□本報記者 丁瑩

　　眼下正值季節交替時期，洗衣店的生意經過一個冬天的沉寂紅火起來，但是，伴隨而來的卻是糾紛和投訴量的增加。其實，這一現象並不奇怪，幾乎每年這二者都是相伴而生的。有業內人士表示，這其實説明瞭，洗衣行業在擁有光明的發展前途的同時，存在的問題和弊端始終沒有得到有效解決。

　　投訴多維權難

　　作為一個傳統服務行業，洗衣業存在的痼疾始終沒有得到根治。安徽省合肥市消協相關負責人表示，洗衣業的投訴主要集中在衣物清洗後掉色、串色、顏色不均、變形或嚴重磨損，以濕洗冒充幹洗，以及消費者購買預付卡後，經營者攜款逃逸、企業變更等情況，同時，又由於相關法律法規不完善，造成投訴多維權難的現狀，具體表現在以下幾個方面。

　　越洗越臟，遇到品質問題要及時維權。今年春節前，山東濟南的侯女士花1400元購買了一件白色羽絨服，2月底送到一家幹洗店清洗。取衣服時卻發現衣服胸前和袖口處分別有四五個小米粒大小的黑點。對此，商家也解釋不清，但是願意送幾張洗衣券作為賠償。侯女士不同意，投訴到濟南市槐蔭區市場監管局消費投訴中心。經調解，商家同意賠償侯女士700元錢，並贈送5張洗衣券。

　　偷梁換柱，幹洗變水洗，賠償沒商量。據媒體報道，浙江溫嶺新河鎮的陳女士氣衝衝地來到市場監管部門投訴當地一家幹洗店：“説好幹洗，卻偷換水洗，這不坑人嗎？”陳女士拿著一團發皺紙巾説。原來，陳女士將5件大衣送洗衣店幹洗。幾天后取衣時發現衣袋有團發皺的紙巾，這讓陳女士對“幹洗”品質産生懷疑。“既然是幹洗，怎麼口袋裏的紙巾會發皺呢？這明顯是浸過水！”陳女士説。幹洗店打著幹洗的旗號收了幹洗費用，卻偷偷換成水洗。後經鑒定，陳女士的衣服的確是水洗的。水洗費用遠低於幹洗，而幹洗店在未通知陳女士的情況下私自採用水洗，存在消費欺瞞行為。最終，在市場監管部門工作人員的調解下，洗衣店同意退還洗衣費，並賠償500元。

　　證據不足維權難。溫州胡女士的遭遇令她極度心煩。胡女士和朋友合夥開了一家婚紗租賃店。胡女士説，平日裏，店裏的婚紗一直送到一家幹洗店幹洗，但沒想到這次卻被洗壞了。今年2月，她將一件白色婚紗送到洗衣店幹洗，取衣服時卻發現白色婚紗被洗成了粉紅色。店方將婚紗送回廠裏處理，但處理後婚紗還是帶著粉色，讓她無法接受。胡女士説，這件婚紗的原價是6000多元，購入價是4000多元，現在的市

　　場價為2680元，因此她向店方提出按現價重新購買一件同款婚紗給她作為賠償，但遭到店方的拒絕。洗衣店負責人表示，店方一直在積極處理這一問題。現在婚紗憑肉眼幾乎看不到粉色，但胡女士認為婚紗已被洗壞，提出賠償，店方也願意就此承擔相應責任，協商解決。但是，由於胡女士無法出具這件婚紗的購物憑證，店方只能按照洗滌費的20倍予以賠償，同意賠償胡女士1200元，胡女士不願意接受。此事至今還沒有得到解決。

　　潛規則橫行，期待加大監管力度。2009年，遼寧瀋陽的黃女士花5萬元盤下一家幹洗店，作為一名從來沒從事過洗衣行業的門外

　　漢，她居然在不到一年的時間裏就“回本”了。她接受某媒體記者採訪時神秘地表示：“咱關起門來説，衣服最好別幹洗。”黃秀珍説，盤下幹洗店的時候，問前任老闆幹洗機怎麼用。結果人家回了一句：“這就是個擺設，給人看的。這算不錯啦，至少是個真機器。有的店乾脆買個幹洗機模型放在店裏。”客人有意見怎麼辦？對此，黃秀珍的答案是：能推就推，推不掉頂多退洗衣費。

　　對此，有律師認為，目前一些中小型幹洗店確實存在諸多潛規則，一旦出現糾紛，會給消費者維權帶來很多麻煩。歸納起來，洗衣糾紛維權難有3點原因：一是衣物洗出問題，缺

　　乏維權依據；二是對洗滌效果未作明確約定；三是未約定賠償方式。但他提醒，我國推薦性行業標準《洗染業開業的專業條件和技術要求》早已對幹洗的技術性指標作出了明確要求，我國已經頒布的《商務部關於進一步發展洗染業的指導意見》中也有相應的監管規定，消費者可以據此嘗試維權。

