□金陵晚報記者 馬樂

　　實習生 潘瑞雙

　　怎樣才算是好服務，什麼樣的付出值得喝彩？中行江蘇省分行薩家灣支行出國金融服務中心以行動關懷客戶，獲得信賴。今天咱們就去一探究竟！

　　授人以漁，教會顧客自助服務

　　探訪當日雖然下著雨，可網點裏客戶卻依然不少。薩家灣支行副行長婁彥峰告訴我，網點業務一直比較繁忙，開設專門的出國金融服務中心，對於辦理此方面業務的客戶而言算是利好。“我們中心是2010年創立的，目前團隊成員及硬體配備都達到了最優標準，正在日臻完善。”婁彥峰表示，中心業務分工明確，有的負責業務外拓，在與各機構的接洽中尋找機會；有的主攻業務操作，對於業務的熟悉使客戶可以獲得最私密高效的服務。“大家各司其職、互相幫襯，都奔著相同的目標：帶給客戶最優質的服務去努力。”

　　出國金融客戶經理朱彥的表示，中心注重客戶體驗，會主動研究可以提升客戶滿意度的方式。“客戶從櫃面獲得優質的服務固然很重要，但若能同時給他們提供自我掌控的空間，這樣滿意度的提升絕對不止一點點。”朱彥的説，中心有個習慣，當客戶來櫃面辦理完業務後，工作人員都會把他們帶至體驗區去感受、學習自助服務。“開始的時候確實有客戶覺得麻煩，認為我們教他們自助辦理是想圖省事。這個時候就更需要耐心。我們會告訴客戶任何時候都歡迎他們來櫃檯辦理業務，但如果遇上人多等待，不妨去自助區自助辦理。用等待的時間來嘗試一下辦理，也沒有什麼損失。客戶是明理的，只要嘗試過，他們就能明白我們的良苦用心。畢竟授人以魚不如授人以漁，學會了自助辦理，就掌握了業務辦理上的主動權。”

　　朱彥的表示，作為出國金融服務中心的客戶經理，需要付出的可能會更多一點，當客戶遇到緊急事件時，也要第一時間給予幫助，她就曾在淩晨接到過客戶的電話。“剛接到電話時我還有點迷糊，但發現是客戶遇到問題我整個人真的就清醒了。當時客戶告訴我她在美國上學的兒子突然接到了一條99美金的消費短信，但本人並未有消費，她擔心兒子的卡片被盜刷便立刻聯繫了我。巧的是，我曾處理過類似問題，經過詢問發現她的情況跟我處理過的其他客戶産生扣款的原因相同，是可以申請取消退費的。我便先去安撫她的情緒，同時一步步告訴她如何處理。”

　　朱彥的表示，她能夠冷靜看問題，是因為接觸的多；客戶會緊張是因為第一次碰上，這都是人之常情。“我能做到的就是盡可能去幫助客戶解決問題，而不是埋怨客戶。客戶第一時間想到找我諮詢、解決問題，其實是對我的信任。多一點的付出能換來客戶的滿意，真的值得。”

　　朱彥的説，團隊成員都以真心付出獲得了客戶的信任，與很多客戶也早已成了朋友關係。如果你也有出國金融服務需求，不妨來中山北路212號體驗一下！