□ 本報記者 張海燕

　　隨著社會的進步，如今産品的競爭已演變成服務的競爭。除了産品品質，良好的售前、售中、售後服務已成為消費者最為關注的內容，對於汽車這一特殊商品更是這樣。近年來，對於用戶來説，選汽車大多先談“芯”，動力性、節能性、穩定性均是首要考慮的範疇，而所配套的服務則成了為發動機品牌優勢加碼、讓用戶沒有後顧之憂的第二重保護屏障。

　　作為行業領頭羊，一汽解放汽車有限公司無錫柴油機廠（以下簡稱一汽錫柴）深知品質與服務的重要性，他們提出，品質就是生命，關乎企業未來的生存與發展，而服務是企業的靈魂所在，是用戶認可度提升及企業可持續發展的關鍵。因此，一汽錫柴始終將用戶滿意置於企業發展最高位置，為企業品牌“潤色”，讓精“芯”服務品牌在用戶心中留下根深蒂固的好印象。

　　多舉措精“芯”服務廣受歡迎

　　記者從一汽錫柴了解到，該企業始終堅持唯精唯勤，以用戶需求為出發點，打破服務邊界，優化服務體驗。他們近期展開了用戶回饋活動，為用戶排憂解難，讓其體驗全程無憂的跟蹤式服務，大受歡迎。

　　今年3月15日，一汽錫柴以“精芯服務”為主題的服務保障活動在一汽錫柴各服務站同步開展，為期半個月。技術人員在服務現場耐心地為前來諮詢的用戶解答發動機日常養護方面的疑問，不少因為出車無法趕來的用戶則通過連線400熱線的方式，向錫柴技術專家提出發動機方面的疑難問題，在服務站積極配合之下，將問題一一化解。該活動以實際行動履行“精湛、精益、精誠”的服務承諾，獲得用戶的廣泛讚譽。

　　據介紹，此次活動輻射全國1716家服務站點，主要面向旗下奧威、恒威、康威品牌用戶。針對用戶要求的各類服務資訊，技術人員們在10分鐘、20分鐘、30分鐘等規定時間範圍內分別進行求援需求反饋、處理反應、首次回訪檢查，通過400熱線、微信、到府服務等多個渠道，以用戶需求為導向，為用戶提供維護保養知識，解決使用中遇到的技術難題，確保服務更快捷、準確、高效。

　　除此之外，記者還了解到，3月26日，一汽錫柴還在江蘇、上海、河南、安徽、福建、陜西等25個省服務站同步舉辦了“一汽錫柴服務日”。用戶普遍感到很受用，紛紛表示這樣的服務很接地氣，如“十項常規項目免費體檢”、“車輛安全注意事項及日常維護和保養”、“維修免工時費”、“保養免工時費”等，不管是車還是人，一汽錫柴都在服務中考慮到了，使得客戶不中斷點讚。一汽錫柴多舉措提高服務水準，不僅體現在服務回饋，更有服務網路的日趨完善，服務體系的不斷提檔升級等，這些用心的服務使用戶忠誠度普遍增強，成效顯著。

　　一汽錫柴銷售公司總經理李欲曉介紹説：“今年，一汽錫柴開展的3.15服務保障活動及每月26日定期開展的服務日活動，都是緊緊圍繞‘服務零缺陷、用戶零抱怨’目標，提供體貼週到的服務，滿足用戶多樣化的需求。接下來二季度，一汽錫柴還將針對康威國四國內用戶開展購機送保養的活動，屆時用戶在享受‘原首次保養優惠’的基礎上，再免第1、3萬公里強保時所用的柴油濾芯和油水分離濾芯。”

　　用愛心實踐履行社會責任

　　一汽錫柴在生産中視産品品質為生命，在服務領域，以服務與品質比肩，建立並維護好用戶網路，用真情護衛産品，以優質服務為用戶保駕護航，受到了用戶的好評。除此之外，一汽錫柴還主動承擔社會責任，努力回報社會，在各類公益活動上也常能看到其活躍的身影。

　　今年2月27日，錫柴員工紛紛響應募捐倡議，在“愛心1+1”公益助學行動啟動儀式上踴躍捐款，現場籌集助學資金11萬餘元。

　　3月28日、29日，一汽錫柴再次發起公益之行，將陜西渭南市合陽縣和安康市寧陜縣作為起點，隨著愛心大使將公益助學金交給受助對象王軍、成傳海的子女手中，也將錫柴人濃濃的關愛傳遞到他們身邊，讓他們順利完成學業。據悉，“愛心1+1”公益助學行動是以助學基金及結對關愛、愛心夏令營等多種形式開展。

　　一汽錫柴“愛心大使”指出，“春夏交替，愛心接力。錫柴公益助學行動才剛剛開始，之後還將按計劃把助學基金、愛心物資送往貴州、湖南、四川、安徽、河南、江蘇等多個貧困家庭。持之以恒熱心公益，這也是一汽錫柴精‘芯’服務的品牌內涵之一。”

　　據了解，精“芯”服務作為一汽錫柴品牌規劃中的亮點，將分階段、分目標循序漸進，目前已順利完成了由第一階段“樹立品牌形象、用戶中建立品牌初步認知”至第二階段“提升服務形象、建立獨有的品牌認知”的銜接與過渡。

　　2015年，適逢一汽錫柴3年規劃的最後一年，前兩個階段紮實工作的鋪墊，令精“芯”服務品牌塑造進入關鍵時期尤為順利。一汽錫柴嚴格按服務流程進行服務，全程品質跟蹤更趨智慧化，時效性、準確性亦有所保障，還定期對精“芯”服務項目進行梳理，取其精華去其糟粕，將用戶接受度高且廣受好評的“農忙護駕”、“公交體檢”等特色服務予以保留，同時拓寬思路，推出多元化的創意服務，不斷拉近與用戶之間心與心的距離，用行動詮釋著一汽錫柴的社會責任。一汽錫柴憑藉特有的專業維修設備、三級服務團隊、全程服務支援、便捷的配件就服務網路、全方位的客戶關懷，做到了人無我有，人有我優，在行業與用戶群中豎起了精“芯”服務品牌旗幟，贏得了客戶。

　　行業觀察