依據黨的十八大關於加強我國品質事業、服務業發展和國務院常務會議關於大力推進政務誠信、商務誠信、社會誠信建設的要求，結合黨的群眾路線教育實踐活動，為推動提高城市的“民生服務”水準，中國市場學會服務品質專業委員會(以下簡稱“中國服務委”)聯合有關社會調研與監督機構，實施“中國服務品質聯合推進工程”，開展了“中國城市服務品質調查”活動。

　　為了促進服務品質的提升，截至2015年8月，該會共對政府便民電話服務、汽車保險服務、民航、鐵路服務、醫院便民電話服務、汽車救援服務、通訊服務、家電、手機、安全門售後服務共十個與老百姓生産生活密切相關的“民生”行業，累計6000多個單位(樣本數)進行了暗訪調查，平均合格率為46.5%。

　　據悉，按照習近平總書記在河南省蘭考縣考察“焦裕祿熱線”時提出的“群眾滿意就是我們政府和企事業單位工作的標準”的要求，該會專家委員會依據老百姓對政府和服務單位的實際需要，制定出20多個服務行業的評價標準，並劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格)，60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)的標準，在劃定所屬單位成績標準後又確定了總單位合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類(A、B類為合格)，合格率60%-70%為C類，合格率59%及以下為D類(C、D類為不合格)。

　　在明察暗訪的同時，該會大數據中心還運用大數據民聲監測技術，對上億條群眾口碑進行收集、分析，通過以上兩個方面的情況綜合起來進行評價，使結果更加科學，真實有效。

　　專家組依據調查結果和大數據民聲監測情況認為，十大“民生服務”品質總體存在的問題是“承諾不落實，失信於民”。

　　為了贏得人民群眾的信賴，不少地方政府承諾、表態要建設服務型政府，結果“便民電話”不便民，為民服務只差“最後一釐米”——政府的聲音從話筒傳到老百姓耳畔的1釐米;各服務行業企業為了多賣産品、拓展市場，紛紛向消費者承諾24小時“熱線”服務，24小時內到府服務，承諾超值服務、免費服務、保修承諾等。

　　其中，保修承諾從5年8年一直到10年，甚至終身。結果，消費者在遇到問題時才知道自己“上當受騙了”。一些商家只考慮降低成本多賺錢，對服務和售後服務儘量少投入，承諾僅是”行銷策略”。

　　據悉，中國市場學會服務品質專業委員會作為我國第一家跨行業、跨部門服務品質專業組織，多次向社會公佈調查結果，北京市人民政府、長春市人民政府、鄭州市人民政府等給予高度重視，光民日報社“內參”及農工民主黨等“參政黨”也以各種方式給予反映，以促進社會“共治”為目的，以服務民生需要為宗旨，以推動提高我國服務品質整體水準為任務。

　　但是，一些單位仍不能按照國家有關規定和本單位向社會的服務承諾為人民群眾搞好服務，抓好這“為民服務的最後一釐米”，使百姓滿意、社會和諧。現對五年來一直信守承諾，為百姓千方百計搞好服務的A類單位給予表揚;對於五年來陸續調查發現的服務不好D類單位予以公佈，具體內容詳見中國市場學會服務品質專業委員會官網。(徐岩)