三包快遞

　　□本報記者王輝

　　在1月29日，召開的汽車售後服務創新論壇暨全國汽車售後服務品質測評結果發佈會上，中國汽車流通協會副秘書長郎學紅詳細解讀了《2015年汽車售後服務品質測評報告》（以下簡稱報告）。

　　在2014年活動的基礎上，2015年國家質檢總局擴大“落實三包”專項活動的內容和組織形式，汽車售後服務品質測評工作為本活動的重要內容。專項活動主要內容包括：開展汽車售後服務品質測評、實施汽車售後服務品質監測、推進汽車售後服務品質對比提升、開展企業服務標準自我聲明公開和啟動汽車售後服務品質基礎研究5方面內容。

　　用戶售後服務滿意度以電話調查為主要方式，通過購車時間劃分消費者，評價消費者售後滿意度。入店測評採用神秘客、明檢相結合方式，完成200個樣本走訪。調查結果顯示——

　　三包政策落實越來越實在

　　在三包政策落實上，消費者對三包政策認知略有提高。汽車三包自2013年10月1日起施行，本次調查顯示69.7%的消費者在購車前對三包政策有基本了解。

　　同時，銷售人員對三包政策的理解程度提高。隨著消費者對三包政策的認知程度提高，銷售人員對三包政策的解釋説明力度減弱。銷售顧問通過自身學習，在購車過程中對消費者進行相關法規介紹，與消費者認知基本一致。

　　另外，4S店對三包政策的落實情況較好。交車過程中，94.0%的消費者獲得三包憑證，但仍有6%的消費者未獲得三包憑證，三包法規落實仍需要進一步加強。本次調查顯示，10.9%的三包用戶已發生索賠和退換，三包相關法規切實保護消費者權益成效顯著。

　　用戶滿意度高於2014年

　　本次調查，用戶滿意度得分為80.5分，高於2014年。其中，三包用戶、3年以內、3年以上用戶滿意度得分分別為79.9、80.9、81.0分，3年以上用戶的滿意度最高。

　　3年以上用戶滿意度最高，説明4S店服務已經向三包以外用戶延伸，並得到用戶稱讚。郎學紅告訴記者，2013年10月1日，汽車三包政策正式施行，凡10月1日之後購車的用戶為三包用戶。2014年的售後服務滿意度調查顯示，三包用戶滿意度得分最高，4S店對三包用戶更加重視，服務品質更高。2015年調查顯示，三年以上的用戶滿意度得分最高。隨著維修保養O2O模式的興起，快修連鎖、路邊店等獨立體系開始爭奪4S體系的售後市場，4S店長車齡用戶流失率增加，4S店正積極應對獨立體系的挑戰，留住客戶，提升長車齡用戶的服務品質。

　　合資品牌用戶滿意度最高。2015年，合資、進口/豪華、自主品牌的滿意度得分均高於2014年。合資品牌的滿意度得分高於進口/豪華、自主品牌。

　　用戶對4S店的規範性最為滿意。本次售後滿意度調查發現，用戶對4S店的規範性、專業性、配件可靠性的滿意度較高，對便捷性、收費合理性的滿意度較低。

　　用戶對4S店配件價格滿意度最低。本次調查結果顯示，消費者對配件價格合理性的滿意度仍然最低，只有72.3分。自主品牌的用戶對4S店的規範性服務及配件可靠性更為滿意，車主對零部件的品質更加關注。

　　售後服務透明度提高

　　售後服務調查發現，服務人員解釋的工作比較到位。4S店的服務透明度普遍較高。車主通過價格公示及服務人員的解釋了解收費標準，有95.7%的車主了解收費標準，説明價格透明度很高。在維修保養過程中，有90.7%的車主表示有機會觀看維修過程，表明維修過程可視化程度較高。

　　維修人員技術能力是影響一次性修復率的主要因素。有95.5%的車主認為自己的車輛是一次性修好的，相比去年，比例有所提升可以一次完成本次保養、維修。車主認為未能一次性修復的主要原因是維修人員經驗不足，技術能力有限。

　　車輛留店維修時人性化服務不到位。車輛留店維修時人性化服務不到位，只有13.7%的用戶在車輛留店維修時享受到人性化服務，包括提供交通費、免費接送、免費代步車。

　　4S店存在過度維修或不情願消費。車輛維修過程中，車主被迫接受不情願的消費，60.4%的車主表示4S店推銷不需要的産品或服務，29.9%的車主表示4S店存在以換代修的情況。

　　用戶對授權服務網點的忠誠度較高。有64.1%的車主表示下一次的維修保養肯定會選擇在這個授權服務網點，特別是三包期內用戶，忠誠度更高，流失率較低。車主選擇在4S店維修的主要原因是服務態度好，維修專業，位置便利。

　　值得注意的是，車主願意嘗試到府保養服務。調查發現，未來一年內只有2.8%的車主嘗試過到府保養服務，53.7%的車主表示以後會選擇到府保養服務。郎學紅告訴記者，到府保養服務抓住了4S店的痛點——用戶對4S店的便捷性和價格的滿意度較低，但沒有解決客戶黏性問題。但是也要看到目前到府保養服務存在的弱勢，如到府保養自身造血機制不強，對外部投資依賴度過高；到府保養企業可能存在營業範圍、維修資質、安全生産、環保評價等問題；到府保養模式門檻較低，競爭激烈、客戶獲取成本越來越高，且客戶黏性很低。

　　針對此次調查，郎學紅表示，4S店要強化售後服務創新，提升售後服務競爭力。2014、2015年，質檢總局開展提升售後服務品質行動，通過對標桿單位的深訪調查，發現眾多售後服務創新案例，對提升售後服務品質有很好的借鑒意義。