客戶為先 持續精進

　　梅賽德斯-賓士

　　再推三大服務新舉措

　　秉承“修養之道 一脈相承”的售後服務品牌承諾，2015年，梅賽德斯-賓士引入了“力求三個最佳”售後服務戰略，並把“新豪華主義”理念注入客戶的用車體驗之中，通過一系列紮實有效地努力，與經銷商夥伴一起在優化客戶用車成本和提升服務體驗方面取得了具有里程碑意義的進步。

　　2016年上半年，梅賽德斯-賓士將為客戶帶來“三重關懷”：

　　價值關懷——自3月1日起，梅賽德斯-賓士在中國市場的所有授權經銷商網點推出全新重要易損易耗件廠家建議零售價，較之前平均下調18%。其中，空氣懸架的建議零售價降幅達到28%，雨刮片價格的調整幅度高達41%；

　　健康關懷——3月25日，梅賽德斯-賓士推出以“自由呼吸，凈界隨行”為主題的空調清洗服務活動，為客戶提供全面徹底的空調深度清潔方案；

　　安全關懷——梅賽德斯-賓士實行終身免費事故救援服務並在全國範圍內首次推出“守護您的熱愛——2016梅賽德斯賓士春季老友暢行季”主題活動，為客戶的安全出行提供及時優質的原廠配件和原廠服務。

　　北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司

　　售後服務執行副總裁南迪談未來發展方向

　　問：梅賽德斯-賓士服務新舉措不斷推出，請問如何確保服務品質？

　　南迪：根據我們2015年零配件價格調查顯示，梅賽德斯-賓士的總體用車成本在三大德係豪華車品牌中已非常具有競爭力。此次以全新價格面向廣大客戶推出的梅賽德斯-賓士原廠零配件，均經過嚴苛的開發、生産、測試和質檢流程，完美適配賓士車輛，旨在提升客戶體驗的同時，保證車輛的最佳行駛狀態。這樣的品質不僅體現在零配件上，也體現在我們團隊的維修技術上。梅賽德斯-賓士在中國的經銷商網路當中，擁有超過6000名認證技師，這些技師均通過了梅賽德斯-賓士提供的非常嚴密、嚴格的培訓。目前，我們的首次修復率高達98%，在梅賽德斯-賓士的世界各大市場當中名列前茅。另外，在2014年年底全球服務技師大賽當中，一位來自中國的技師獲得了全球金牌，這也證明了在中國我們整個售後服務體系在資質和檢驗能力各方面，已具備了極強的競爭力。

　　問：保養價格的下調，是否會影響配件品質和修車品質？

　　南迪：我們所推出的任何舉措都是以保證服務品質為前提，對於廣大客戶來説意味著他們可以用更優惠的價格獲得同樣優越的品質。在維修、保養環節，我們的檢查項目不會有所減少，原廠零配件的品質也不會有任何降低。對於賓士的客戶而言，我們的目標始終是更加物有所值，這也就意味著我們會始終堅持梅賽德斯-賓士所代表的優質品質，並同時確保以公平、合理的價格把服務帶給我們的客戶。

　　問：今後梅賽德斯-賓士的售後服務是否會更多地向數字化、線上化發展？

　　南迪：無論對於中國客戶還是對於世界上其他地方的客戶來説，數字化渠道的重要性都與日俱增。梅賽德斯-賓士一直在關注並積極探索可行的售後服務發展方式，近期我們將會推出D2D服務，廣大客戶在網上就可預約到府提車及車輛送回服務，提供這種O2O服務模式的背後是賓士完善專業的售後服務網路、訓練有素的技師、一流的零配件和出色物流，以及賓士品牌在製造領域130年的經驗。此外，我們還會在智慧互聯及客戶體驗方面進行升級，讓客戶可以更為便捷地使用梅賽德斯-賓士的産品和服務。

　　特別需要強調的是，我們的這些服務舉措絕不僅限于數字渠道。我們同樣注重人與人的接觸，因為在整體的服務體驗當中，並不是説功能最全的應用就能帶來最優的體驗，這當中還涉及到人員服務的態度和能力。因此，梅賽德斯-賓士仍在不斷地提升員工與客戶面對面服務的能力，力求實現最佳的客戶體驗。

　　問：這兩年梅賽德斯-賓士售後服務在提升客戶體驗方面做了很多努力，請問有哪些績效指標能夠體現你們取得的成績？

　　南迪：自我們推出一系列物有所值的産品及政策之後，我們衡量了多個KPI關鍵績效指標。第一個是進店量，2014年我們的進店量增長了23%，而今年前兩個月份則增長了26%；第二個是客戶滿意度，去年我們實現了客戶滿意度第一的好成績；第三個是客戶的保有量，我們實現了非常穩定的客戶保有量。今年我們在中國的客戶群達到了200萬輛以上，我們非常感謝中國廣大客戶給予我們的信任，從這個信任當中我們也學到了很多的東西，包括中國市場需要的快速創新、快速應變能力。

　　問：請問梅賽德斯-賓士售後服務如何通過自身的産品與服務來詮釋新豪華主義？

　　南迪：中國客戶在決定購買某一個品牌汽車的時候，首先會考慮這個品牌是否符合他們的個性，能否和他們的價值觀相契合。在售後層面，我們也將把售後的各個環節緊密地嵌入到梅賽德斯-賓士的品牌主張和體驗當中。也就是説，今天客戶購買一輛梅賽德斯-賓士汽車，他將獲得的是一個完整生命週期的綜合性品牌體驗。為了實現這個目標，我們公司正在逐個模組地建設這樣的品牌體驗，我們的經銷商網點也是在不斷地投資升級中。當客戶步入我們的經銷商網點時，不僅可以選購到非常優秀的汽車産品，還能夠感受到與梅賽德斯-賓士品牌相匹配的舒適、便捷和時尚之感。這不僅體現在車輛的銷售服務中，也體現在我們的售後服務中。

　　最後，我想把梅賽德斯-賓士在客戶體驗方面的戰略做一個歸納：梅賽德斯-賓士所打造的是一個完整的、無縫連接的客戶體驗。從整個生命週期來看，是從客戶初次認知我們的品牌，到接下來購車、汽車金融、用車，以及使用結束之後的處置這樣一個完整的用車週期。簡而言之，我們所提出的客戶體驗策略就是要給客戶提供獨特的、無縫連接的，並涵蓋了全生命週期、全渠道的客戶體驗。