新聞源 財富源

2023年02月09日 星期四

財經 > 消費 > 正文

字號:  

要靠誠信和優質服務贏得口碑

  • 發佈時間:2015-03-13 09:33:20  來源:中國品質報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  中國飯店協會和慧評網聯合發佈的首份《2014年中國飯店市場網路口碑報告》顯示,網路口碑已成為影響消費者預訂酒店的主導因素。酒店企業需要考慮如何融合線上線下,提供優質服務,保障消費者的權益。

  對線上旅遊網站而言,專家表示應該要嚴格篩選,確保接入優質的酒店資源。此外,在訂單處理上要保障速度,及時更新酒店資訊。對“到店無房”的現象,要及時與消費者、酒店溝通協調,如退換訂金,推薦其他酒店等。而對於酒店而言,做好線下服務至關重要,尤其是要嚴格履行酒店的預訂合同。同時,酒店要做好誠信經營,減少“霸王條款”的出現,嚴格整頓臨時加價等亂象。否則,消費者失望而歸,亦會傷及自身的網路口碑,並不利於酒店的長遠發展。

  調查發現,除去産品和價格,消費者更為關注的其實為客戶服務,一旦遭遇過不滿意的服務,就會對企業産生“無信用,再也不會選擇”等想法。還有公司負責人一針見血地指出“客服遇到問題不解決是通病,所以有些公司做不大”。因此,企業只有通過優質的服務,提升消費者體驗,提高消費者的忠誠度從而提高企業競爭力和市場份額。特別是在網際網路全方位覆蓋的年代,消費者的資訊渠道變得碎片化,接觸點變得越來越多,企業的品牌形象和口碑透過網際網路滲透到每一個消費者,而消費者的感知則通過消費者購買等決策得到體現。

  業內人士表示,客戶服務是企業生存核心,因此企業更應該注重消費者滿意度,以提供優質、便捷、誠信的服務為主導。企業的發展和競爭力源於消費者尊貴體驗和客服感受,客戶的不滿會直接影響産品或服務的市場和品牌效應,一旦處理不當,不僅會失去現有客戶資源,還可能失去大批潛在客戶。

熱圖一覽

高清圖集賞析

  • 股票名稱 最新價 漲跌幅