□ 本報記者 徐建華

　　政府便民電話、市長省長熱線……現如今，各級政府部門都公佈了相應的便民熱線電話，方便市民“有困難，找政府”。然而，我國第一家跨行業服務品質監督與促進組織中國市場學會服務品質專業委員會（以下簡稱中國服務委）最近發佈的調查報告顯示，政府便民電話並不便民。

　　無獨有偶。醫患矛盾已成為當前社會的難點、熱點問題，便民、投訴電話是及時發現問題、進行疏導、解決醫患矛盾的有效途徑。那麼，各個醫院的便民電話便民嗎？投訴電話暢通嗎？中國服務委對北京32個三甲醫院的便民、投訴電話進行了暗訪，結果也不甚理想。

　　政府部門便民電話合格率不足四成

　　據悉，今年1月至8月，中國服務委暗訪了京津冀環渤海地區共21個市、區、縣，與百姓生産生活關係密切的317個政府部門的為民服務電話，結果顯示平均合格率僅為36.9％。

　　中國服務委有關負責人指出，該委員會組織專家以“百姓方便”為原則，制定“電話是否及時接聽、業務是否熟練、首問負責是否落實、態度是否熱情、是否使用文明用語”等5條標準。

　　暗訪人員以普通百姓的身份，以查114、網際網路、黃頁獲取電話號碼的方式，進行電話暗訪。通過暗訪發現，政府部門電話服務存在的主要問題是，多數公務員和所屬單位工作人員，不能用便捷的電話方式很好地為百姓服務，存在“便民電話不便民、熱線電話成冷線”的老大難問題。

　　其中，山東省濟寧市、濟南市、商河縣、濟南市歷下區、青島市、煙臺市，平均合格率41.9％，平均56.5分；北京市海澱區、平谷區、朝陽區，平均合格率38％，平均52.5分。河北省石家莊市、石家莊市新華區、唐山市、保定市、秦皇島市，平均合格率34.7％，平均51.4分；天津市北辰區、和平區、濱海新區，平均合格率33.4％，平均41.7分；遼寧省瀋陽市皇姑區、海城市、大連市、瀋陽市，平均合格率33.3％，平均45.4分。

　　具體存在的問題有：一是熱線電話和便民電話服務品質差距太大，前者比較規範化、標準化；二是無效電話不及時清理；三是業務不熟，回答問題不全面不負責，答案多是“應該是吧”；四是首問負責不落實；五是便民電話長時間無人接聽；六是服務不規範，不報工號或姓氏；七是不按作息時間工作，一些電話未到下班時間就無人接聽了。

　　“目前，熱線電話大多只能被動坐等百姓打電話諮詢，不能主動採用新技術，建設快速響應、個性化關懷百姓的百姓方便熱線，説明大多數政府‘網際網路+政務（電話）’的創新能力不強。”中國服務委有關負責人指出，便民熱線電話直接代表黨委、政府，有的代表所在的委辦局或本部門，是政府民生服務的“最後一釐米”，不要讓這一釐米成為阻斷黨委、政府與百姓間的“一堵墻”，各級黨委和政府應當重視熱線及便民電話建設，解決短板問題，提高便民電話服務品質。

　　三甲醫院便民電話合格率僅四成

　　另外，中國服務委還對北京32個三甲醫院的便民、投訴電話進行了暗訪，根據“電話是否有人接聽、是否主動報工號或姓氏、是否準確告知投訴電話、投訴電話是否公示、服務態度是否熱情友好”等5條標準，總體合格率為40.6%。

　　暗訪中發現的醫院便民、投訴電話主要問題有：一是服務不規範，普遍存在不報工號或姓氏的現象；二是普遍沒有明確24小時投訴諮詢電話服務，也沒有錄音；三是本院職工不知道投訴歸哪管；四是投訴電話不公示、公示不全、公示不認真；五是投訴電話無人接聽，有的長時間無人接聽，有的常在通話中。

　　針對暗訪中發現的醫院便民投訴電話服務品質問題，中國服務委提出了重視、整改、清理、完善和檢查的5點建議。他們認為，便民電話特別是投訴電話的暢通和認真處理，是解決好醫患矛盾的重要環節，希望各單位領導高度重視，對存在的問題要舉一反三認真整改，對無效電話要進行清理，114、黃頁、網際網路都要徹底清理，以免誤導和造成不良影響，同時完善規章制度，確保便民電話便民，投訴電話暢通、公示，有專人值守、處理，嚴格掌握制度、執行、檢查3個環節的最後一個環節，定期不定期的公佈檢查結果，促進制度落實。

　　據悉，中國服務委是由中國社會科學院批准，質檢總局支援，民政部登記的全國第一家跨部門服務品質專業組織，致力於推動我國提高服務品質的整體水準。截至今年8月，該會共對政府便民電話服務、汽車保險服務、民航、鐵路服務、醫院便民電話服務、汽車救援服務、通訊服務、家電、手機、安全門售後服務共10個與老百姓生産生活密切相關的民生行業，累計6000多個單位（樣本數）進行了暗訪調查，平均合格率為46.5%。