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售後服務滿意度總體水準上升

  • 發佈時間:2016-02-01 09:32:35  來源:中國品質報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

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  本報訊 (記者王 輝)1月29日,由質檢總局指導,中國標準化研究院及中國流通協會發佈了《2015年汽車售後服務品質測評報告》(以下簡稱報告)。報告顯示,2015年我國汽車售後服務滿意度總體水準有所提高。總體滿意度指數為80.5,比2014年度高1.5分,達到品質發展綱要確定的2015年生産性服務業滿意度達80%的要求。

  另外,一汽海馬唐山龐大駿馳汽車銷售服務有限公司、雪佛蘭江蘇天泓雪萊汽車服務有限公司、沃爾沃寧夏佳豐汽車服務有限公司等15家4S店榮獲2015年度全國汽車經銷商售後服務標桿企業稱號。天津一汽、一汽-大眾、奧迪等9個汽車品牌榮獲2015年度全國汽車經銷商售後服務優秀品牌稱號。

  2014年,質檢總局開展了“貫徹汽車三包規定,提升汽車售後服務品質”專項活動。在質檢總局的部署下,中國汽車流通協會和中國標準化研究院在全國開展了汽車售後服務品質提升行動。2014年為活動的第一階段,重點是啟動汽車售後服務國家標準制定工作、在全行業樹立標桿榜樣。通過現場宣貫、消費者調查和入店測評,從全國兩萬多家4S店中遴選出了19家“全國汽車經銷商售後服務品質標桿單位”。2015年重點是推行汽車企業售後服務標準自我聲明公開制度,鼓勵汽車售後服務品質包乾企業率先向消費者和全社會進行企業服務標準的自我聲明公開,引導全行業售後服務標準向標桿企業靠攏,提升整個行業售後服務水準。

  記者最新了解到,2016年,質檢總局開展的“貫徹汽車三包規定,提升汽車售後服務品質”專項活動將進入第3階段,即曝光黑榜階段。

  據中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡介紹,中國標準化研究院從2015年6月份開始,聯合中國汽車流通協會,在廣大汽車企業和經銷商的大力配合下,完善測評指標體系和實施方案,從全國122家汽車生産企業中,隨機抽查40個品牌,再從全國1.8923萬家汽車4S店中推薦出119家優秀店作為用戶調查和到店測評。通過對海量資訊的大數據分析,形成了測評報告,遴選出15家企業為2015年度全國汽車經銷商售後服務標桿企業和9個優秀品牌。

  中國汽車流通協會副會長刁建申告訴記者,組織提升售後服務專項活動的目的,就是讓企業參與專項活動,完善提升自身的服務意識和能力,在銷售和售後服務中本著對消費者負責的義務,提升售後服務品質水準,保證消費者的合法權益,提升企業誠信意識,樹立汽車授權經銷商在汽車售後服務領域的正面形象。

  他表示,將來協會還將組織多種形式的交流活動、研討活動和現場考查活動,引導全行業以標桿單位為榜樣,開展對比分析,搜尋存在差距,實施改進提升,從而帶動整個行業對三包規定的落實,提升汽車售後服務水準。

  據中國標準化研究院服務標準化研究所所長曹俐莉介紹,2015年汽車售後服務品質測評首次將汽車品牌納入到測評對象中,體現測評的多層次和多維度,調整測評指標體系,分析當前汽車售後服務領域熱點問題,增加産品品質問題反饋模組,提高調查資訊含量,規範測評流程。

  她説,在質檢總局的指導下,在初選環節,綜合考慮排名、品牌多樣性以及區域平衡等因素,初步確定擬推薦的標桿單位和優秀品牌;在復核環節,對擬推薦的標桿單位逐一入店測評,根據中國汽車品質網投訴資訊,按照嚴重投訴問題一票否決原則進行審核;在公示環節,在中國汽車流通協會官方網站對擬推進的標桿單位和優秀品牌進行為期一週的公示,最終確定了15家品質標桿單位和9個經銷商售後服務品質優秀品牌。

  通過嚴格測評還可以看出,3年以上用戶滿意度顯著提高,3年內用戶滿意度為80.9%,反映了由於新車銷售普遍虧損,4S店通過加大售後服務力度,提升客戶滿意度。其次是合資品牌用戶滿意度高於進口豪華品牌、自主品牌,合資品牌在三包政策落實、售後服務滿意度上也高於進口豪華品牌和自主。三是華東地區沿海城市用戶滿意度高於其他地區。華東地區沿海城市用戶滿意度得分最高,華南得分最低。四是收費合理性、三包落實和邊界性,成為制約提升汽車售後服務品質的重要因素。這三類用戶滿意度中均為最差的體驗。

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