□ 本報記者 曾祥素

　　7月7日，北京市消費者協會發佈了今年上半年食品類投訴統計分析情況，顯示今年1月至6月，該協會共受理調解消費者投訴13981件，挽回經濟損失1463萬餘元。其中，涉及食品投訴754件，已受理解決的335件餐飲服務投訴中，也涉及到大量食品問題。

　　北京市消協發佈的統計分析認為，引發投訴的食品類問題主要體現在4個方面。

　　一是食品類投訴總量上升，主要反映的是品質問題。統計結果顯示，今年1月至6月，食品類投訴數量和所佔比重均呈上升趨勢。投訴數量與去年同期342件相比，增加了一倍多；食品類投訴佔受理投訴總量比由去年的2.92%，上升到5.39%。

　　從投訴性質上看，北京市消協系統沒有接到涉及食品安全的重大傷害和群體性投訴。其中，因食品品質問題引發的投訴200件，佔到食品類投訴總量的26.53%，其他依次是合同、售後服務、價格、虛假宣傳等問題。

　　二是保健品在食品類投訴中排首位，虛假宣傳是侵權罪魁。從投訴食品的種類上看，保健品類投訴排在首位。今年上半年，北京市消協系統受理調解保健品投訴69件，佔食品類投訴總量的9.15%。儘管保健品投訴、諮詢居高不下，但由於被訴主體不明確、沒有留存有效票據，所以，真正受理的案件並不多。即使受理了的案件，因為保健品品質責任難以判定，往往是雖無療效也無明顯害處，因此要求全額退貨很難，賠償更難。

　　統計結果還顯示，保健品投訴中涉及虛假宣傳的18件，佔保健品投訴的26.09%。此類投訴大多都是老年消費者上當受騙，一些不法經營者抓住老年人注重健康心理，打著健康講課、義務體檢、包治百病等旗號，伺機誇大宣傳、兜售保健品，有的甚至用普通食品冒充保健品。

　　三是食品變質和過期是懲罰性賠償主因。新《消費者保護法》第55條、《食品安全法》第96條分別對懲罰性賠償的適用情形和賠償數額做出了明確規定，為消費者主張賠償提供了法律依據。今年上半年以來，消費者提出3倍或10倍懲罰性賠償要求的投訴明顯增多，此類投訴主要涉及超市銷售變質或過保質期食品。投訴人有普通消費者，也有職業打假人。

　　四是食品糾紛存在取證難、責任認定難、化解糾紛難現象。食品類投訴的種類複雜多樣，食品本身具有衛生、保質期限等特殊屬性，普遍存在消費者舉證困難，雙方責任認定困難，調解的途徑、手段等導致的化解糾紛更困難，可謂“三難”問題。以保健品銷售過程中誇大宣傳投訴為例，由於商家大多采取口頭宣傳等形式，消費者很難提供商家誇大宣傳的證據。此外，消費者購買食品後發現食品變質或有異物等問題，因問題可能與儲存條件、拆開包裝等因素有關，責任認定十分困難。

　　實踐中，食品投訴在責任難以認定的情形下，雙方對賠償數額往往各執一詞，僵持不下，往往給調解帶來難度。新《消費者保護法》和《食品安全法》的懲罰性賠償規定，無疑激發了消費者維權的積極性。但調解必須遵循自願原則，商家看到10倍賠償的數額及最低500元的賠償數額，與食品本身價款有較大差距，往往會心存僥倖，不願通過調解達成賠償協議，將問題推至廠家，或希望通過司法程式解決，這無疑增加了調解難度，也增加了維權成本。