□ 本報記者 張曉航

　　近日中國品質協會、全國用戶委員會組織開展了2015年燃氣熱水器和電熱水器兩類産品的用戶滿意度測評。測評對象為2014~2015年市場佔有率較高的品牌，燃氣熱水器選取11個品牌，電熱水器選取10個品牌，所選品牌市場佔有率約達到90%，具有較強的代表性。

　　調查範圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南和西北7大市場區域的北京、上海、廣東等14個省市，調查對象為購買時間在2014年1月1日至2015年6月30日的相應熱水器品牌的用戶。調查指標體系涵蓋品牌形象、感知品質、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括産品品質、服務品質等。

　　總體而言，熱水器行業滿意度處於較滿意水準，品牌形象和品質水準對滿意度的影響較大。燃氣熱水器和電熱水器的滿意度水準差異不明顯。

　　2015年燃氣熱水器和電熱水器的滿意度指數得分分別為81.4和81.2分（滿分100分），處於較滿意水準。影響滿意度的不同要素中，品牌形象和感知品質對滿意度的影響較大。

　　燃氣熱水器和電熱水器的忠誠度得分分別為76.5和77.3分。由於燃氣熱水器的抱怨率（16.2%）高於電熱水器（12.1%），導致其忠誠度略低於電熱水器；燃氣熱水器和電熱水器的品牌形象得分分別為81.8和81.0分，感知品質得分分別為82.3和81.6分，感知價值得分分別為81.0和80.2分，得分均高於80分。

　　燃氣熱水器滿意度排名前3的品牌是方太、A.O.史密斯和海爾；電熱水器滿意度排名前3的品牌是海爾、A.O.史密斯和西門子。燃氣熱水器品牌形象排名前3的品牌是海爾、A.O.史密斯和能率；電熱水器品牌形象排名前3的品牌是海爾、A.O.史密斯和美的。

　　産品品質測評維度顯示，用戶對燃氣和電熱水器的操作方便性和安全可靠性比較認可，對熱水器的保溫/恒溫效果和外觀款式不太滿意，對節能性滿意度最低。用戶希望降低熱水器的能耗，加速燃氣熱水器智慧功能的完善，提升電熱水器的加熱速度。

　　用戶對燃氣熱水器的操作方便性最滿意，其次是安全可靠性，然後是點火速度和加熱速度；對節能性、智慧管理/控制功能、恒溫效果和外觀款式滿意度較低，燃氣熱水器的智慧化功能也相對較弱。用戶對電熱水器的智慧系統使用簡單方便性、總體表現最滿意，對電熱水器的操作方便性和安全可靠性也比較認可，而對節電性能、加熱速度、外觀款式和保溫效果的滿意度較低。

　　服務品質測評維度顯示，用戶對熱水器送貨安裝及時性和總體熱線服務比較滿意，但對售後服務的滿意度較低，尤其是到府維修及時性和維修收費合理性。在産品更新換代較快的形勢下，熱水器的售後服務還遠不能滿足用戶的需求，售後服務的及時性和價格透明性是亟須完善的方面。

　　綜上所述，用戶對燃氣熱水器最不滿意的方面主要是出水溫度不穩定，溫度控制不準確、不靈活，開始使用時出熱水速度慢，另外對價格、外觀款式、售後服務等的提及率也較高。用戶除了希望熱水器企業能改善這些不滿的方面外，對燃氣熱水器的智慧操控、智慧控溫、智慧調節等提出了期望，希望燃氣熱水器更加人性化。

　　用戶對電熱水器最不滿意的方面是耗電量大，其次是加熱速度慢、價格高、保溫效果差和安裝收費高等。用戶對電熱水器的需求是加熱速度快，保溫效果好，省電、更加智慧、人性化。

　　用戶最看重品牌形象，半數以上的用戶在選購熱水器時首先關注産品的品牌信譽，其次是産品的性價比和産品性能。

　　用戶購買熱水器的渠道主要是家電大賣場，其次是品牌專賣店和百貨商場、網購。目前受制于物流配送的局限，熱水器網購的用戶主要集中在大中城市。按照購買渠道對比，從家電大賣場和品牌專賣店購買的用戶滿意度較高，其次是百貨商場，而網購的滿意度最低。網購用戶對安裝收費的滿意度明顯低於其他幾個渠道，也因此導致其總體滿意度偏低。