調查：317個政府部門便民電話平均合格率不到4成
- 發佈時間：2015-10-02 12:03:00 來源：新華網 責任編輯：羅伯特
中國市場學會服務品質專業委員會于2015年1月至8月暗訪了京津冀環渤海地區共21個市、區、縣，與百姓生産生活關係密切的317個政府部門的為民服務電話，結果顯示平均合格率僅為36.9%。
中國市場學會服務品質專業委員會有關負責任人指出，該委員會組織專家以“百姓方便”為原則，制定“電話是否及時接聽、業務是否熟練、首問負責是否落實、態度是否熱情、是否使用文明用語”等五條標準。
暗訪人員以普通百姓的身份，以查114、網際網路、黃頁獲取電話號碼的“習慣”，進行電話暗訪。通過暗訪發現，政府部門電話服務存在的主要問題是，多數公務員和所屬單位工作人員，不能用便捷的電話方式很好地為百姓服務，存在“便民電話不便民、熱線成冷線”的老大難問題。
其中，山東省濟寧市、濟南市、商河縣、濟南市歷下區、青島市、煙臺市，平均合格率41.9%，平均56.5分；北京市海澱區、平谷區、朝陽區，平均合格率38%，平均52.5分。
河北省石家莊市、石家莊市新華區、唐山市、保定市、秦皇島市，平均合格率34.7%，平均51.4分；天津市北辰區、和平區、濱海新區，平均合格率33.4%，平均41.7分；遼寧省瀋陽市皇姑區、海城市、大連市、瀋陽市，平均合格率33.3%，平均45.4分。
具體存在的問題有：一是“熱線”電話和“便民”電話服務品質差距太大，前者比較規範化、標準化；二是無效電話不及時清理；三是業務不熟，回答問題不全面不負責，答案多是“應該是吧”；四是首問負責不落實；五是便民電話長時間無人接聽；六是服務不規範，不報工號或姓氏；七是不按作息時間工作，一些電話未到下班時間就無人接聽了。 (記者徐博)
