事你怎麼説呢？你説它影響安全駕駛嗎？它可能不影響安全駕駛，它可能影響你的耳朵。另外一個它的標準和法規違背嗎？我估計也不違背，你發動機反正能轉，正常運轉，那麼這時候怎麼來界定它屬於不屬於召回，一個當然有硬性的標準，再有一個如果這麼大批次的車輛都出現這樣的問題，那明顯是存在一定缺陷的，那缺陷你最起碼作為生産者來講你有義務進行整改，或者進行一個調換，這是我們汽車三包法裏面所詳細規定的。

　　經濟之聲：那目前來説我們看到現在這個問題東風雪鐵龍公司對於消費者多次投訴似乎是充耳不聞，那麼鄭傳鍇你覺得這方面在汽車三包法裏面有沒有什麼解決的辦法？

　　鄭傳鍇：是這樣，我們講要明確一個概念，我們的汽車現在有兩個並行的規定去管理它。第一我們汽車是實行三包的，第二我們汽車如果存在品質缺陷的話，是需要進行召回的，那麼我剛才已經解釋了三包和召回它是相並列，但是不相容的兩個概念。那麼就本期案例所遇到問題的話，我個人傾向於可能是需要召回的一種情況，那麼如果我們的消費者依法能夠啟動相應調查程式的話，又經過相應的主管部門認定了品質缺陷的話，我們的廠家是必須要進行召回的，而且他相應召回的方案是要經過主管部門審批的，所以我不知道我們的消費者進行了長期的維權都採取了哪樣的途徑？或者説程式？所以我建議我們的消費者能夠窮盡目前所能夠找到的司法程式，按照法律的框架之內我們能夠努力的來維護自身的合法權益。

　　經濟之聲：對，有的時候我們在315節目當中經常會問到律師，説你舉起法律的武器怎麼來辦？但是我們的消費者往往經常會面對這樣問題的時候一想到要打官司就覺得很麻煩，總是經常會想到説我們不行給它找找媒體，曝曝光或者找找什麼，但其實法律的武器是相當重要的。張彬你覺得目前來説我們的雪鐵龍公司處理事件的這種態度，咱先不説這個産品到底真的存在問題還是不存在問題，這種態度是不是本身就存在問題？

　　張彬：這種態度跟我們整個大的市場環境是有關的，正因為對於它違法成本不夠高，對於它的約束性不夠強，所以一家應該説主要為消費者服務的汽車企業它才會産生這樣一種傲慢自大的態度，理應講最起碼你要給消費者耐心的回復，如果出現問題你要進行一個整改，如果不這樣的話可能會對你的誠信會産生影響，但是它恰恰覺得在中國銷售汽車誠信對我企業來講並不很重要。

　　經濟之聲：出問題的公司多了，車不照樣賣了。

　　張彬：這就是跟美國最大的一個區別，美國兩塊最重要一塊就是剛才説的法律，美國商務部你要出現問題了，那根據相關法律罰你、召回也好、修理也好。還有一個美國消費者協會，消費者協會主動出面之後內部刊物一通報，對不起您車就被抵制了，我們現在這個機制沒有完全建立，這也是為什麼一個在全球都很知名的品牌，一到中國就實行了雪鐵龍和中國雪鐵龍這樣兩層含義。

　　經濟之聲：對，其實我們覺得很多的時候可能跟生産，跟各個方面的環節都會存在問題。以前我們就聽過很多的笑話，比如説大眾剛剛進中國的時候，説上海的流水線上，人家在德國是哪個螺絲得擰多少扣，幾圈半，咱們這邊擰幾下擰不上，大錘上，砸上完事，那麼可能這個問題也是存在。那麼鄭傳鍇你覺得對於雪鐵龍公司處理事件的這種態度有什麼樣的辦法去讓他們能夠轉變呢？

　　鄭傳鍇：我個人還是認為最主要的是制度性的完善，現在我們消費者面臨著維權門檻過高的這樣一個最主要的門檻，是很多專業性的鑒定機構不接受社會的委託，簡單來説就是我們消費者去找他們不接受，如果我們能夠從司法制度層麵包括從司法管理的層面上把這個缺口能夠打開的話，消費者在維權的過程當中很多的權益能夠更好的去主張。

　　經濟之聲：那麼再説一個問題，就是我們的消費者下一步該怎麼辦？

　　鄭傳鍇：建議消費者能夠向中國缺陷汽車品質管理中心進行投訴，那麼能夠就自己相應存在的問題儘量去提供相應的材料，輔助我們行政機關能夠對相應的問題進行一個非常全面的調查，得出一個比較客觀的結論。最大限度的來啟動缺陷産品的召回程式。

　　經濟之聲：好，那麼張彬覺得呢？因為我覺得一年多了肯定這些想像都能想像這些車主堵門、找媒體肯定都已經幹過了。

　　張彬：這也説明瞭目前可能這種爭議解決起來很很難。一個當然最簡單的一個方式如果發現這種問題跟經銷商協調解決，這是第一步。第二步對於第三方的監督機構或者鑒定機構你採取這樣的形式。第三步就像鄭傳鍇説的，向相應的品質監督部門去舉報。最後還有一條我們司法途徑，通過司法途徑，但是這樣我們發掘這一條龍下來往往會增加我們的成本，包括司法的成本，你説我們相關的檢驗部門和司法部門天天給你處理汽車的事層出不窮的也麻煩。最根本的我覺得還是從制度上進行一系列的頂層設計，比如美國，美國的汽車召回制度是專門由它的高速公路管理局專門有一個部門來負責這個事，出現問題根本不用説消費者你舉證，你去企業的生産者你來説我這個沒問題，如果你證明不了你沒問題你就進行完善，告訴新的産品告訴消費者有問題。所以我覺得消費者當然維權是很重要的，但是如果沒有法律這個武器作為支撐，沒有相應的監督和程式上正義的話，消費者維權在汽車方面應該説非常難。