□ 本報記者 王 輝

　　一項關於汽車4S店三包售後服務滿意度的調查顯示：2015年有10.9%的三包用戶發生過索賠和退換。這個數據並不是代表汽車品質下滑，它更反映出實施汽車三包以來，三包法規切實保護了消費者的權益。三包用戶的問題車終於有説法了——有人索賠、有人退換，更多售後問題得到解決。

　　記者從近日召開的2015中國汽車流通行業年會上獲悉，該項調查是質檢總局開展“貫徹汽車三包規定，提升汽車售後服務品質”專項活動的一部分，調查由中國汽車流通協會完成，這是繼2014年以來開展的第二次調查。調查還顯示，3年以上車主的用戶滿意度最高。

　　保修期外用戶滿意度提升

　　2013年10月1日，汽車三包政策正式施行，凡10月1日之後購車的用戶為三包用戶。2014年的售後服務滿意度調查顯示，三包用戶滿意度得分最高，4S店對三包用戶更加重視，服務品質更高。而在本次2015年的調查發現，用戶對4S店的規範性最為滿意。

　　本次售後滿意度調查發現，用戶對4S店的規範性、專業性、配件可靠性的滿意度較高。特別是3年以上的用戶滿意度得分最高。眾所週知，3年以上用戶幾乎都不在保修期內，這説明4S店開始注意出保以後用戶的滿意度。隨著維修保養O2O模式的興起，快修連鎖、路邊店等獨立體系開始爭奪4S體系的售後市場，4S店長車齡用戶流失率在增加。因此中國汽車流通協會副秘書長王都建議，4S店要具有對獨立體系的挑戰能力，憑藉實力留住客戶，提升長車齡用戶的服務品質。

　　配件價格滿意度最低

　　調查同時也發現，用戶對4S店的便捷性、收費合理性的滿意度較低，尤其是配件價格滿意度最低。從車齡方面看，3年以上的用戶對工時費單價、配件價格滿意度最低。從品牌類別看，進口/豪華品牌對工時計時、工時費單價、配件價格的滿意度最低。

　　王都表示，配件價格過高，直接導致維修保養費用高，用戶對4S店價格合理性滿意度較低，降低配件價格成為提升用戶滿意度的重要方向。建議主機廠主動降低配件加價率，提升4S店售後滿意度，降低客戶流失率。另外，允許4S店向原廠件供應商直接採購配件，為消費者提供多樣化選擇。

　　據了解，4月27日，中國保險行業協會和中國汽車維修行業協會聯合發佈了國內首個“汽車消費者常用配件負擔指數”，並公佈了第3批汽車零整比，涉及20款車型。基本上都是2014年的新款車型。其中，華晨寶馬5係和北京賓士E級兩款車型的零整比最高，在650%~660%。車輛零部件價格相當於6輛半整車的價格。對此，王都認為，零整比從一個側面反映出售後配件價格過高。主機廠應降低原廠配件加價率，或4S店直接從市場採購符合主機廠要求的配件。

　　到府服務客戶黏性不高

　　調查發現，到府保養服務抓住了4S店的痛點，但沒有解決客戶黏性問題。車主選擇到府保養的主要原因是方便快捷、價格便宜，而用戶對4S店的便捷性和價格的滿意度較低。

　　但是也要看到，到府保養服務存在維修資質和環評等諸多問題，業務發展具有一定風險性。到府保養模式存在劣勢：首先，到府保養，自身造血機制不強，對外部投資依賴度過高。其次，到府保養企業可能存營業範圍、維修資質、安全生産、環保評價等問題。另外，到府保養模式門檻較低、競爭激烈、客戶獲取成本越來越高，且客戶黏性很低。

　　維修留店服務不到位

　　調查顯示，車輛留店維修時人性化服務不到位，只有13.7%的用戶在車輛留店維修時享受到人性化服務，包括提供交通費、免費接送、免費代步車。

　　三包責任中規定，在家用汽車産品包修期內，因産品品質問題每次修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。

　　調查發現，4S店存在過度維修或不情願消費。車輛維修過程中，車主被迫接受不情願的消費，60.4%的車主表示4S店推銷不需要的産品或服務，29.9%的車主表示4S店存在以換代修的情況。王都建議4S店應擴大利潤來源，避免過度追求售後客單價。

　　隨著新車銷售利潤的降低，售後服務利潤貢獻壓力加大，導致部分4S店過度追求售後客單價，向消費者推銷不需要的産品服務，誇大維修故障。他説，對比成熟的美國汽車市場，中國汽車市場在配件與售後服務的利潤佔比50.3%，美國市場配件與售後服務的利潤佔比42.1%。從成熟市場的經驗來看，經銷商應調整業務結構重心，向二手車、金融、保險等衍生業務延伸，擴大利潤來源。