　　線上洗衣遭遇新問題

　　“微信下單-收取存貨碼-將待洗衣物放入就近寄存櫃-驗衣付款-等待-接收提貨碼-前往寄存櫃取洗凈衣物”。如此簡單便捷的操作，加之各種優惠活動吸引了眾多消費者嘗試。可是，最近有一群金華人正在忙著找衣服。據報載，張小姐就是其中一員。去年底，她經過朋友介紹知道了一個叫YG網路的O2O洗衣服務，通過微信號送洗了價值5000元的衣物，至今仍然卡在“驗衣付款”這個環節上。通常來説，完成整個訂單流程也就5天的事兒，如今已經10天了。衣服到底去哪兒了？還能拿得回來嗎？不洗了行不行？張小姐有一肚子疑問，但除了手機裏無人應答的微信號，她也不知道該找誰去問。媒體記者調查發現，論壇裏“找衣服”的人還真不少，最誇張的衣服送出20多天還沒拿回來。原來，為了擴大知名度，增加微粉，這家網店正在進行一個“一元洗衣”的活動，但是沒想到由於參加活動的人實在太多了，公司內部出現人手不夠的情況，訂單積壓也比較嚴重，根本來不及處理。

　　有業內人士説，微信洗衣是“網際網路+”時代的新潮玩法，也叫O2O洗衣，就是把線下的洗衣服務放到線上的交易平臺。因為競爭激烈，這類O2O服務往往會推出讓利幅度非常大的活動，以此籠絡一群粉絲，也就是用戶。這叫“漲粉”，也叫“吸粉”。

　　但是，問題隨之而來。那就是遇到問題，消費者投訴無門。網上自助下單，根本找不到任何聯繫方式，直接在微信裏回復也幾乎是沒有回音。

　　其實，洗衣這一傳統行業被網際網路“+”上，卻遭遇新問題的事情去年初就發生了。某老牌洗衣連鎖企業推出了網際網路洗衣産品，其將洗衣服務標準化，顧客可按袋支付清洗費用，通過移動終端預約，享受到府取送等私人洗衣服務。但結果是該公司卻“攤上”眾多投訴。該公司負責人認為，這是傳統洗衣問題線上上的爆發。

　　維權建議

　　針對目前洗衣行業的現狀，消費者協會、市場監管部門和法律界人士都給出了建議。

　　消費者送洗衣物時，儘量選擇有經營資質、信譽良好的正規洗衣店；在送洗衣物時注

　　意索要並保存好相關票據，以備發生糾紛時按票索賠；在清洗高檔衣服時，儘量選擇保價服務，並簽署書面保價約定；另外，在衣物送洗及取件時，要仔細檢查，對衣物本身存在的缺陷或服務品質造成的缺陷作出判斷，發生糾紛時，及時向消保部門投訴。

　　對於一些價格比較高的衣服，消費者應保留購物小票，送洗時認真填寫服裝資訊。還可與店家協商對送洗高檔服裝進行“保值”，簽訂相關協議，一旦出現問題也便於維權。如果消費者對衣物沒有保價，只能依據法律條例按洗滌費用的20倍賠償。

　　不要貪便宜。據一位做了多年幹洗店生意的業內人士透露，是否是幹洗不但要看衣服的布料，還得看顧客是否願意花錢。一台幹洗機的成本是幾十萬元，一件衣服幹洗的成本至少是30元，如果低於這個價格，洗衣店成本收不回，必定不會幹洗。所以，在洗衣過程中，不貪圖便宜也是很重要的。

　　一旦發生糾紛，可根據《合同法》要求賠償。有律師表示，消費者將衣服送至幹洗店幹洗後，雙方已産生合同關係。一旦衣服出現染色、縮水等問題，消費者可出示洗衣發票要求幹洗店按照《合同法》有關規定進行賠償。

　　品質期待

　　自律創新才能洗得更久

　　作為一個傳統行業，如何才能在不斷變換的市場環境中具備可持續性並得以發展壯大，提高産品的品質是根本，期待在不斷完善法律法規的基礎上，行業自律也加強起來。

　　有業內人士説，創新是每個行業賴以生存的基礎，目前，發達國家已經出現中央洗衣工廠，在這方面我國目前還沒有跟上國際快速發展的腳步，希望洗衣行業能夠進行一場革新。

　　也有專家表示，目前洗衣O2O是服務型O2O中發掘出的又一個強力風口。作為一種創新模式，洗衣O2O雖然難免存在一些缺陷或問題，但從産業發展、商業服務的角度而言，完善機制、提升服務是確保發展的必然選擇，期待洗衣O2O行業各主體不斷創新和完善服務模式，提升服務能力，為用戶和市場提供更便捷、可信的服務。