用標準為體檢市場把脈

　　本報訊（記者沈洪）隨著生活水準的提高，人們對定期體檢越來越重視，使得體檢市場也愈來愈火爆。然而，體檢市場魚龍混雜、體檢機構良莠不齊等情況普遍存在，制約了體檢行業的健康發展。

　　廣東珠海市國際旅行衛生保健中心在承擔廣東省質監局開展的健康體檢服務業先進標準體系試點中，通過建立服務標準體系，不僅使健康體檢人次同比增長11.1%，顧客滿意率提高至97.18%，而且也為體檢行業樹立了標桿，對體檢市場規範性發展起到促進作用。

　　據了解，體檢機構作為醫療機構中的一類，並沒有治療和開藥的功能。目前，健康體檢服務國家標準、行業標準較為空缺，服務品質參差不齊，全國性的規定只有原國家衛生部發佈的《健康體檢管理暫行規定》，各地衛生行政部門的相關規章制度寥寥無幾。

　　正因如此，體檢市場的準入門檻低，缺乏專門的規章制度和審核標準，不利於為公眾提供較為統一、完善和規範的服務，就難免導致體檢行業亂象叢生。

　　為此，廣東省質監局在珠海市國際旅行衛生保健中心開展服務業先進標準體系的兩年試點中，該中心通過完善標準化工作機制，將標準化體系的建立、實施、監督、核查、改進落實到各崗位，使工作逐步形成制度化、規範化。通過開展以“服務內容公開化、服務品質目標化、服務方法規範化、服務過程程式化”為核心內容的服務標準化建設活動，實現了從制度化管理向標準化管理的提升。

　　在兩年多的試點工作中，該中心緊緊圍繞“以標準為基礎，以品質為保證，規範管理流程，堅持優質服務”的方針，按照“領導負責、部門聯動、全員參與”的模式，進一步補充、完善了原健康體檢服務標準體系。在構建標準體檢過程中，遵循“標準的制定與健康體檢行業發展要求相結合、標準的實施與規範行業行為相結合、標準的實施效果評價與持續改進相結合；標準的實施效果與創建服務品牌相結合”的原則，按照《服務業組織標準化工作指南》和《服務標準化工作指南》國家標準等相關要求，將體檢接待服務、體檢服務和日常管理規則納入標準化管理，構建科學合理、層次分明、滿足需要的健康體檢服務標準，實現了體檢“管理有標準，服務有標準”的標準化體系。

　　在積極開展標準體系實施評價中，該中心按照品質管理手冊建立標準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內部檢查和自我評價。一方面，通過建立持續改進的工作機制，定期總結試點工作中的方法、經驗並加以推廣應用，對標準實施過程中發現的問題及時提出修訂標準的建議，在不斷完善標準中改進和提升服務品質。另一方面，為使品質管理體系的各個環節在工作中能有效落實、運作，該中心通過多層次嚴格細緻的內部評價、監督核查、持續改進等方式，不斷發現體系運作中存在的不足，不斷實施糾正預防措施，查明服務標準體系實施效果是否達到了要求，發現存在的問題，採取督促改進的方式，並將檢查情況填寫檢查表，對不符合標準的問題進行考核、公佈及獎懲，同時要求相關部門限期整改，按期驗收，確保了各類標準得到有效執行。

　　為進一步加強和改進體檢服務及體檢品質，該中心通過建立資訊平臺，將相關標準、法律法規等資訊通過網路平臺及時準確發佈，使全體工作人員可以隨時調閱相關文件，方便學習執行。一是標準化工作小組對標準運作情況及時進行全面檢查、交流情況、總結經驗，以推動標準的全面實施。二是依據品質管理體系建立動態管理，實時更新同步體系，達到雙軌並行。三是針對新開展的服務項目及工作中需要細化更新的規範，逐步建立制定新標準，不斷完善標準化體系。

　　在試點建設中，該中心積極參與和主導行業標準的制定，既推動了健康體檢服務品牌的建設，也探索建立符合現代健康體檢發展需要的標準化新體系。目前，該中心累計參與、主持制定了行業標準、地方標準13項，3項課題獲質檢總局“科技興檢”獎，成為體檢服務行業的標桿和典範。

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