□ 林鳴

　　生意不分大小，買賣人都會遇到同一種困惑：為什麼別人的商品暢銷得一塌糊塗，偏偏自己落個“門前冷落車馬稀”？其實，有時候並不是你的商品品質有問題，也不是服務態度欠佳，而只是因為你沒研讀一本“大書”——顧客心理學。這部“著作”大致有兩個版本：一個是商學院的正式教材，屬於大學生必讀。而另一種卻是“無字書”。主要靠悟性和閱歷。應該説，成功人士往往是最出色的“讀者”，他們大都具有一雙慧眼，通過“閱讀”進入到消費者的內心，了解他們的真實需求，甚至和他們同呼吸共命運，親若家人。

　　人常説：讀人如讀書。越來越多的商家發現，如今消費大眾變得飄忽不定，高深莫測，猶如厚厚的“百科全書”。對此，有些老闆感到望而生畏。那麼，就從第一頁開始吧。大千世界，蕓蕓眾生。儘管人們從事著“三千六百行”，但每個人都在扮演同一角色——消費者。他們的思想、感受、經驗、直覺、閱歷等等聚攏一處，猶如鴻篇巨著。那麼，怎樣才能讀懂讀通這本“大書”呢？關於顧客心理的著述，世間已然不少。它們告訴我們一些基本道理：比如，如何摸清顧客的需求心理；顧客最關心的是自己；人人都想享有“貴賓”待遇；顧客對銷售人員懷有天生的戒備；每位消費者心中都有自己的心理價位；多數顧客擁有“從眾”心理；所有消費者都希望買到物美價廉的商品等等。只有很少的書中會提到重要一點：顧客都有渴望被關懷的心理需求，他們有時像“孩子”——很狂很膽怯很任性。

　　如此説來，消費者的心理既複雜、又簡單。其實消費者的心理並無特殊，作為“讀者”，只要學會觀察，掌握換位思考，換位閱讀，就能獲知消費者有哪些需求？他們的購物傾向是如何打造的？學者告訴我們：市場等於消費者需求的集合，這種需求體現在消費者的心理上，滿足消費者的需求就是滿足市場的需求。因此，進入市場後，能在最短時間內了解消費者的心理，是至關重要的。它直接決定著你的交易是否能夠進行和成交。如能“讀”到這個份兒上，商家就會欣喜發現，其實生意並非想像得那麼難做。然而，實踐告訴我們：以上只能算是“皮毛”或“淺閱讀”，古語説得好“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”無論是企業老總，還是一線銷售，您可別滿足於“兒童讀本”的級別，而是要樹立長期的閱讀習慣，由淺入深、由此及彼地探索顧客心理，最好和他們交上朋友，成為他們所信賴的那個人。有個美國人，在他15年的汽車推銷生涯中總共賣出13001輛汽車，而且全部是一對一銷售給個人的。他也因此創造了吉尼斯汽車銷售的世界紀錄，同時獲得了“世界上最偉大推銷員”的稱號，這個人就是喬·吉拉德先生。喬·吉拉德先生無愧於“偉大”的稱號，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。據説他對幾乎所有客戶瞭如指掌，只要説出名字，他立即能指出這個人的背景資料在哪一“頁”。

　　事實證明，所有偉大和出色的商家，都是“優秀讀者”。他們內心敬重顧客這本“大書”，因為這種閱讀是神聖的。要知道，這些“讀者”不僅能讀懂讀通消費者，還能寫出精彩的“讀後感”呢。請注意，喬·吉拉德先生有個習慣，十幾年間，每個耶誕節他都要給客戶寄聖誕卡，上面是他親筆寫的祝福。憑著這個“笨”辦法，他感動了很多客戶。有人説，他寫的聖誕卡，實際上是商界最棒的“讀後感”。