□ 本報記者 沈 洪

　　每年接待遊客量達2000萬人次以上，怎麼樣才能使遊客滿意度不斷提升、服務品質投訴率降到最低？廣東省廣州市白雲山風景名勝區管理局在廣州市質監局的幫助和支援下，通過建立科學的標準化工作機制，將801份標準貫穿于日常景區管理中，實現了遊客滿意率保持在95%以上，有效景區服務投訴為零的成績。

　　白雲山，位於廣州城市中心的山嶽型風景區，面積20.98平方公里，最高峰摩星嶺，高382米。由於優越、方便的地理位置，受到廣州市民及各地遊客的歡迎。白雲山風景名勝區管理局成立於1996年，有麓湖、三台嶺、鳴春谷、摩星嶺、明珠樓遊、飛鵝嶺及荷依嶺7個遊覽區管理處和遊覽服務中心、護林工作站。

　　2010年3月，該景區管理局按照國家旅遊局全面推進旅遊標準化試點工作的要求，成為旅遊標準化試點工作單位。在省市旅遊、質監等有關職能部門的指導幫助下，通過機構人員、創建責任、建設資金、宣傳動員落實到位，建立起了科學的標準化工作機制。

　　一是從結構層面把關，力求標準體系的系統科學。景區管理局嚴格按照國家標準的體系建設要求，緊密結合景區實際，科學構建了景區標準體系。在對景區現有的規章制度整合提升的同時，按照景區發展需要，新編制了部分標準，涵蓋了景區管理建設的方方面面，特別是完善的環境管理制度、豐富的應急預案和翔實的崗位服務規範，充分符合景區工作實際和發展需要。

　　二是從技術層面著手，控制工作流程合理規範。該景區管理局重點抓好旅遊業國家標準、行業標準、地方標準及體系內景區標準的貫徹和實施。通過注重在實施過程中發現問題、分析原因，提出解決措施，並進行評價和驗證，使各項工作的要求得以明確，流程更加規範，辦事效率不斷提高，實現了景區管理的持續改進和服務品質的升級，凸顯標準化管理優勢。同時，為實現標準資訊化管理，在現有辦公系統內搭建了景區標準管理資訊系統，實現景區標準查閱、增減、更新和廢止的資訊化，並可實現與行業資源共用。

　　三是從實際出發，突出景區標準的自身特點。景區在制定和實施標準時，既嚴格貫徹上級標準，在景區保護、管理、服務等方面按國際公認的標準和慣例與國際全面接軌，同時又從景區優勢和實際需要出發，制定和實施的標準具有鮮明的景區特色。如在制定景區公共資訊標誌標準方面，廣泛收集該市公共資訊標誌標準實施目錄中與景區相關的上級標準，切實貫徹廣州市公共資訊標誌標準管理辦法，結合景區實際，編寫了景區標準，處處凸顯景區品牌標誌，塑造獨特的産品形象和鮮明的視覺效果。

　　四是立足於工作成效，重視標準實施評價和持續改進。依據標準化工作的要求，景區在標準體系頒布運作後開展了標準體系運作情況評價。標準化辦公室通過查閱資料、現場考核等多種形式對標準的編寫、實施、更新等進行監督檢查。局屬各單位、機關各處室均能切實開展標準宣貫工作，實施效果理想。景區標準化管理已顯現成效，達到試點工作的要求和目標。

　　在標準化的指引下，為創新景區服務管理，打造出人性化服務景區，該景區管理局制定了《投訴處理規定》、《首問責任制》等一系列制度，規範服務品質管理機制。開通的24小時服務熱線，實現專人線上服務，負責旅遊諮詢、意見建議、投訴、應急救援等事項。每年收到過萬宗遊客來電，做到件件有回音、事事有落實，辦結率達100%。尤其是景區主編的廣州市地方技術規範《旅遊景區24小時服務熱線服務規範》和《非公路用電動旅遊觀光車管理和服務規範》已在全市範圍內發佈運作，成為景區向社會推廣自身先進管理經驗一項重要成果。

　　為深入開展景區標準化工作，每年景區管理局都要綜合全年貫標、評比結果和收集的意見建議，對景區的標準化制度執行情況、標準體系運作狀況和標準文本完善需求等做出全面的分析和總結，提出提煉成功的管理經驗，提出需要進一步完善的問題及下一年度的工作設想，推動景區帶著對管理、建設、服務實踐的新認識，向前邁入一個新的迴圈，步入持續完善的發展道路。